Hráč ze Španělska požádal o uzavření účtu kvůli problémům s hazardními hrami, ale nedostal žádnou odpověď od kasina. Navzdory několika e-mailům a pokusům o chat hráč nakonec vložil a ztratil dalších 390 eur. Hráč požaduje vrácení peněz za vklady provedené po žádosti o uzavření.
Dobré odpoledne, vsadil jsem peníze v tomto kasinu a prohrál jsem asi 600 eur... Tentýž den jsem je nejprve kontaktoval prostřednictvím chatu a přesměrovali mě na e-mailovou adresu s žádostí o uzavření mého účtu kvůli problémům s hazardními hrami. Ten den a další den jsem odeslal několik emailů bez odpovědi (byl čtvrtek). Touha hrát mě přiměla v sobotu vložit 390 eur a prohrát je. Napsal jsem e-maily a znovu použil chat, ale nedostal jsem žádnou odpověď, dokud o několik dní později řekli, že musím potvrdit svou adresu, protože se neshoduje... Adresa, kterou jsem uvedl, a adresa na mém průkazu totožnosti byly stejné , ale jeden měl napsáno 'dvanáct' a druhý měl jako číslo '12', což je v podstatě stejné bez ohledu na to, jak se to píše. Píšu e-maily každý den bez odpovědi. Chci peníze, které jsem vložil poté, co jsem požádal o uzavření účtu kvůli problémům s hazardními hrami. Uplynuly týdny a nedostal jsem žádnou odpověď... Děkuji. Přikládám první e-mail a následujících 16, kromě jednoho, který byl od nich s dotazem na adresu, která byla správně uvedena.
Milý Rocio88,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Můžete mi prosím poradit, zda byl váš účet nyní uzavřen, nebo k němu stále máte přístup?
Mohl byste laskavě uvést, které z vašich dokladů totožnosti byly kasinem schváleny v procesu ověřování?
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Uveďte také všechny relevantní e-maily z kasina – včetně toho, který se ptá na vaši adresu. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj Veroniko, poslal jsem ti to s e-mailem, který jsem použil pro kasino. yaslo...@hot ...
Vzhledem k tomu, že jsem ho právě teď připojil ke kasinu, neumožňuje mi ani přístup na stránku kasina, přesměruje mě to do jiného kasina.
Můj účet byl ověřen a měl jsem nevyřízený výběr, který jsem sám zrušil. Kdybych měl přístup, bylo by to velmi snadné dokázat, a pokud ne, stačí jim přispět a uvidíte, že je to pravda.
Odeslání, ID vepředu i vzadu, faktura, selfie... vím, že se vymluví na tisíc, ale uzavření účtu kvůli problémům se závislostí nevede k nošení dokumentace, jelikož jsem nežádal o výběr, prostě uzavření můj účet... vím, že nic nedostanu, ale tohle ukazuje triky tohoto kasina pro hráče, kteří mají problémy se závislostí, a to je, že můžete nechat všechny peníze bez ohledu na to, jak moc je budete prosit o uzavření účtu
Po podání stížnosti zde mi právě poslali e-mail s potvrzením 30denního samovyloučení. Už jsem viděl další stížnost shodnou s mojí, je to jejich způsob fungování a my platíme následky.
Mohl byste mi prosím přeposlat e-mail, který jste obdrželi z kasina? ( veronika.l@casino.guru )
Požádali jste o sebevyloučení pouze na 30 dní? Ptali jste se zákaznické podpory, zda je možné delší samovyloučení?
Byli jste informováni zákaznickou podporou, zda budou vaše vklady vráceny?
Požádal jsem je o zrušení trvalého účtu a také o peníze a stále žádná odpověď...
Od prvního dne 23. května jsem je požádal o uzavření účtu kvůli vážným problémům s hazardními hrami
31. mi řekli na 30 dní a já odpověděl, že to chci natrvalo zavřít...stejně jako peníze, ale vidíš, že reagují kdy chtějí a jak chtějíMoc děkuji, Rocio88, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý Rocio88,
Moc děkuji za sdílení negativní zkušenosti. Nyní se dostaneme k týmu kasina.
Vážený tým kasina WikiLuck,
Na základě důkazů předložených hráčkou je zřejmé, že výslovně požádala o uzavření svého účtu kvůli problému s hazardními hrami dne 23. května. Pevně věříme, že účet by měl být okamžitě uzavřen bez možnosti opětovného otevření. Musím zdůraznit, že zpoždění 8-9 dní je docela zpoždění, můžete to prosím objasnit? Dále chci zdůraznit, že 30denní časový rámec je po takové žádosti irelevantní; uzavření účtu by mělo být trvalé.
Milý Rocio88,
můžete mi prosím poslat vaši historii vkladů z kasina za toto období?
Moje e-mailová adresa: jozef.k@casino.guru
Vážený tým kasina WikiLuck,
Za prvé, je důležité poznamenat, že není odpovědností hráče prodlužovat tento časový rámec. Jakmile je hráčova závislost rozpoznána, měl by být účet urychleně uzavřen, bez možnosti znovuotevření, laskavě žádám o trvalé uzavření účtu, nejen na 30 dní, protože hráč nemusí být schopen ovládat své jednání.
Na základě prohlášení hráče a poskytnutých důkazů se zdá, že jeho účet byl uzavřen až po 8–9 dnech od jeho původní žádosti. Mohl byste prosím potvrdit, zda je to správné, a vysvětlit, proč to nebylo provedeno dříve?
Milý Rocio88,
Prosím, mohli byste se podělit o svou historii transakcí od 23. do 31. dne?
Řekl jsi mi, abych to poslal na tvůj e-mail, a já tak učinil ten samý den, ale přikládám to sem, je mi to jedno
Děkujeme za jeho poskytnutí. Je správné, že všechny vaše vklady byly provedeny 25. května?
Milý Rocio88,
děkuji za reakci. Upozorňujeme, že věříme, že kasino by mělo mít přiměřený časový rámec na zpracování vaší žádosti o uzavření účtu, obvykle 2–3 dny. Potvrzuji, že ve vašem případě to bylo příliš mnoho, ale protože většina vašich vkladů byla provedena 25. dne (vaše původní žádost o uzavření účtu byla podána 23. dne), domnívám se, že máte nárok pouze na vrácení zálohy ve výši 10 EUR provedené dne 28. Tato situace mě velmi mrzí. Jste ochotni tuto refundaci přijmout, nebo nesouhlasíte s mým názorem a raději postoupíte tento případ k regulačnímu orgánu?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
