Hráč z Řecka požádal o uzavření svého účtu v kasinu z důvodů zodpovědného hazardu. Sdělil tuto žádost prostřednictvím e-mailu i živého chatu, ale jeho účet zůstal otevřený, což mu umožnilo vkládat peníze a hrát hazardní hry. Hráč uvedl, že chtěl uzavřít svůj účet kvůli závislosti na hazardních hrách. Jeho účet byl úspěšně uzavřen. Hráč potvrdil vyřešení svého problému a stížnost byla označena jako vyřešená.
Mám problém s tímto konkrétním kasinem. Dne 19. 4. 2024 jsem požádal o uzavření mého účtu, a to jak prostřednictvím e-mailu, tak prostřednictvím živého chatu, přesto můj účet zůstává otevřený a dokonce jsem dnes mohl provést vklad a hrát. Podpora chatu mi každý den říká, že moji žádost předají příslušnému oddělení, ale nic se neděje 
Milá Kouratzino,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí.
Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Uzavření účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností
(po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Předem moc děkuji.
S pozdravem,
Tomáš
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Mohl byste mi prosím zaslat sdělení, ve kterém jste kasino informovali o své závislosti na hazardních hrách?
Mohl byste prosím vysvětlit, kdy jste zmínil svou závislost na hazardních hrách na kasinu?
Byl váš účet v důsledku toho již uzavřen?
Budu čekat na vaši odpověď.
můj účet v kasinu byl úspěšně uzavřen díky za pomoc
Děkuji za aktualizaci.
Pokud jste provedli nějaké vklady po prostém uzavření účtu, nemusíme vám pomoci získat žádné refundace.
Chcete se stížností dále zabývat nebo ji můžeme považovat za vyřešenou?
Milá Kouratzino,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
