Hráč z Německa se potýkal se závislostí na hazardních hrách. Navzdory několika pokusům požádat o sebevyloučení a vrácení ztrát po původní žádosti kasino nepodniklo žádné kroky. Hráčský účet zůstal aktivní. Po přezkoumání případu jsme zjistili, že kasino dokončilo postup sebevyloučení v přiměřeném časovém rámci. Vzhledem k tomu, že hráč neprovedl žádné vklady od doby, kdy požádal o sebevyloučení, nebyla splatná žádná náhrada. Proto byla stížnost zamítnuta.
Dobrý den,
9. března 2024 jsem si otevřel účet u kasina WikiLuck a vložil 50 EUR. Zpočátku jsem vyhrál nějaké peníze a chtěl vybrat 380 €. Trpím však závislostí na hazardních hrách a bohužel jsem prohrál všechny peníze a musel provést další vklad ve výši 50 EUR. Poté, co jsem prohrál i toto, jsem 10. března 2024 napsal do kasina e-mail s žádostí o sebevyloučení, protože trpím závislostí na hazardních hrách. Nic se však neuskutečnilo a během několika příštích dní do 12. března 2024 jsem prohrál dalších 400 EUR.
Večer 12. března 2024 jsem v online chatu požádal kasino o implementaci sebevyloučení. Zástupce mi dal pokyn, abych poslal e-mail na adresu customercare@wikiluck.com . Udělal jsem to tedy 13. března 2024 a po prvním e-mailu ze dne 10. března 2024 jsem požádal o sebevyloučení a vrácení peněz za své ztráty.
Od té doby se nic nedělo, můj účet zůstává aktivní a stále se mohu přihlásit.
Jsem extrémně zklamaný z nečinnosti kasina a mocně zápasím s nutkáním pokusit se kompenzovat své ztráty. Proto bych velmi ocenil vaši pomoc v této záležitosti. V příloze naleznete jak e-maily, tak seznam transakcí.
Děkuji mnohokrát a s pozdravem,
Dobrý den Ascheberschi,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem WikiLuck. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Nemůžete si v rámci svého kasinového účtu nastavit alespoň vkladový limit, dokud vám kasino neodpoví? Odpověděli od té doby alespoň na váš první e-mail?
Každé online kasino by mělo zpracovat vlastní vyloučení do 48 hodin, takže doufejme, že to s nimi dokážeme vyřešit.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku a děkuji za odpověď.
Ano, bylo to ověřeno hned první večer po registraci, bylo to v noci z 9. března 2024 na 10. března 2024. Alespoň než jsem napsal první email.
Bohužel nemohu nikde nastavit limit vkladu, hledal jsem všude na webu. Ne, stále jsem nedostal odpověď ani na první, ani na druhý e-mail.
Děkujeme za vaši podporu a přání všeho nejlepšího
Děkuji Ascheberschi za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den Ascheberschi,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino WikiLuck ,
Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se neúspěšné žádosti o sebevyloučení a objasnit situaci?
Děkuji předem.
s úctou
Michal
Ahoj Nicku a Michale,
moc děkuji za péči. Zatím se nic nestalo, místo toho mi přišel email s nabídkou bonusu.
Děkuji a s pozdravem
Milý Michale,
Děkujeme, že jste nám případ předali!
Zaměřujeme se na zodpovědné hraní a vždy se snažíme reagovat na každý dotaz co nejrychleji. Je důležité zdůraznit, že zákazníci jsou povinni podat na uvedenou e-mailovou adresu formální žádost o zpracování vlastního vyloučení. Během tohoto procesu je naše chatová podpora k dispozici 24/7 a připravena pomoci našim hráčům, pokud budou potřebovat další pomoc.
Jak hráč uvedl, svou žádost zaslal 13. března 2024 specializovanému týmu a jeho žádost byla vyřízena včas. Jakmile bylo vyloučení aplikováno, hráč obdržel potvrzení e-mailem.
Vezměte prosím na vědomí, že každý požadavek zákazníka se kontroluje a zpracovává ručně a vyhrazený tým vždy potřebuje určitý technický čas.
Doufáme, že tyto informace jsou dostatečné.
Pozdravy,
Kasino WikiLuck
Vážené kasino WikiLuck,
Děkuji za odpověď a také za objasnění situace. Mohl byste nám říci, kdy přesně byl hráčský účet na jeho žádost uzavřen?
Milý Michale,
Děkuji za vaši rychlou odpověď!
Náš tým podpory hráče poučil, jak správně podat žádost o sebevyloučení, a poskytl mu odkaz na naše smluvní podmínky, což jsou veřejně dostupné informace, které konkrétně určují požadovanou dobu zpracování.
Je nutné poznamenat, že každý požadavek prochází důkladnou ruční kontrolou naším specializovaným týmem a doba zpracování se může lišit v závislosti na povaze požadavku a úplnosti poskytnuté dokumentace.
I když chápeme frustraci způsobenou zpožděním, je nezbytné, abychom dodržovali naše zásady a postupy, abychom zajistili bezpečné a vyhovující herní prostředí pro všechny naše zákazníky. Hráč obdržel e-mailové potvrzení 20. března 2024, že účet již není aktivní.
Doufáme, že tato informace celou záležitost objasní.
Pozdravy,
Kasino WikiLuck
Vážené kasino Wikiluck,
Mohli byste nám poskytnout historii vkladů hráče od 13.3. do 20.3.?
Milý Michale,
Při kontrole nemá hráč během uvedeného období žádné vklady ani sázkové aktivity.
S přátelským pozdravem,
Kasino WikiLuck
Vážený Ascheberschi,
Po prostudování všech informací, které mám k dispozici, vás musím informovat, že kasino má v tomto případě pravdu. Dokončili postup sebevyloučení v relativně rozumném časovém rámci, a protože nebyly žádné vklady z doby, kdy jste kasino požádali o sebevyloučení kvůli problémům s hazardními hrami, nelze vrátit peníze.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
