Hráč požádal o vrácení peněz poté, co ztratil své prostředky, protože by měl být zablokován ze skupiny kasina. Přestože měl hráč svůj účet v sesterském kasinu kvůli problému s hazardními hrami uzavřený, úřad pro hazardní hry nevyžaduje prosazování pravidel v sesterských kasinech. Stížnost byla zamítnuta, protože kasino jednalo správně v rámci svých zásad odpovědného hraní a uzavřelo hráčský účet.
Ahoj. Před pár dny jsem si založil účet ve winstorii a začal hrát. Před několika hodinami jsem si všiml, že kasino vlastní altacore nv. Šel jsem na chat a řekl jsem, že jsem blokován v několika kasinech altacore nv stelario, cosmonaut desítkypin atd. Chat pak řekl, že zde nesmím hrát. Pak jsem řekl, že pak smím nechat vrátit všechny své vklady do winstoria. Chat řekl, že napište kyc o tomto problému. Žádné odpovědi mi nepřišly. Vzhledem k tomu, že nemám dovoleno hrát a nikdy jsem ani nedostal výhry z kasina, je spravedlivé, aby mi byly vráceny vklady, mám pravdu?
Ahoj Purnojahakka,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Winstoria. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Jaký je důvod, proč jste blokováni v ostatních kasinech – souvisel to problém s hazardními hrami? Kdy přesně jste kontaktovali oddělení KYC kasina? Je váš účet v současné době stále aktivní?
Pokud jste sebevyloučeni v některém z jejich kasin a oni mají sebevyloučení pro celou skupinu, měli byste dostat zpět všechny své vklady. Opravdu to závisí na mnoha faktorech, protože některá kasina vám mohou umožnit hrát, i když jste blokováni v jejich sesterském kasinu.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Kvůli problému s hazardem. A chat mi také řekl, když jsem se ptal, jestli tu můžu hrát, i když mám uzavřené účty pro stelario, kosmonauta, tuctypiny, allreely. Takže chat řekl, že nemám povoleno hrát na winstory. Vzkázal jsem v sobotu. 
v tom novějším chatu tento chat zajišťuje, že nebudu moci hrát. Měl jsem být zablokován okamžitě ve fázi registrace.
Pokud chat říká, že zde nesmím hrát, měly by být vráceny všechny vklady.
stále žádné odpovědi. Ne od kyc , ne fron support. Guru, prosím, pomozte mi s vrácením mých vkladů!
Ahoj Purnojahakka a děkuji za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, Purnojahakka,
mrzí mě vaše zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Winstoria Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Winstoria Casino,
Mohl byste nám prosím vysvětlit situaci hráče? Vrátí se mu jeho vklady?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Milý Purnojahakko.
Vaše odvolání jsme podrobně prozkoumali.
Vyžádali jsme si údaje o vašem účtu od našeho partnera Stelario Casino. Na základě poskytnutých údajů Vás informujeme:
2021-02-03 jste si vytvořili účet PURNOJAHAKKA v kasinu Stelario.
Dne 29.05.2021 jste dopisem požádali o uzavření herního přihlášení PURNOJAHAKKA z důvodu hráčské závislosti.
2021-05-29 vaše přihlášení PURNOJAHAKKA bylo na vaši žádost uzavřeno a byli jste o tom informováni.
2022-03-18 jste si vytvořili účet PURNOJAHAKKA v kasinu Winstoia.
Při kontrole vašeho účtu bezpečnostní službou kasina bylo zjištěno, že jste při registraci účtu PURNOJAHAKKA v kasinu Winstoia záměrně uvedli jiné údaje (e-mailová adresa / telefonní číslo / adresa bydliště / PSČ). Naše kasino má implementovaný mechanismus, který blokuje registraci hráčů, kteří byli uzavřeni kvůli závislosti na hazardních hrách. Tento mechanismus zohledňuje osobní údaje hráčů. Ve vašem případě jste záměrně obešel blokovací mechanismus.
V souvislosti se vším výše uvedeným jste úmyslně porušili odstavec pravidel:
7.5. Pokud hráč uzavře svůj kasino účet z důvodu „problémů s hazardními hrami" / „ztráta sebekontroly nad hrou" / „závislost na hazardních hrách", v tomto případě má hráč zakázáno hrát na stránkách partnerů kasina, které jsou uvedeny v licenci tohoto kasina.
Hráč se zavazuje, že si nezaloží nový účet. Kasino není odpovědné za otevření nového účtu a jakékoli ztráty, které vám mohou vzniknout po otevření nového účtu. Vyhrazujeme si právo kdykoli uzavřít účet, který byl vytvořen při porušení těchto pravidel.
Jelikož jste porušili pravidlo bod 7.5. Váš účet PURNOJAHAKKA v kasinu Winstoia byl uzavřen. Vrácení vkladů se v tomto případě neposkytuje, protože pravidlo kasina jste porušili úmyslně.
V případě potřeby jsme schopni zajistit administraci fóra s tím, že jste při registraci účtu úmyslně upozornili na jiné údaje takovým způsobem, že porušili odstavec 7.5 za účelem uplatnění nároku na vrácení vašich vkladů.
Pěkný. Takže neblokujete automaticky, takže lidé přijdou o více peněz a vy nebudete vracet peníze. Pěkný termín. „Naše kasino má implementovaný mechanismus, který blokuje registraci hráčů, kteří byli uzavřeni kvůli závislosti na hazardních hrách. Tento mechanismus zohledňuje osobní údaje hráčů. Ve vašem případě jste záměrně obešel blokovací mechanismus."
Mám stejné podrobnosti o stelariu a stále žádný blok. Takže je to moje chyba, že systém neblokuje?
pokud kasino přijme vklady, měl bych si vybrat také z toho, že bych vyhrál.
Takže ve zkratce. Když si někdo vytvoří účet (má již uzavřené účty na sesterských stránkách). Kasino přijímá vklady a vklady. Účet ale zavře až poté, co o tom člověk kasino utěšuje. Pak to pravidlo o
"Vyhrazujeme si právo kdykoli uzavřít účet, který byl vytvořen při porušení těchto pravidel." To se nesčítá.
A pokud je jediným jiným detailem adresa. Lidé se pohybují a více než 1 rok mezi stelariem a winstorií. Stejný email.
Přesto požaduji vrácení zálohy. Guru co si o tom myslíš?
Děkujeme, Winstoria Casino, za poskytnutí podrobného vysvětlení.
Mohli byste mi prosím zaslat potřebné údaje na můj email (branislav.b@casino.guru)? Rádi bychom viděli osobní údaje pro hráčský účet v kasinu Stelario a jeho údaje v kasinu Winstoria. Jaký byl zůstatek hráče ve Winstoria Casino v době, kdy kontaktoval zákaznickou podporu Winstoria Casino ohledně situace?
Blokování by mělo být provedeno e-mailem. Vsadím se, že na stelariu je stejný email, jméno a telefonní číslo. Adresa je jiná, protože jsem se před několika měsíci přestěhoval. Jak je možné změnit podrobnosti o ZAVŘENÉM účtu kasina stelario?
pokud je jediným rozdílem v detailech adresa bydliště, neschvaluji.
Blokování by mělo být provedeno pomocí e-mailové adresy. Blokování by mělo přijít automaticky, když se zaregistruji.
Milý Purnojahakko,
Kasina zjišťují informace o identitě hráče až během procesu ověřování.
Pokud se nemýlím, neprošli jste kompletním procesem ověření kasina a nebylo vám dovoleno vytvořit kasino účet. Podmínky kasina jsou jasné. Pokud jste změnili adresu, neznamená to, že se můžete registrovat, zejména pomocí systémových nastavení, která to umožňují. Rád bych počkal na odpověď kasina a podrobnosti, které od kasina požaduji ve svém předchozím příspěvku.
Milý Branislave.
Na základě Vaší žádosti byly zaslány skutečnosti, že hráč uvedl jiné údaje při registraci účtu v kasinu Winstoria.
V době uzavření hráče dne 2022-03-19 nebyly na zůstatku hráče žádné prostředky ani aktivní žádost o výběr.
Chci vidět detaily. Pokud se liší pouze adresa bydliště a PSČ. nevzdám se.
Dobrý den, Purnojahakka,
Obávám se, že vám nesmíme poskytnout data bez souhlasu kasina.
Vaše domácí adresa a PSČ nejsou jediné informace, které jste vyplnili ve Winstorii jinak.
Byl použit jiný email (ne luukku.com, jak jste uvedl na casino.guru) a telefonní číslo bylo také napsáno v jiném formátu (bylo přidáno ještě jedno číslo).
Vážený tým Winstoria Casino,
Děkuji za údaje, potvrzuji, že jsem obdržel váš e-mail a pečlivě zkontroloval přílohy.
Přestože uživatel použil pro registraci do Winstoria Casino jiné údaje, systém mu umožnil projít a hrát v kasinu se stejným jménem, příjmením a datem narození. Toto jsou hlavní a neměnné údaje platné pro každého hráče. Pokud smluvní podmínky říkají, že to není povoleno, měl by to systém vynutit.
Na základě jakých osobních údajů systém, prosím, rozpozná potenciálně zablokovaného hráče?
V poskytnutých údajích vidím, že se hráč mohl zaregistrovat se stejnými osobními údaji. E-mail, adresa nebo telefonní číslo jsou osobní údaje, které lze čas od času změnit. Pokud mu systém registraci umožnil, není správně nastaven.
Je tu další věc - Zmínil jste se o pravidle 7.5 výše. Také jsem to našel v kasinu Stelario. Pravidlo říká, že " hráč má zakázáno hrát na stránkách partnerů kasina, které jsou uvedeny v licenci tohoto kasina. " Winstoria Casino není uvedeno v seznamu pod licencí na webu Stelario (viz přiložený snímek obrazovky od validátoru licence). Winstoria Casino má samostatný validátor licencí, který nezobrazuje jiná kasina.
Jak se samovyloučený hráč v kasinu Stelario dozví, že kasino Winstoria je jeho „sesterské" kasino a že vyloučení platí i v kasinu Winstoria?
Pokud mezi kasinem a hráčem požadujícím uzavření účtu ve Stelario nebo jiném sesterském kasinu probíhá nějaká komunikace, včetně vysvětlení hráče, můžete mi ji prosím poslat na můj e-mail?
Tvrdili jste, že systém nedovolí hráči zaregistrovat se se stejným e-mailem a/nebo jinými údaji. V případě, že je to možné a kasino uchovává tento typ informací, existují nějaké záznamy o neúspěšných pokusech hráče o registraci se stejnou e-mailovou adresou?
Email je jiný? Zvláštní, protože když se pokusím přihlásit do stelaria pomocí luukku.com, zobrazí se text zablokovaný kvůli problému s hazardem.
v červeném rámečku je napsáno ve finštině. V obou kasinech stejný e-mail.
Kasino mi prostě nechce vrátit peníze. E-mailová adresa je v obou kasinech stejná, jak vidíte.
Milý Purnojahakko,
Stížnost se týká kasina Winstoria, nikoli Stelaria. Pro přihlášení do Winstoria jste použili jiný e-mail, proto to systém povolil. Čekáme však na odpověď kasina.
Ještě jedna poznámka - Winstoria Casino není uvedeno pod licencí na webu Stelario Casino s jinými kasiny. Proto jsem to zmínil v jednom ze svých posledních příspěvků. Pokud jste v kasinu Stelario vyloučeni, neznamená to, že jste automaticky vyloučeni z kasina Winstoria (licence to nevyžaduje) a měli byste o sebevyloučení v kasinu Winstoria požádat samostatně. Pokud se nemýlím, tak se to nestalo. Je to dobrá vůle kasina, že váš účet byl okamžitě uzavřen a obávám se, že vám nemůžeme moc pomoci s vaším problémem. Záleží však také na prohlášení kasina a podrobnostech, které jsem od kasina požadoval.
Ano, ale nikdy jsem nepožádal o uzavření svého účtu ve winstoria. Zmínil jsem se, že mám uzavřené účty pod stejnou licencí. Chat právě uzavřel můj účet. Nezavřel jsem to. Pokud se jedná o tento účet winstoria, měl by být otevřen.
Ano, a zmínil jste, že se to stalo kvůli problému s hazardem a to výrazně mění situaci.
Teď si nejsem jistý, jestli rozumím vašim očekáváním. Očekáváte znovuotevřený účet se zůstatkem 0 €? To asi nebude možné.
Ne. Myslím, že to nech být. Nikdy nedostanu své vklady zpět kasino v těchto situacích vždy vyhraje. Vždy chyba hráčů.
Vážený Branislave,
Oceňujeme vaše vyšetřování, ale nevidíte zřejmý důvod.
Máte důkazy, snímky obrazovky, kde můžete vidět, že klient schválně přidal jednu číslici do telefonního čísla, použil jinou e-mailovou adresu, ačkoli jsou podobné, také uvedl jednu číslici navíc v PSČ, jsme si více než jisti, že klient to udělal úmyslně, aby obešel blokování.
Není to první taková stížnost a vaši zaměstnanci sami provedli takovou kontrolu na našich projektových a partnerských stránkách a byli zablokováni ve fázi registrace. To se potvrdilo.
V současné situaci zákazník úmyslně provedl registraci s jinými údaji. Klientův účet nebude otevřen, protože klient je závislý na hře. A klient to potvrdil.
Pokud nevidíte zřejmé skutečnosti, že to klient udělal schválně, je nám líto. V tomto případě ať se klient odvolá k licenčnímu úřadu, ale jsme si jisti, že to bude zbytečné, protože všechny důkazy proti klientovi a je zřejmé, že klient zadal jiné údaje schválně, jelikož mu systém neumožnil zaregistrovat se svými údaji, pod kterými je jeho účet uzavřen na stránkách partnera.
Vážený tým Winstoria Casino,
Přestože konečné rozhodnutí již padlo, rád bych to vysvětlil z našeho pohledu.
Tvrdíte, že jste si více než jistý, že to klient udělal úmyslně, aby obešel blokování, ale je těžké to dokázat. Proto jsem vás požádal o doplňující údaje výše. Navíc hráč do registračního formuláře vyplnil své skutečné jméno, příjmení a datum narození. Pokud by toto bylo systémem správně vynuceno, jak jste uvedl, nebylo by to vynucováno na základě osobních údajů, které lze čas od času změnit, zejména v případě, že mezi registracemi v různých kasinech uplynula dlouhá doba. Kasino zjistilo, že hráč je vyloučen ze sesterského kasina pouze na základě informací poskytnutých zákaznické podpoře. Nevíme, zda to věděl opravdu dříve, než o své peníze přišel. Ale víme, že má problém s hazardem.
V případě, že byste se chtěli odkázat na vaše pravidlo o sesterských kasinech – nikde nejsou informace, že Winstoria Casino je sesterské kasino kasina Stelario. Pak nemá smysl odkazovat na toto pravidlo a/nebo se obracet na regulátor.
Ke konečnému rozhodnutí nás vedl ještě důležitější faktor – skutečnost, že vás hráč informoval, že má uzavřený účet v jiném kasinu kvůli problému s hazardem, a skutečnost, že bude muset mít odděleně uzavřený účet kvůli problému s hazardem na Winstoria Casino, pokud by chtěl odkázat na pravidlo o sebevyloučení.
Jde o to, že hráč má problém s hazardem a informoval o tom kasino. Ztratil své peníze a pokusil se využít pravidla o sebevyloučení a pokusil se požádat o vrácení zálohy. Myslím, že to nemusím blíže vysvětlovat.
Navíc zde není důvod odkazovat na další stížnosti. Každý případ je nějak specifický a nevím, jaké byly výsledky šetření a okolnosti případné další stížnosti a proč bylo takto rozhodnuto.
Závěr – Hráč se zaregistroval v kasinu Winstoria a přišel o své prostředky. Když kasino uzavřelo hráčský účet kvůli problému s hazardními hrami, jednalo správně a v rámci svých zásad zásad odpovědného hraní.
Milý Purnojahakko,
Bohužel po shromáždění všech potřebných informací bylo rozhodnuto, že reklamace bude zamítnuta. Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
Děkujeme, tým Winstoria Casino, za vaše odpovědi a za poskytnutí informací.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
