Hráč z Německa aktivoval bonus, zatímco měl čekající výběr. Po nashromáždění výher s tímto bonusem požádali o další výběr. Kasino to však zrušilo. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino přestalo reagovat.
The player from Germany activated a bonus while having a pending withdrawal. After accumulating winnings with this bonus, they requested another withdrawal. However, the casino canceled it. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino stopped responding.
Hráč z Německa aktivoval bonus, zatímco měl čekající výběr. Po nashromáždění výher s tímto bonusem požádali o další výběr. Kasino to však zrušilo. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino přestalo reagovat.
Ahoj.
Nedávno jsem hrál a platil ve výše uvedeném kasinu. Od prosince 2021 má kasino maximální 50násobný výběr z KAŽDÉHO vkladu, ať už jde o bonus nebo surové peníze. V dubnu jsem si vzal 100% reload bonus a vložil 10 €. Maximální výběr je tedy 500 EUR. Po úspěšné implementaci bonusu jsem vyplatil 500 €. Musel jsem na to čekat skoro 4 týdny. V rozporu se známým streamerem kasino poskytlo pomoc v podobě člena. Poslal mi 100 € v surové hotovosti prostřednictvím kódu na dlouhé čekání. Jednou jsem musel vsadit těchto 100 EUR, což se mi podařilo a mohl jsem vyplatit dalších 120 EUR. Těchto 120 EUR nemá nic společného s dříve zaplacenými 500 EUR. Než mi bylo vyplaceno 500 EUR, kasino zrušilo 120 EUR s odůvodněním, že jsem mohl vybrat pouze 50násobek vkladu. Těchto 120 EUR však s 500 EUR nemá absolutně nic společného. Jak jsem řekl, 100 EUR mi bylo připsáno pomocí kódu, a proto se neobjevuje v historii plateb. To však způsobí, že systém kasina si myslí, že 100 EUR je součástí 500 EUR a překračuje tak maximální výběr, což není tento případ, protože se jedná o 2 různé výplaty. Několik pokusů o vyřešení problému v chatu se nezdařilo.
Nyní doufám ve vaši pomoc.
Díky moc!
Hi.
I recently played and paid out in the above casino. As of December 2021, the casino has a max cashout of 50x on EVERY deposit, be it bonus or raw cash. In April I took a 100% reload bonus and deposited €10. So the max cashout is €500. After successfully implementing the bonus, I paid out €500. I had to wait almost 4 weeks for this. In the discord of a well-known streamer, the casino has provided help in the form of a member. He sent me 100€ raw cash via code for the long wait. I had to wager this €100 once, which I did successfully and was able to pay out another €120. This €120 has nothing to do with the previously paid €500. Before I was paid out the €500, the casino canceled the €120 on the grounds that I was only allowed to withdraw 50x the deposit. However, these €120 have absolutely nothing to do with the €500. As I said, the €100 was credited to me by code and therefore does not appear in the payment history. However, this causes the casino's system to think that the €100 is part of the €500 and thus exceeds the max cashout, which is not the case as they are 2 different payouts. Multiple attempts to fix the problem in the chat failed.
Now I hope for your help.
Thanks very much!
Hallo.
Vor kurzem habe ich in o.g. Casino gespielt und auch ausgezahlt. Seit Dezember 2021 hat das Casino einen Maxcashout von 50x auf JEDE Einzahlung, sei es mit Bonus oder Raw Cash. Im April habe ich einen Reload-Bonus von 100% genommen und 10€ eingezahlt. Somit beträgt der Max-Cashout 500€. Nach erfolgreicher Umsetzung des Bonus habe ich 500€ in Auszahlung gegeben. Hierauf habe ich knapp 4 Wochen warten müssen. Im Discord eines bekannten Streamers hat das Casino eine Hilfe in Form eines Mitglieds zur Verfügung gestellt. Dieser hat mir für die lange Wartezeit 100€ Raw-Cash per Code zukommen lassen. Diese 100€ musste ich 1x umsetzen, was ich erfolgreich geschafft und noch mal 120€ in Auszahlung geben konnte. Diese 120€ haben nichts mit den davor ausgezahlten 500€ zu tun. Bevor mir die 500€ ausgezahlt wurden, hat das Casino die 120€ gestrichen mit der Begründung, ich dürfte nur 50x der Einzahlung auszahlen. Jedoch haben diese 120€ mit den 500€ rein gar nichts zu tun. Die 100€ wurden mir - wie gesagt - per Code gutgeschrieben und demnach tauchen die nicht in der Zahlungshistorie auf. Dadurch denkt das System des Casinos jedoch, dass diese 100€ zu den 500€ gehören und dadurch der Max-Cashout überstiegen wird, was jedoch nicht der Falls ist, da es 2 verschiedene Auszahlungen sind. Mehrfache Versuche im Chat das Problem beheben zu lassen, schlugen fehl.
Nun hoffe ich auf eure Hilfe.
Vielen Dank!
Ahoj 2fast4uall,
Děkujeme za odeslání stížnosti. mrzí mě vaše negativní zkušenost. Rozumím tomu správně, že při aktivaci bonusu 100 EUR byl váš výběr 500 EUR stále čekající na vyřízení?
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Zvláště bych rád viděl zprávu, ve které kasino tvrdí, že maximální výběr je důvodem pro zrušení výběru 120 EUR.
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Hello 2fast4uall,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Do I understand correctly that your withdrawal of €500 was still pending when you activated the bonus of €100?
Would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. I would especially like to see the message in which the casino claims that the maximum cashout is the reason for canceling the withdrawal of €120.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Ahoj Kristino. Děkuji vám za vaši zprávu.
Krátce předtím, opravdu jen 2-3 vteřiny před výplatou 500 €, bylo 120 € zrušeno. Samozřejmě jsem byl hned na chatu a ptal se, proč tomu tak je. Přišla odpověď, že smím vybrat maximálně 50x. Bohužel už nemám log z chatu 🙁 Ale mluvil jsem se zaměstnankyní "Christina".
V zásadě však nikdy nebyl problém aktivovat bonus, dokud byla výplata otevřená. Dělal jsem to tam mnohokrát.
Vaše e-mailová adresa bohužel není správná. Něco tomu na konci chybí 😉 Je to kristina.s@casino.guru .com??
LG
Hello Kristina. Thank you for your message.
Shortly before, really only 2-3 seconds before the €500 was paid out, the €120 was canceled. Of course, I was immediately in the chat and asked why that was the case. The answer came that I was only allowed to withdraw 50x max. Unfortunately, I no longer have a log of the chat 🙁 But I spoke to the employee "Christina".
In principle, however, it was never a problem to activate a bonus while a payout was still open. I've done it there many times.
Unfortunately, your email address is not correct. Something is missing at the end 😉 Is it kristina.s@casino.guru .com??
LG
Hallo Kristina. Vielen Dank für deine Nachricht.
Kurz bevor, also wirklich nur 2-3 Sekunden, bevor die 500€ ausgezahlt wurden, wurden die 120€ gestrichen. Ich war natürlich sofort danach im Chat und habe nachgefragt, warum das so wäre. Darauf kam die Antwort, dass ich nur 50x max auszahlen dürfe. Leider habe ich von dem Chat kein Protokoll mehr 🙁 Gesprochen habe ich aber mit der Mitarbeiterin "Christina".
Prinzipiell war es jedoch vorher nie ein Problem, einen Bonus zu aktivieren, während eine Auszahlung noch offen war. Dies habe ich dort schon oft gemacht.
Leider ist deine E-Mail-Adresse nicht korrekt. Da fehlt noch was am Ende 😉 Ist es kristina.s@casino.guru.com??
LG
Děkuji za odpověď, 2fast4uall. Moje e-mailová adresa je správná a funkční. Můžete to prosím zkusit znovu? Případně sem můžete napsat vše, co jste mi chtěli poslat. Děkuji předem.
Thank you for your reply, 2fast4uall. My email address is correct and working. Could you please try it again? Alternatively, you can post everything you wanted to send me here. Thank you in advance.
Ahoj Kristino,
Mnohokrát děkuji.
Jak jsem řekl, bohužel jsem nepořídil žádné snímky historie chatu, když byly prohlášení učiněny. Jediný materiál, který na tom mám, jsou snímky obrazovky, které jsem poslal s mou první zprávou, tj. byl odeslán kód pro 100 EUR a důkaz, že výsledný výběr byl odmítnut.
LG
Hello Kristina,
Many Thanks.
As I said, unfortunately I didn't take any screenshots of the chat history when the statements were made. The only material I have on this are the screenshots that I sent with my first message, i.e. the code for the €100 was sent and the proof that the resulting cashout was refused.
LG
Hallo Kristina,
vielen Dank.
Wie gesagt, hab ich leider keine Screenshots vom Chatverlauf gemacht, indem die Aussagen getroffen wurden. Das Einzige, was ich hierzu an Material habe, sind die Screenshots, die ich bereits bei meiner ersten Nachricht mitgeschickt habe, sprich den Versand des Codes für die 100€ und der Beweis dafür, dass der daraus resultierende Cashout verweigert wurde.
LG
Děkuji moc 2fast4uall za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Thank you very much 2fast4uall for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Ahoj 2fast4uall,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Wild Pharao Casino k rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
Hi 2fast4uall,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Wild Pharao Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Vážený 2fast4uall,
Děkujeme, že jste nás informovali o svém problému. Váš problém s platbou eskaluji a co nejdříve se k vám vrátím.
S pozdravem,
Tým podpory WildPharao
Dear 2fast4uall,
Thank you for letting us know about your problem. I will escalate your payment issue and come back to you asap.
Best regards,
WildPharao Support Team
Nyní znovu 7 dní...nechápu, proč může trvat tak dlouho, než se rychle podívám do mé historie za 120 €. Pouzdro by mělo být křišťálově čisté...
Now 7 days again...I don't understand why it can take so long to take a quick look at my history for 120€. The case should be crystal clear...
Nun wieder 7 Tage....ich verstehe nicht, was daran so lange dauern kann, wegen 120€ einmal kurz in meine History zu schauen. Der Fall sollte glasklar sein...
Vážený 2fast4uall,
Bohužel se zdá, že kasino přestalo úplně reagovat. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao a odeslat stížnost (Xcertria@gaminglicences.com). Herní autorita má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, jak orgán odpověděl (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Dear 2fast4uall,
Unfortunately, it seems that the casino stopped responding entirely. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Curacao Gaming Authority and submit a complaint (certria@gaminglicences.com). A gaming authority has better options and tools to help players. Please let me know how the authority responded (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.