The player from Iraq was unable to withdraw her winnings of $322 after the casino approved her documents but zeroed her account balance. The casino claimed this action was due to detected abnormalities in her gaming activity. After multiple attempts to contact the casino, the Complaints Team was unable to obtain a response, resulting in the complaint being marked as "unresolved." The player was advised to reach out to the Curaçao Gaming Control Board for further assistance.
Hráčka z Iráku nemohla vybrat své výhry ve výši 322 $ poté, co kasino schválilo její dokumenty, ale vynulovalo její zůstatek na účtu. Kasino tvrdilo, že tato akce byla způsobena zjištěnými abnormalitami v její herní aktivitě. Po několika pokusech kontaktovat kasino se týmu pro stížnosti nepodařilo získat odpověď, takže stížnost byla označena jako „nevyřešená“. Hráčovi bylo doporučeno, aby se obrátil na Curaçao Gaming Control Board o další pomoc.
ahoj dobrý den Toto kasino nevyplatilo mé výhry. Požádali mě o dokumenty a já je poslal. Schválili můj účet, ale vynulovali můj zůstatek na účtu, který byl 322 $. Zeptal jsem se jich na důvod a oni mi odpověděli takto:
`` Systém detekce abnormalit ve vaší herní aktivitě. Dbáme na to, abychom hráli čestně. Jakékoli další porušení může vést k trvalému pozastavení vašeho účtu. Děkujeme za pochopení.
Prosím, pomozte mi, aby moje práva nebyla porušována.
hello good day This casino has not paid my winnings. They asked me for documents and I sent them. They approved my account but zeroed my account balance which was $322. I asked them the reason, and they answered me like this:
``System detection of abnormalities in your gaming activity. We adhere to play fairly, Any further violations may result in the permanent suspension of your account. Thank you for understanding.
Please help me so that my rights are not violated.
Milá Kami,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o potížích, které máte s kasinem, zejména pokud jde o odebrání vašich výher po ověření vašeho účtu.
Chcete-li nám pomoci lépe porozumět vašemu případu a zastupovat vaším jménem, můžete nám prosím poskytnout více informací o situaci? konkrétně:
Pokud máte nějakou relevantní komunikaci s kasinem (např. e-maily, protokoly chatu nebo snímky obrazovky jejich odpovědí), můžete ji přeposlat petronela.k@casino.guru ? To nám pomůže pochopit jejich zdůvodnění a vybudovat silnější argument.
Vaše spolupráce je pro nás zásadní, abychom tento problém důkladně prošetřili a zajistili dodržování vašich práv jako hráče. Čím více podrobností a dokumentace sdílíte, tím lépe budeme schopni napadnout rozhodnutí kasina a pracovat na spravedlivém řešení.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Mezitím si vážíme vaší trpělivosti poté, co odpovíte, a problém prošetříme.
Předem děkuji za odpověď a spolupráci.
s pozdravem
Petronela
Dear Kami,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’re experiencing with the casino, especially regarding the removal of your winnings after your account verification.
To help us better understand your case and advocate on your behalf, could you please provide more information about the situation? Specifically:
If you have any relevant communication with the casino (e.g., emails, chat logs, or screenshots of their responses), could you forward it to petronela.k@casino.guru? This will help us understand their justification and build a stronger case.
Your cooperation is vital for us to investigate this issue thoroughly and ensure your rights as a player are upheld. The more details and documentation you share, the better positioned we’ll be to challenge the casino’s decision and work toward a fair resolution.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Meanwhile, we appreciate your patience after you reply and we investigate the issue.
Thank you in advance for your reply and cooperation.
Best regards,
Petronela
Ahoj
Dobrý den
Všechny své výhry jsem získal z vlastního vkladu a žádné bonusy jsem nevyužil. Nikdy mi nedali varování ani zprávu o porušení.
Vyhrál jsem sportovní sázku.
Zasílají se obrázky související s konverzací s živou podporou.
hello
good day
I got all my winnings from my own deposit and I didn't use any bonuses. They never gave me a warning or a message about the breach.
I won a sports bet.
Pictures related to the conversation with live support are sent.
Ahoj Kami,
Děkujeme za vaši odpověď a za zaslání snímků obrazovky vaší konverzace s živou podporou. Oceňuji podrobnosti, které jste uvedl.
Dejte mi prosím vědět, abychom mohli určit nejlepší cestu vpřed.
Hi Kami,
Thank you for your response and for sending the screenshots of your conversation with live support. I appreciate the details you've provided.
Please let me know so we can determine the best way forward.
Ahoj
Část mých výher pochází z hraní blackjacku.
Hello
Part of my winnings are from playing blackjack.
Ahoj Kami,
Velmi děkujeme za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), kteří vám rádi pomohou dále. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Vezměte prosím na vědomí, že pokud se záležitost bude týkat výhradně sportovního sázení, musíme vás s politováním informovat, že vám nebudeme moci pomoci, protože nemáme oddělení, které by se těmito problémy zabývalo.
Hi Kami,
Thank you very much for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague, Kubo (jakub.m@casino.guru), who will be happy to assist you further. I wish you the best of luck and hope your issue is resolved to your satisfaction in the near future.
Please note that if the matter becomes solely related to sports betting, we regret to inform you that we won’t be able to assist, as we do not have a department handling such issues.
Milá Kami ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Vzhledem k tomu, že kasino WillBet ještě nezaregistrovalo svůj reprezentativní účet na naší platformě, nemůže v tomto vláknu přímo odpovídat. V souvislosti s vaším problémem jsem však kontaktoval jejich zástupce prostřednictvím jiného kanálu a v současné době čekám na jejich odpověď. Budu vás zde informovat, jakmile budu mít nějaké novinky.
Děkujeme za pochopení a trpělivost!
s pozdravem
Kubo
Dear Kami,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
Since WillBet Casino hasn’t registered their representative account on our platform yet, they can’t respond directly in this thread. However, I’ve reached out to their representative through another channel regarding your issue and am currently awaiting their response. I’ll keep you updated here as soon as I have any news.
Thank you for your understanding and patience!
Best Regards,
Kubo
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Milá Kami ,
Opakovaně jsem se snažil kontaktovat kasino, ale bez úspěchu. Bohužel bez spolupráce z jejich strany lze jen máloco dosáhnout.
Stížnost označím v našem systému jako „ nevyřešenou ". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení kasina způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit jejich přístup. Pokud se kasino rozhodne odpovědět, znovu otevřeme stížnost a upozorníme vás e-mailem.
Mezitím doporučuji kontaktovat licenční úřad Curaçao Gaming Control Board a podat stížnost prostřednictvím jejich oficiálního kontaktního formuláře na adrese https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Ujistěte se prosím, že jste ve své stížnosti uvedli jméno provozovatele kasina, protože chybějící tyto informace mohou vést k tomu, že stížnost bude považována za nepoužitelnou. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci.
Více informací o tom, jak správně podat stížnost regulátorovi, najdete na https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Pokud potřebujete pomoc s podáním stížnosti nebo obdržíte odpověď od regulátora, dejte mi prosím vědět e-mailem na adresu jakub.m@casino.guru .
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
s pozdravem
Kubo
Dear Kami,
I have repeatedly tried to contact the casino but have had no success. Unfortunately, without cooperation from their side, there is little that can be achieved.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the casino's rating caused by unresolved complaints could help change their approach. If the casino decides to respond, we will reopen the complaint and notify you by email.
In the meantime, I recommend contacting the Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority and submitting a complaint through their official contact form at https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact. Please ensure you include the name of the casino's operator in your complaint, as missing this information may result in the complaint being considered inapplicable. The Gaming Authority has more options and tools to assist players.
You can find more information on how to properly submit a complaint to the regulator at https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators.
Please let me know if you need help with submitting the complaint or if you receive a response from the regulator by emailing me at jakub.m@casino.guru.
I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best Regards,
Kubo
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
