Hráč z Německa splnil sázkové požadavky na bonus 135 eur, což vedlo ke skutečnému peněžnímu zůstatku 765 eur. Po výběru 500 eur a výhře dalších 1580 eur byla její žádost o výběr 1400 eur Windetta zrušena. Tvrdila, že výhry dosažené skutečnými penězi by měly být vyplaceny. Tým pro stížnosti zasáhl a Windetta Casino následně připsalo 1400 eur na její účet, takže bylo k dispozici pro výběr. Hráč potvrdil, že platba byla úspěšně přijata, což vedlo k vyřešení stížnosti.
Ahoj. Dnes jsem obdržel bonus 135 eur s požadavkem na sázení 25x. Po splnění požadavku na sázení byla na můj účet připsána částka 765 eur (bonusová částka x 5) jako skutečné peníze. Požadavek splněn.
Poté jsem vybral 500 eur a pokračoval jsem ve hře se zbývajícím zůstatkem skutečných peněz (SKUTEČNÉ PENÍZE!) a vyhrál jsem 1580 eur. Chtěl jsem vybrat 1400 eur, ale vše bylo zrušeno Windettou. Bonusový požadavek byl splněn, protože mi po výhře s bonusovými penězi zbylo 675 eur.
Výhry dosažené skutečnými penězi by měly být také vyplaceny.
Vážený Bollercolchene,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o problému, kterému čelíte. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Hráli jste s bonusem za vklad nebo bonusem bez vkladu? Mohl byste prosím sdílet odkaz na bonus, který jste aktivovali a se kterým jste hráli? Našli jste bonus na webu kasina, prostřednictvím webu třetí strany nebo jste obdrželi propagační e-mail? Pokud byl bonus zaslán e-mailem, přepošlete prosím propagační nabídku na adresu veronika.l@casino.guru .
Rozumím tomu správně, že poté, co jste dohráli se svým bonusem, váš zůstatek překročil maximální povolený limit a vaše výhry byly automaticky omezeny na 675 €, přičemž zbývající zůstatek byl neplatný?
Bylo 500 € odečteno z vašeho účtu ihned po odeslání žádosti o výběr a pokračovali jste ve hře se zbývajícími 265 €?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Dobré ráno, takže:
Vzhledem k mým neustále končícím výhrám jsem od Windetty obdržel bonus bez vkladu ve výši 135 eur, který bylo nutné vsadit 25krát. Poté, co jsem tento požadavek splnil, byly výhry sníženy na 5násobek bonusové částky a připsány mi jako skutečné peníze. To je taky fajn.
Z těchto 675 eur ve SKUTEČNÝCH PENĚZÍCH jsem si nechal vyplatit 500 eur. To bylo také správné.
Pak jsem měl ještě 175 eur SKUTEČNÉ PENÍZE a zisk 1580, takže SKUTEČNÉ PENÍZE (tak se mi to ukazovalo na hráčském účtu a hra funguje jen se SKUTEČNÝMI PENĚZY). Poté jsem podal žádosti o výběr ve výši 1 000 eur a 400 eur (jak jsem řekl, SKUTEČNÉ PENÍZE), které byly zpočátku přijaty, ale poté je Windetta zrušila. Zrušení nebylo provedeno na můj hráčský účet, peníze byly jednoduše ponechány. Podle Windetty jsem měl provést vklad po výběru, což je nelogické, protože částka byla zobrazena jako skutečné peníze a ne jako bonusové peníze na hráčském účtu. Pokud je výběr zrušen, měl by být připsán zpět na hráčský účet a neměl by Windetta smazat.
Rád vám pošlu historii kontaktů s Windetta e-mailem.
Začíná mi to připadat nemožné. Předminulý týden jsem 3x vyhrál ve free spinech a pokaždé, když výhra přesáhla 200 eur, byla hra přerušena a výhry a volná zatočení byly pryč. Dostal jsem zpět 40 centů. A teď tohle!!!
Děkuji mnohokrát, Bollercolchen, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme Bollercolchenovi za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal WinDetta Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly hráčovy výhry zabaveny a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
milý Petere,
Tuto situaci již prověřujeme. Kompletní informace vám poskytneme co nejdříve.
Vážený Bollercolchene,
Je nám velmi líto, že jste měli potíže s výběrem přijatých finančních prostředků po splnění sázkových podmínek. Podrobně zkontrolujeme váš účet a historii sázek a poskytneme vám výsledky kontroly.
Pozdravy,
Oddělení rizik kasina Windetta
Vážený Bollercolchene,
Pečlivě jsme zkontrolovali vaši historii sázek a můžeme nahlásit následující:
Dne 2024-10-11 vám byl připsán bonus 135 EUR. Vzhledem k tomu, že se jedná o bonus bez vkladu, v souladu s Podmínkami bonusu je maximální částka výběru z tohoto bonusu x5 částky bonusu (675 EUR).
2024-10-11 11:11:00 UTC Úspěšně jste splnili sázkové požadavky a převedli bonus na skutečné prostředky.
Podle bonusových podmínek:
1.3 Vezměte prosím na vědomí, že musíte nejprve uplatnit výhry získané z bonusu bez vkladu a poté při výběru provést nový vklad, abyste mohli pokračovat ve hře bez výherních limitů.
Vzhledem k tomu, že jste nevybrali celou částku přijatou z bonusu bez vkladu a následně při výběru neprováděli nový vklad, byl celý zůstatek přesahující maximální částku výběru z bonusu dle pravidel zrušen.
Dne 2024-10-11 12:33:55 UTC byla přebytečná částka zrušena a vám zůstala částka, kterou můžete ještě vybrat z bonusu bez vkladu – 175 EUR. Po úpravě zůstatku jste bohužel nepožádali o výběr, ale použili jste tyto prostředky ke hře.
Pozdravy,
Oddělení rizik kasina Windetta
Všechno to bylo příliš matoucí. Vzhledem k tomu, že částka byla uvedena jako skutečné peníze, bylo mi jasné, že se jedná o SKUTEČNÉ PENÍZE.
Pokud by to bylo svázáno s požadavky, výběr by byl zamítnut ihned po vysokých výhrách, které se také zobrazovaly jako SKUTEČNÉ PENÍZE (stejně jako u vkladů. V takovém případě není výběr ani možný, pokud jste nevsadili záloha 3krát).
V tomto případě tomu tak nebylo, a proto mi již nebylo jasné, že se nejedná o výběrový zůstatek. Podle mého názoru měla být částka zobrazena jako bonusové peníze, dokud nebyl proveden vklad! Vše ostatní je pro hráče neprůhledné! Takto se také postupuje při vkladu.
I kdyby byl výběr následně zrušen (o což bylo možné požádat pouze v první řadě), částka měla být připsána na hráčský účet.
Myslím, že je to opravdu nemožné a nespravedlivé, pokaždé, když něco vyhrajete, musíte se zeptat. Hrajete v kasinu tak dlouho a můžete vložit neomezenou částku, a pak se to stane.
Možná by kasino mělo zvážit, zda to deklarovat jako bonusové peníze, aby hráč jasně viděl, zda byly požadavky splněny.
To nemohu přijmout.
Rád se s kasinem dohodnu přátelsky, to není pochyb, ale takhle to prostě nepřijmu
Děkujeme za vysvětlení zástupci WinDetta Casino .
Chtěl bych se zeptat, zda byl hráč na to někdy upozorněn vyskakovací zprávou nebo jinak po dokončení sázkových požadavků. Podle našeho Fair Gambling Codexu věříme, že by bylo nejlepší, kdyby něco takového bylo chráněno softwarovými prostředky, ale pokud to není možné, kasino by se mělo alespoň snažit varovat hráče během hry, aby takovým situacím předešlo. Předem děkuji za upřesnění!
milý Petere,
V době, kdy dojde k uvolnění bonusu, uživatel obdrží vyskakovací oznámení o limitu.
Bohužel na to uživatelé ne vždy dbají a pokračují v uzavírání dalších sázek.
Upřímně,
Oddělení rizik kasina Windetta
Tento obrázek se nikdy neobjevil! A to už jsem dostal tolik bonusů. Tohle se nikdy neobjevilo!
A protože, pokud vím, každé vyskakovací okno má časové razítko, mělo by být prokazatelné, že tomu tak nebylo.
Peníze byly zobrazeny jako skutečné peníze a já bych nemohl hrát hru, se kterou jsem tolik vyhrál, když běží bonus! Proto byl pro mě splněn každý bonusový požadavek!
Děkuji za aktualizaci zástupci WinDetta Casino , rád bych se zeptal, zda toto je přesné oznámení, které by hráč obdržel, protože nevysvětluje dobře, co se stalo po splnění požadavků na sázení. Pokud zpráva není jasná, nebrání to žádnému zmatku a varuje hráče, jak jsem uvedl v předchozí zprávě. Také bych se rád zeptal, zda můžete poskytnout nějaký důkaz, že hráč musel dostat varování, protože uvedl, že ho neobdržel. Jakékoli informace můžete přeposílat na můj email. ( peter.c@casino.guru ) Předem děkuji za spolupráci!
milý Petere,
V současné době tuto záležitost prošetřujeme, abychom vám poskytli co nejpřesnější a nejpodrobnější informace. Podrobnosti o oznámení a veškeré relevantní důkazy týkající se varování, které hráč mohl obdržet, poskytneme co nejdříve.
Děkujeme za trpělivost a spolupráci. Očekávejte od nás co nejdříve další komunikaci.
Upřímně,
Oddělení rizik kasina Windetta
Vážený Petere a Bollercolchene,
Omlouváme se za zpoždění. V nejbližší době poskytneme informace a řešení případu.
Upřímně,
Oddělení rizik kasina Windetta
Vážený Bollercolchene,
Rádi bychom vás informovali, že částka 1400 EUR byla připsána na váš účet a je okamžitě k dispozici pro výběr.
Omlouváme se za vzniklé potíže a chápeme, že při uvolnění bonusu mohlo dojít k určitému zmatku.
V budoucnu se budeme snažit takovým situacím vyhnout, abyste si mohli bez problémů užít herní proces.
Omlouváme se za případné nepříjemnosti.
Pozdravy,
Oddělení rizik kasina Windetta
Děkuji mnohokrát. Již jsem požádal o výplaty a doufám, že to bude provedeno rychle.
Všem moc děkujeme!
Vážený Bollercolchene, mnohokrát děkujeme za aktualizaci. Tuto stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte, že váš výběr byl úspěšný. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Vážený Bollercolchene,
Jsme nadšeni, že váš problém byl úspěšně vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení během celého procesu. Jsme rádi, že naše intervence pomohla situaci vyřešit, a jsme tu vždy, abychom vás podpořili, pokud v budoucnu narazíte na nějaké další problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem. Neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností – jsme odhodláni hráčům, jako jste vy, pomáhat.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba by také mohla pomoci ostatním, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
