Hráčovi z Německa zmizela část prostředků z účtu. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino neodpovědělo.
Dobrý den, 27. března 2022 jsem měl na účtu více než 42 000 eur. Měl jsem štěstí na online automaty.
Nyní o pár dní později se přihlásím a na mém účtu zbývá pouze 2500 eur. Téměř 40 000 eur prostě zmizelo
Milá fulda2108,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Mohl byste prosím přeposlat vaši herní historii spolu s relevantní komunikací na petronela.k@casino.guru ? Potvrďte prosím, že jste neposkytli přístup ke svému účtu nikomu jinému. Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj, prosím?
Těšíme se na vaši zprávu. Předem děkuji za pochopení.
S pozdravem,
Petronela
Děkuji mnohokrát, fulda2108, za přeposlání e-mailu. Nyní chápu, že ke snížení vašich výher bylo použito následující pravidlo ( VOP ):
"4.2 ODVOLÁNÍ
4.2.1 Kdykoli se můžete rozhodnout vybrat část nebo všechny své prostředky ze svého účtu výběrem z různých možností, které máme k dispozici. Existuje obecný limit pro výběry jeden tisíc eur (1 000 EUR) na uživatele a den, pět tisíc EUR (5 000 EUR) na uživatele a týden (kromě výher progresivních jackpotů). Maximální Cashout bude 50 x vašeho posledního vkladu. V závislosti na měně a zvolené možnosti výběru mohou být účtovány určité transakční poplatky. Za výběry nebudeme účtovat žádné poplatky; Ponesete však veškeré náklady na finanční instituce nebo poplatky za zpracování plateb. Jakmile budou všechny dostupné prostředky vybrány, má hráč právo svůj účet uzavřít, pokud si to přeje."
Mohl byste mi prosím poradit, zda byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj? Těšíme se na vaši zprávu.
Děkuji, fulda2108, za upřesnění.
Rád bych zdůraznil, že podle našeho kodexu Fair Gambling Codex považujeme toto pravidlo za nespravedlivé a dravé, když je aplikováno na hru o skutečné peníze.
Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj fulda2108,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Wild Pharao Casino k rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
Rádi bychom požádali kasino Wild Pharao o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Ahoj fulda2108,
Snažil jsem se dostat do kontaktu s kasinem opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao (Xcertria@gaminglicences.com) a odeslat mu stížnost. Není to nejlepší licenční úřad, ale má více možností a nástrojů, které hráčům pomohou. Dejte mi vědět, jak odpověděli (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
s pozdravem
Petr