Hráč ze Španělska požádal o uzavření účtu kvůli problémům s hazardními hrami, ale nedostal žádnou odpověď od kasina. Navzdory několika e-mailům a pokusům o chat hráč nakonec vložil a ztratil dalších 390 eur. Hráč souhlasil s vrácením zálohy 10 EUR, protože za relevantní považujeme pouze tuto částku, která byla provedena po žádosti o uzavření. Stížnost byla označena jako vyřešená.
Dobré odpoledne, vsadil jsem peníze v tomto kasinu a prohrál jsem asi 600 eur... Tentýž den jsem je nejprve kontaktoval prostřednictvím chatu a přesměrovali mě na e-mailovou adresu s žádostí o uzavření mého účtu kvůli problémům s hazardními hrami. Ten den a další den jsem odeslal několik emailů bez odpovědi (byl čtvrtek). Touha hrát mě přiměla v sobotu vložit 390 eur a prohrát je. Napsal jsem e-maily a znovu použil chat, ale nedostal jsem žádnou odpověď, dokud o několik dní později řekli, že musím potvrdit svou adresu, protože se neshoduje... Adresa, kterou jsem uvedl, a adresa na mém průkazu totožnosti byly stejné , ale jeden měl napsáno 'dvanáct' a druhý měl jako číslo '12', což je v podstatě stejné bez ohledu na to, jak se to píše. Píšu e-maily každý den bez odpovědi. Chci peníze, které jsem vložil poté, co jsem požádal o uzavření účtu kvůli problémům s hazardními hrami. Uplynuly týdny a nedostal jsem žádnou odpověď... Děkuji. Přikládám první e-mail a následujících 16, kromě jednoho, který byl od nich s dotazem na adresu, která byla správně uvedena.
Milý Rocio88,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Můžete mi prosím poradit, zda byl váš účet nyní uzavřen, nebo k němu stále máte přístup?
Mohl byste laskavě uvést, které z vašich dokladů totožnosti byly kasinem schváleny v procesu ověřování?
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Uveďte také všechny relevantní e-maily z kasina – včetně toho, který se ptá na vaši adresu. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj Veroniko, poslal jsem ti to s e-mailem, který jsem použil pro kasino. yaslo...@hot ...
Vzhledem k tomu, že jsem ho právě teď připojil ke kasinu, neumožňuje mi ani přístup na stránku kasina, přesměruje mě to do jiného kasina.
Můj účet byl ověřen a měl jsem nevyřízený výběr, který jsem sám zrušil. Kdybych měl přístup, bylo by to velmi snadné dokázat, a pokud ne, stačí jim přispět a uvidíte, že je to pravda.
Odeslání, ID vepředu i vzadu, faktura, selfie... vím, že se vymluví na tisíc, ale uzavření účtu kvůli problémům se závislostí nevede k nošení dokumentace, jelikož jsem nežádal o výběr, prostě uzavření můj účet... vím, že nic nedostanu, ale tohle ukazuje triky tohoto kasina pro hráče, kteří mají problémy se závislostí, a to je, že můžete nechat všechny peníze bez ohledu na to, jak moc je budete prosit o uzavření účtu
Po podání stížnosti zde mi právě poslali e-mail s potvrzením 30denního samovyloučení. Už jsem viděl další stížnost shodnou s mojí, je to jejich způsob fungování a my platíme následky.
Mohl byste mi prosím přeposlat e-mail, který jste obdrželi z kasina? ( veronika.l@casino.guru )
Požádali jste o sebevyloučení pouze na 30 dní? Ptali jste se zákaznické podpory, zda je možné delší samovyloučení?
Byli jste informováni zákaznickou podporou, zda budou vaše vklady vráceny?
Požádal jsem je o zrušení trvalého účtu a také o peníze a stále žádná odpověď...
Od prvního dne 23. května jsem je požádal o uzavření účtu kvůli vážným problémům s hazardními hrami
31. mi řekli na 30 dní a já odpověděl, že to chci natrvalo zavřít...stejně jako peníze, ale vidíš, že reagují kdy chtějí a jak chtějíMoc děkuji, Rocio88, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý Rocio88,
Moc děkuji za sdílení negativní zkušenosti. Nyní se dostaneme k týmu kasina.
Perfektní, před 3 dny jsem je požádal o trvalé uzavření, které mělo být od prvního okamžiku, kdy jsem s nimi mluvil, a stále nereagují...
Milý Jozefe,
Hráčův účet byl vyloučen podle našich Podmínek a podmínek, se kterými souhlasila při registraci. Upozorňujeme, že takové dotazy zpracovává vyhrazený tým a zpracování vyžaduje technický čas.
Požadavek hráče navíc neobsahoval žádný zmiňovaný časový rámec, proto byl účet preventivně vyloučen na 30 dní, rádi bychom však upozornili, že vyloučení lze po uplynutí časového rámce velmi snadno prodloužit.
S přátelským pozdravem,
Kasino WikiLuck
Moje první žádost o uzavření byla 23. května, kdy jsem uzavřela účet kvůli vážným problémům s hazardními hrami, a 28. května jsem ještě mohl provádět vklady. Můj účet bude uzavřen 31. května a na 30 dní (9 dní později). Před 3 dny jsem požádal o trvalé uzavření a ani jsem nedostal odpověď. Upřímně si nemyslím, že jejich politika zodpovědného hraní je adekvátní, jelikož na stránce není možnost sebevyloučení ani přes jejich chat... a vždy mi odpověděli stejně, uděláme to stejně rychle jak je to možné. Kasino neumožňuje hrát těm ze Španělska a já jsem Španěl a podařilo se mi zaregistrovat 🤔
Vážený tým kasina WikiLuck,
Na základě důkazů předložených hráčkou je zřejmé, že výslovně požádala o uzavření svého účtu kvůli problému s hazardními hrami dne 23. května. Pevně věříme, že účet by měl být okamžitě uzavřen bez možnosti opětovného otevření. Musím zdůraznit, že zpoždění 8-9 dní je docela zpoždění, můžete to prosím objasnit? Dále chci zdůraznit, že 30denní časový rámec je po takové žádosti irelevantní; uzavření účtu by mělo být trvalé.
Milý Jozefe,
Uvědomte si prosím, že byla přijata příslušná opatření, zejména proto, že nám hráč původně neposkytl období vyloučení. Abychom hráči pomohli, uvalili jsme na účet 30denní omezení, které bylo implementováno ve stanoveném časovém rámci, jak je uvedeno v našich podmínkách.
Vezměte na vědomí, že podle podmínek a pokynů v nich uvedených musí být požadavek jasně uveden, aby mohl být řádně vyřízen.
Klademe důraz na řádné vyřizování požadavků na základě veřejně dostupných VOP. Další věc, kterou bychom rádi zmínili, je, že po uplynutí již uvedené lhůty si ji Hráč může velmi snadno prodloužit.
S přátelským pozdravem,
Kasino WikiLuck
Člověče, ve všech e-mailech dávám jasně najevo, že mám vážné problémy s hazardem, takže jsem to dal vědět jak e-mailem, tak chatem, stejně jako v tom druhém e-mailu, který máte... hlásit všude
Milý Rocio88,
můžete mi prosím poslat vaši historii vkladů z kasina za toto období?
Moje e-mailová adresa: jozef.k@casino.guru
Vážený tým kasina WikiLuck,
Za prvé, je důležité poznamenat, že není odpovědností hráče prodlužovat tento časový rámec. Jakmile je hráčova závislost rozpoznána, měl by být účet urychleně uzavřen, bez možnosti znovuotevření, laskavě žádám o trvalé uzavření účtu, nejen na 30 dní, protože hráč nemusí být schopen ovládat své jednání.
Na základě prohlášení hráče a poskytnutých důkazů se zdá, že jeho účet byl uzavřen až po 8–9 dnech od jeho původní žádosti. Mohl byste prosím potvrdit, zda je to správné, a vysvětlit, proč to nebylo provedeno dříve?
Jozef Už jsem ti je poslal na tvůj email. Děkuji
Milý Jozefe,
Rádi bychom vás informovali, že jsme odpovídajícím způsobem upravili stav účtu a hráč byl informován.
Vezměte prosím na vědomí, že účet byl původně uzavřen podle časového rámce uvedeného v našich Smluvních podmínkách. Museli jsme kontaktovat zákaznici kvůli nedorozumění s její adresou bydliště a jakmile hráč poskytl potřebné informace, účet již nebyl aktivní.
S přátelským pozdravem,
Kasino WikiLuck
Není to pravda...řekl jsi mi, že adresa není stejná a já odpověděl, že 12 v počtu je stejné jako dvanáct písemně...to je k smíchu a výmluva, abych neuzavřel svůj účet a pokračoval v sázení, já 'Vrátím se k opakování, požádal jsem o uzavření 23. května a vy jste to uzavřeli 31....může mi někdo říct, jaký je rozdíl mezi 12. a 12.?
Jak vidíte, žádné doklady jsem nedodal, jen jsem řekl, že adresa je v pořádku.Milý Rocio88,
Prosím, mohli byste se podělit o svou historii transakcí od 23. do 31. dne?
Řekl jsi mi, abych to poslal na tvůj e-mail, a já tak učinil ten samý den, ale přikládám to sem, je mi to jedno
Děkujeme za jeho poskytnutí. Je správné, že všechny vaše vklady byly provedeny 25. května?
Milý Rocio88,
děkuji za reakci. Upozorňujeme, že věříme, že kasino by mělo mít přiměřený časový rámec na zpracování vaší žádosti o uzavření účtu, obvykle 2–3 dny. Potvrzuji, že ve vašem případě to bylo příliš mnoho, ale protože většina vašich vkladů byla provedena 25. dne (vaše původní žádost o uzavření účtu byla podána 23. dne), domnívám se, že máte nárok pouze na vrácení zálohy ve výši 10 EUR provedené dne 28. Tato situace mě velmi mrzí. Jste ochotni tuto refundaci přijmout, nebo nesouhlasíte s mým názorem a raději postoupíte tento případ k regulačnímu orgánu?
No, myslím, že jednali ve zlé víře, protože věděli, že za ty 2 dny vložím více peněz, přijmu těch 10 eur, ale je to kasino, které s hráčem jedná ve zlé víře
Vážený tým kasina WikiLuck,
Mohu se laskavě zeptat, zda jste ochotni vrátit tuto malou částku?
Josef připojil obrázek a teď mi řekněte, jestli kasino nejedná ve zlé víře? Není to fér, už to není těch deset eur, o kterých jsem už věděl, že mají většinou pravdu. Ale i když jsem byl zablokován z kasina, reklama? je to fér? Toto kasino by mělo mít špatnou pověst a mělo by uvádět, že jedná ve špatné víře...
Milý Jozefe,
Klientův účet byl uzavřen v souladu s pravidly kasina.
Po žádosti o blokaci obdržel klient dopis s žádostí o potvrzení blokace účtu. Technické oddělení obvykle uzavře účet do 24 hodin po obdržení potvrzení dopisu zaslaného týmem podpory. Bohužel chvíli trvalo, než klient na dopis odpověděl.
Do uzamčení účtu zůstávají všechny funkce v profilu klienta aktivní, litujeme, že jsme od klientky nedostali odpověď co nejdříve a měla možnost pokračovat ve hře. Jakmile jsme obdrželi odpověď na dopis zaslaný týmem podpory potvrzující zablokování, účet byl do 24 hodin uzavřen.
S přátelským pozdravem,
Kasino WikiLuck
nevim jaky dopis... jozefe mas vsechny maily jak z meho, tak z kasina... muzes posoudit, jak tvrdy ksicht
Vážený tým kasina WikiLuck,
Mohl byste mi prosím přeposlat komunikaci, kterou jste zmínil? Můžete mi ho poslat na níže uvedenou e-mailovou adresu.
Mohl byste také reagovat na reklamní e-mail, který hráč obdržel?
Milý Jozefe,
E-mailová adresa byla vyloučena z obecné databáze pro rozesílání a další propagační akce. Některé e-mailové kampaně byly ale předem naplánovány.
Buďte tedy trpěliví, pokud budete newsletter znovu dostávat.
S přátelským pozdravem,
Kasino WikiLuck
Píše se tam o dopise, který jste mi údajně poslal, abych potvrdil zablokování, a není tomu tak.
Vážený tým kasina WikiLuck,
Mohl byste mi prosím přeposlat vámi zmíněnou komunikaci? Můžete mi ho poslat na níže uvedenou e-mailovou adresu.
Mám na mysli tuto komunikaci:
Po žádosti o blokaci obdržel klient dopis s žádostí o potvrzení blokace účtu. Technické oddělení obvykle uzavře účet do 24 hodin po obdržení potvrzení dopisu zaslaného týmem podpory. Bohužel chvíli trvalo, než klient na dopis odpověděl.
Dobrý den Jozefe,
Přezkoumali jsme tento případ a chceme vás informovat, že po dalších interních kontrolách bylo rozhodnuto učinit výjimku pro hráče a částka, kterou jste zmínili dříve ve vláknu, byla úspěšně vrácena
Pozdravy,
Kasino WikiLuck
Přesně tak, těch 10 eur mi bylo vráceno, případ můžete uzavřít. I když podotýkám, že doba odezvy tohoto kasina jak na odpověď, tak na uzavření účtů je příliš dlouhá, takže sázíte více, než zamýšlíte. Děkuji
Milý Rocio88,
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Nyní to v našem systému označíme jako „vyřešené". Neváhejte nás prosím v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli, ale doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
