Hráčovo sebevyloučení se nezdařilo, protože mohl provést vklad po své žádosti. Protože se hráč dostal k regulátoru, uzavřeli jsme případ, dokud se nerozhodnou. Přehrávač přestal reagovat, proto byl případ uzavřen jako „zamítnutý“.
Odeslal jsem e-maily vedení kasina winz dne 12. července, v nichž jsem uvedl, že se chci vyloučit ze hry kvůli ztrátám, které jsem zažíval. Po tomto časovém období jsem nadále vkládal a prohrával tisíce. Oslovil jsem kasino winz a nastínil jsem tento problém, ale nedosáhl jsem žádného pokroku v jeho řešení. Můj účet byl deaktivován poté, co jsem problém vznesl, a všechny zůstatky jsou nedobytné. Již několikrát jsem kontaktoval vedení a nastínil potřebu přestávky ve hře, nicméně tyto zprávy byly také ignorovány. Požaduji, aby mi byly mé vložené prostředky od 13. 7. 22 vráceny, protože mi nemělo být dovoleno hrát po mé žádosti o uzavření účtu.
Ahoj bikmike,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Winz.io Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně je váš účet uzavřen? Za jak dlouho po vaší žádosti jste o peníze přišli? Byla žádost do kasina stejná, jakou jste nám zaslali? Pokud ano, vezměte prosím na vědomí, že jste ve své žádosti nezmínili sebevyloučení nebo dokonce závislost na hazardních hrách, proto nebylo pro kasino povinné uzavřít váš účet.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj,
Děkuji za přezkoumání mé stížnosti. Zdá se, že můj účet byl uzavřen 17. 7. 2222 a peníze byly ztraceny od 13. 7. 22 až do tohoto uzavření. Ve svých sděleních, které jsem poskytl, jsem nastínil potřebu lhůty na rozmyšlenou a prohlášení ze dne 12.07.22 k uzavření mého účtu u winz, protože se vymkl kontrole. Požadavky na kasina s herními licencemi curaçao ve vztahu k odpovědným hazardním hrám „provozovatelé online kasin by měli zajistit několik úrovní „vyloučení" ze hry. První je „vychladnutí", krátká pauza alespoň na měsíc, poslední je nevratné sebevyloučení. Během doby zvolené hráčem musí provozovatel odmítnout žádost o aktivaci účtu nebo vytvoření nového účtu. V tomto případě by výběr finančních prostředků neměl být omezen.''
Dalším požadavkem pro zodpovědné hraní je, aby provozovatelé povzbuzovali hráče, aby sázeli výhradně v rámci racionálních limitů, které korelují s jejich vlastními finančními možnostmi.
Vývoj algoritmů a sledování pobytu na herní stránce – časovače času stráveného hraním hry a podobně.
V souvislosti s tímto druhým prohlášením mám důkazy o korespondenci mezi mnou a winz, které naznačují, že jsem vkládal a sázel mimo racionální limity a finanční možnosti. Informoval jsem kasino, že si beru grant/půjčku na další hraní a mnohokrát jsem požádal o zálohu. To je také podpořeno velkým množstvím času, který bych strávil hraním hazardních her na jejich webu, většinu hodin dne po po sobě jdoucí dny.
Dalším bodem, kterého jsem si všiml u předchozí stížnosti, kterou kasino winz úspěšně vyřešilo pro hráče v podobné situaci jako já, je, že při jejich vyšetřování zjistili, že u hráče bylo dříve zjištěno, že má vážné problémy s nutkavým hazardem v rámci značek Direx NV. Pokud jde o mě, můj účet byl dvakrát nedobrovolně uzavřen kasinem mbit na základě jejich podezření na problém s nutkavým hazardem na základě mých komunikačních a hazardních aktivit. V současné době mám také v kasinu Bitstarz zavedené vlastní vyloučení a na mou žádost byl můj účet v kasinu 7bit uzavřen. Všechna tato online kasina jsou značky Direx NV. Možná o tom winz casino nevědí, ale byl jsem příjemně překvapen, když jsem po zjištění těchto informací viděl, jak řeší tento problém hráčů.
Je-li zapotřebí více důkazů k doložení bodů, které jsem uvedl, jsem ochoten a schopen vám je poskytnout, jakmile to bude možné.
S přátelským pozdravem,
Mike.
Ahoj bikmike,
Můžete prosím přeposlat aktuální konverzaci s kasinem Winz.io? Můžete ho zveřejnit zde nebo poslat na nikolas.b@casino.guru.
ahoj Nicku,
Většina mého rozhovoru s kasinem winz byla přes chat, požádal jsem je, aby mi poskytli celou historii, ale ještě tak neučinili. Odeslané konverzace vystřihnou polovinu konverzace. Můžete požádat winz, aby mi poslal celou moji historii chatu?
Jediný způsob, jak uzavřít účet na dobu neurčitou, je kontaktovat podporu prostřednictvím chatu nebo e-mailu, na webu to není možné.
Když se podíváte na korespondenci, několikrát jsem požádal o přestávku v hraní a o uzavření mého účtu, protože jsem se vymkl kontrole. Také jsem si vzal půjčku a poslal jsem jim e-mailem obrázek mého zůstatku půjčky, abych se pokusil získat zálohu. Věděli, že jsem nutkavý hráč a zadlužuji se, ale ignorovali všechny mé žádosti o deaktivaci mého účtu, protože ze mě chtěli i nadále vysávat všechno, co mám. Vzhledem ke kontextu mých neustálých žádostí o přerušení/uzavření účtu a zasílání e-mailu s obrázkem půjčky, kterou jsem si vzal, je nepravděpodobné/nemožné, že si nebyli vědomi, že mám problém. Kromě toho jsem také požadoval zrušení mého účtu.
Velká část stížností na toto kasino pochází od hráčů, kteří měli problémy se svým sebevyloučením a limity vkladů, kasino vždy hraje na terminologii, když si lidé s problémy s hazardními hrami stěžují, a to je důvod, proč nutí lidi uzavřít své účty přes chat/ e-mailem. Využívají rozmanitosti národností hráčů a toho, jak komunikují, pouze tím, že nabízejí uzavření účtu tímto nespecifickým způsobem.
Pokračovali ve vybízení k hraní poté, co jsem je prosil, aby mi dali pauzu a uzavřeli můj účet a vydělali ze své hry během krátké doby více než 100 tisíc.
Bylo by užitečné, kdyby winz mohl odpovědět na body, které jsem udělal, a poskytnout mi můj protokol živého chatu. Pokud jsou potřeba nějaké konkrétní důkazy o komunikaci, dejte mi prosím vědět, protože mám 100 e-mailů a mohu poskytnout, co je potřeba, pokud je to uvedeno.
Ahoj Nicku, dostal jsi e-maily, které jsem ti poslal?
dík,
Michaele.
Děkuji bikmike za všechny informace a ano, dostal jsem vaše e-maily. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj bikmike,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Ahoj,
Protože si hráč stěžoval jak u poskytovatele licence, tak u fóra, spolupracujeme na prošetření situace nejprve s poskytovatelem licence a poté výsledky zveřejníme na fóru a odtud budeme pokračovat. To je nezbytné, aby se předešlo případným nesrovnalostem v poskytování údajů. A abychom vás ujistili, zabýváme se tím a případ prověřujeme.
Pozdravy,
Kasino Winz.io
Milý bikmike,
protože jste se dostali k licenčnímu úřadu, nemůžeme zasahovat. Jsem nucen váš případ uzavřít jako „čekání na rozhodnutí regulátora". Prosím, informujte nás o jejich rozhodnutí.
S pozdravem Jozef
Dobrý den Jozefe,
Nedostal jsem se k licenčnímu úřadu. Žádám, aby moje stížnost zůstala otevřená. Požádejte prosím winz.io, aby poskytl důkaz, že k tomu došlo, protože mě také zajímá, co to znamená.
dík,
Michaele.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost hráče. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Vážený tým Winz.io Casino.
Velice vám děkuji za vaši spolupráci. Vzhledem k tomu, že hráč neví, že by kontaktoval licenční úřad, mohl byste nám prosím poskytnout důkazy pro podporu vašeho nároku? Není nutné sdělovat žádné citlivé informace, stačí doložit, že jste ohledně tohoto případu v kontaktu s regulátorem. Určitě bude označena jako citlivá, nebo ji můžete přeposlat na moji emailovou adresu, jozef.k@casino.guru .
Ahoj,
Omlouvám se, pokud byla předchozí komunikace zmatená. Dříve jsem nemluvil o regulátoru, ale v našem případě je poskytovatelem licence Softswiss, protože pracujeme jako nabyvatel sublicence. Jsme v aktivním kontaktu jak s osobou, která si stěžovala, tak s poskytovatelem platformy/licence. S danou osobou jsme aktivně v kontaktu a výsledky tohoto vyšetřování zveřejníme, jakmile vyšetřování dokončíme. Dobrá věc, nyní je k předložení mnohem více materiálu z obou stran.
Také skutečnost, že to stěžovatel eskaloval na několik stran, prodlužuje řešení. Raději bychom to nedělali paralelně, protože by to celý proces zkomplikovalo.
Pozdravy,
Winz.io
Milý bikmike,
Chápu, že situace je obtížná, ale nejlepším řešením je respektovat požadavek kasina a počkat, až se poskytovatel licence rozhodne.
Prodlužuji časovač o 14 dní, prosím obě strany, aby nás informovaly, když budou nějaké nové informace.
Ahoj Jozefe,
Veškeré informace a komunikaci pro stížnost budu směřovat přes toto fórum. Jak kasino, tak správcovská společnost mě kontaktovaly s žádostí o různé dokumenty. Kasino mě požádalo, abych natočil svůj e-mail na video, a manažerská skupina mě požádala, abych poskytl snímky obrazovky mé odeslané pošty. Bylo mi řečeno, že vyšetřování skončí 12. srpna a poté 19. srpna po uplynutí uvedeného data. Poskytl jsem vše, co bylo požadováno, ale neřešili žádnou z mých stížností nebo důkazů, které jsem jim předložil a na tomto fóru. Winz také tvrdí, že nikdy nedostal některé z mých e-mailů. Poslal jsem jim druhou kopii, než jsem otevřel svou stížnost na tomto fóru, na kterou opět nereagovali.
Ahoj,
Nyní uzavíráme případ s platformou a poskytovatelem licence, míč je v tuto chvíli na jejich straně. Jakmile budou hotové, budeme pokračovat s vláknem v Casino.Guru. Eskalace na několik případů ovlivňuje délku řešení, protože jsme povinni jim poskytnout všechna požadovaná data, ale oni nejsou povinni učinit totéž Casino.Guru. Abychom se vyhnuli nepořádku v komunikaci, budeme to dělat postupně, nikoli paralelně.
Stížnost byla podána kasinovému guruovi a skupině managementu. Ne na několika různých místech. To bylo provedeno pouze kvůli tomu, že jsem byl ignorován z kasina poté, co jsem poskytl důkazy.
Vážený tým Casino.Guru,
Případ jsme prošetřili a uzavřeli své stanovisko. Za prvé, naše zásady vyžadují, aby naši zaměstnanci okamžitě uzavřeli hráčský účet, jakmile dojde k přímému prohlášení o problémovém hazardu. Podle našich záznamů před 15. červencem 2022 žádné takové prohlášení neexistovalo.
Dne 15. července jsme obdrželi reklamaci od osoby, která tvrdila, že je právním zástupcem stěžovatele (dále Bikmike) ohledně dat, reklamovaných částek a skutečné osoby, které se stížnost týká.
Jakmile jsme si vyžádali potvrzení od Bikmike o právní stížnosti a požádali o vysvětlení, s kým budeme komunikovat, Bikmike okamžitě prohlásil, že právní zástupce již nezastupuje zájmy Bikmike a další komunikace musí být uzavřena s Bikmike. Bikmikeův účet byl okamžitě uzavřen.
Později Bikmike eskaloval stížnost poskytovateli licence a Casino.guru. Poskytovatel licence na základě důkazů reklamaci zamítl.
Během vyšetřování Bikmike navrhl, že dne 12. července 2022 byl odeslán e-mail, kde se Bikmike jasně a přímo vyjadřoval k problému hazardu, avšak tento e-mail se nám nepodařilo najít. Na naši žádost o zaslání snímku obrazovky jsme jeden obdrželi. Přezkoumali jsme důkazy a měli jsme důvody se domnívat, že důkazy jsou nedostatečné. Proto jsme požádali o další důkazy, jako jsou metadata e-mailu, a také o přeposlání tohoto e-mailu do naší poštovní schránky. Také jsme uvedli, že můžeme vyžadovat video procesu.
Bikmike nám poslal screenshot metadat, který byl nedostatečný, proto jsme požádali o zaslání textové kopie, abychom mohli provést analýzu. Bikmike se také nepodařilo odeslat e-mail do naší schránky, což naznačuje, že jeho pokus selhal z technických důvodů.
Závěrem lze říci, že Bikmike se nikdy nepokusil používat žádné nástroje dostupné na webu. Všechny diskuse byly spíše komerčního charakteru zaměřené na dodatečné bonusy. Jakmile jsme obdrželi zprávu o problémovém hazardu, okamžitě jsme zablokovali účet, ale bylo to později, než navrhl Bikmike. Klíčový e-mail s přímou žádostí chybí a Bikmike zatím neposkytl dostatečné důkazy, že byl kdy odeslán.
Pozdravy,
Kasino Winz.io
Existují další e-maily a důkazy o komunikaci, které nebyly prozkoumány a které jsem zveřejnil na tomto fóru. Žádost o metadata byla podána včera, trvalo mi 6 hodin, než jsem přišel na to, jak to vůbec najít, a poté přišla žádost o zkopírovaná metadata. Vzhledem k tomu, že tato stížnost je otevřena již více než měsíc, a pak mám méně než 24 hodin na to, abych přesně zjistil, co potřebuji dodat, protože další důkazy se nezdají příliš spravedlivé. Také jsem napsal e-mail, že mám potíže se svou poštou k odeslání, kterou jsem nakonec mohl získat, což zabralo více času. Winz to záměrně přetahuje, aby to zbytečně zkomplikoval. Dostávám protichůdné požadavky od poskytovatele služeb a kasina ohledně toho, jaké důkazy potřebuji dodat, a je čím dál tím větší prostor komplikovat věci. To není složité, přečtěte si všechny mé předložené důkazy a pochopte, že moje stížnost se týkala nedodržování zodpovědného hraní. Winz mi také poslal e-mail krátce poté, co jsem poslal metadata, že poskytovatel služeb zamítl mou stížnost, ale nic jsem od nich neslyšel.
Pokud to Casino.guru pomůže udělat si přesný úsudek, rádi poskytneme 100 % komunikace v našem vlastnictví, pokud to Bikmike povolí.
Milý bikmike,
prosím, můžete potvrdit/povolit, že tým kasina může sdílet celou komunikaci s týmem casino.guru?
Ahoj Jozefe,
Ano, mohou to udělat.
Dík,
Mike.
Stále mám značné množství komunikačních důkazů, které mohu předložit. Winz casino vám nepochybně poskytne komunikační důkazy, které se nejvíce upřednostňují. Pro úplnost přidám vše, co kasino guru vyžaduje, aby bylo umožněno spravedlivé rozhodnutí.
Ahoj bikmike,
Mohli byste nám prosím poslat e-mail do schránky ( vip@winz.io ) s návrhem, že akci povolíte? Josefe, jaký by pro vás byl nejpohodlnější způsob auditu dat?
Pozdravy,
Winz.io
Ahoj bikmike,
prosím, mohl byste přeposlat všechny důkazy na můj e-mail jozef.k@casino@guru a také vložit tým kasina do kopie?
Ahoj Jozefe,
Poslal jsem důkazy. V případě potřeby mohu poskytnout další důkazy.
Dík.
Ahoj bikmike,
děkuji za sdílení důkazů. Přeposlal jsem to na e-mail kasina.
Ahoj,
Minulý týden jsme odpověděli přímo Josefovi, jak bylo požadováno, a čekali jsme na aktualizace.
Pozdravy,
Winz.io
Milý bikmike,
Snažil jsem se vás kontaktovat prostřednictvím e-mailu, ale asi jste to přehlédl. Mohl byste mi prosím a na e-mailovou adresu kasinového týmu přeposlat e-maily, které jsou viditelné na snímcích obrazovky v tomto vlákně? přiložím níže. Prosím, uvědomte si, že pokud tak neučiníte, budu nucen tento případ odmítnout.
Ahoj Jozefe,
Omlouvám se za zpoždění, přeposlal jsem několik e-mailů. Doufám, že je to vše, co je požadováno? jak je těžké sledovat?
Pozdravy,
Mike.
Ahoj bikmike,
Je mi líto, ale poslali jste pouze snímky obrazovky a vaši poslední komunikaci s týmem kasina. Věřím, že instrukce kasinového týmu jsou jasné, proto je zmíním níže.
V současné době předmětný důkaz - snímek obrazovky, zdůrazňuje, že možná byl e-mail, kde jste bez obalu uvedli svou nemoc. Ani jeden z nás tento e-mail nikdy neviděl. Obě strany mají pochybnosti, takže musíme ověřit, že je to skutečné. Trochu rozšiřuji to, co bylo dříve požadováno:
1. Vzhledem k tomu, že máte tento e-mail jako odeslanou schránku, můžete jej prosím přeposlat na adresu vip@winz.io
2. Mohli byste prosím důkladně zaznamenat proces pomocí smartphonu:
- Jak najdete tuto poštu ve své poštovní schránce
- Otevři to
- Přepošlete jej na vip@winz.io
Prosím, přidejte mě do cc. Uvědomte si, že pokud tak neučiníte v následujících 7 dnech, budu nucen váš případ odmítnout.
Nerozumím tomu, co je nařízeno. Žádáte mě, abych přeposlal výše uvedený e-mail z kasina winz a požádal mě o přeposlání e-mailu a jeho nahrání na můj telefon? nebo mě žádáte o nahrání videa a jeho odeslání na e-mailovou adresu vip winz?
Jak jsem již dříve uvedl pro winz.io, raději bych neposílal nahrané video ze své e-mailové schránky/odeslané pošty, protože to představuje riziko pro soukromí.
Již jsem přeposlal e-mailový řetězec informující winz.io, že jsem našel korespondenci, jak bylo požadováno. Které konkrétní dokumenty byly odeslány jako snímky obrazovky a vyžadují přeposlání?
"dokumenty byly odeslány jako snímky obrazovky"
Toto je problém, přeposlali jste důkazy o odeslaných e-mailech jako snímky obrazovky. Mohli byste prosím přejít do složky Odeslané ve vaší poštovní schránce , otevřít každý z e-mailů, které kasino požaduje, a přeposlat je na e-mail kasina (můj do kopie)? Každá poštovní schránka má možnost přeposlání, takže můžete přímo kliknout na tlačítko Přeposlat a odeslat ji jako e-mail (nikoli jako snímek obrazovky).
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
