Hráč z Finska se pokusil o sebevyloučení z kasina. Bohužel byl dotaz ignorován. Případ byl zamítnut, protože jsme po vyšetření považovali žádost hráče o vrácení peněz za neoprávněnou.
Nejsem si úplně jistý spornou částkou, ale řekl bych, že je dost velká.
Dne 15. dubna 2021 jsem požádal o sebevyloučení od Wheelz a Wildz. Toto však nebylo dodrženo a kasino uvedlo, že je to proto, že jsem neposlal e-mail z e-mailu, se kterým jsem se registroval na platformě.
V e-mailu zaslaném oběma kasinům jsem však JASNĚ uvedl registrovanou e-mailovou adresu. Mohl jsem hrát a vkládat až do prosince 2021, dokud jsem se nakonec sám znovu nevyloučil z platformy. Věřím, že mám nárok na vrácení peněz. Všechny podrobnosti by se měly shodovat s údaji o mém účtu a to je nepřijatelné. Přikládám screenshoty e-mailu.
Milý yoyeli,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Zkontroloval jsem sekci "Kontaktujte nás" na webu a našel jsem toto ( zde ):
„ŽIVÝ CHAT A EMAIL
Pro pomoc s účtem kontaktujte Wheelz přes LiveChat. Pokud váš problém není časově závislý nebo byste nám rádi poskytli zpětnou vazbu, kterou si vážíme, pošlete nám e-mail na adresu Xsupport@wheelz.com ."
Na přeposlaném snímku obrazovky vidím, že váš požadavek byl odeslán na jinou e-mailovou adresu ( Xasiakaspalvelu@wheelz.com ). Můžete to prosím potvrdit? Rozumím tomu správně, že jste požadavek odeslali z jiné e-mailové adresy, než která byla následně použita k vytvoření nového účtu? Kontaktovali jste kasino později po odeslání této žádosti?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
E-mailová adresa, na kterou byl tento e-mail odeslán, je určena pro finskou zákaznickou podporu webu. Přesměrovává e-maily na Xsupport@wheelz.com, jak to chápu. Ano, e-mail byl odeslán z jiného e-mailu, než je registrován, ale jak je v e-mailu vidět, je tam uveden e-mail, na který jsem se registroval, stejně jako všechny ostatní informace související s účtem.
Poté jsem kasino několikrát kontaktoval.
Byl prosím váš účet v kasinu vytvořen před nebo po odeslání žádosti?
Milý yoyeli,
Máte nějaké další e-maily, které byste mi mohli přeposlat? Uvedli jste, že jste kasino po dubnu 2021 několikrát kontaktovali. Udělali jste to prostřednictvím své registrované e-mailové adresy? Mohl byste prosím připojit i vaši pokladní historii? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Děkuji předem.
Po tomto jsem neposílal žádné e-maily; vše se týkalo žádosti o vrácení peněz a bylo provedeno prostřednictvím chatu, a proto není pro tento dotaz relevantní.
Jen mě zajímalo, jestli jste ze své registrované e-mailové adresy neposlali další e-mail, abyste kasino informovali o svém problému s hazardem.
Ne, neudělal. Ale myslím, že informace v zaslaném e-mailu by měly být dostatečné k tomu, aby mě zablokovaly.
Mohl byste prosím přeposlat vaši historii pokladny? Na základě jaké žádosti byl váš účet v prosinci 2021 nakonec zablokován?
Očividně nemohu předat svou historii pokladny, protože můj účet je v současné době uzavřen.
Doufal jsem, že jste to uložili, než byl váš účet zablokován. . Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
ahoj yoyell,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Myslím, že to vypadá divně. Zkontroloval jsem to třikrát a nikdy jsem takový e-mail nedostal - možná byl přesměrován jako spam. Všechny údaje v e-mailu se shodují s mým účtem, takže absolutně nedává smysl, aby byl e-mail zasílán z registrované adresy. Registrovaný e-mail A všechny ostatní podrobnosti, se kterými jsem se registroval, jsou viditelné. Zdá se to jako špatná praxe a výmluva, jak se vyhnout odpovědnosti. Vezmu to s MGA, pokud se nevyřeší jinak.
Dále; Snažil jsem se odeslat e-mail se VŠECHNY FAKTIVNÍ A RELEVANTNÍ INFORMACE; Snažil jsem se vyloučit sám sebe. Jsem závislý na hazardních hrách a samozřejmě budu hledat způsob, jak hrát, pokud dostanu příležitost. Jelikož jsem přes svou prosbu (s faktickými informacemi) nebyl vyloučen ze sebe, pokračoval jsem v hazardních hrách. Myslím, že zde je více na vině kasino a požaduji vrácení peněz. Můj problém a prosby nebyly brány vážně a oni se vymlouvají.
ahoj yoyeli,
Omlouvám se, že to trvá tak dlouho. Časovač prodlužuji o 7 dní z důvodu dalšího zkoumání a vyhodnocování případu. Pokud máte nějaké dotazy, dejte mi vědět.
Milý yoyeli,
po dlouhém zkoumání a hodnocení případu jsem učinil závěr. Je mi to velmi líto, ale domnívám se, že nemáte nárok na vrácení peněz. Sebevyloučení kvůli problému s hazardem je poměrně choulostivý proces. Udělali jste skvělý krok k tomu, abyste informovali všechna kasina o svém problému s hazardními hrami, ale pro dokončení procesu byste měli dodržet kroky, které vám doporučili v vráceném e-mailu. Vzhledem k tomu, že jste je nekontaktovali ze své registrované e-mailové adresy, je zcela pochopitelné, že vás požádali, abyste je napsali z vašeho registrovaného e-mailu. Musí si být jisti, že jste to vy, kdo o to žádá. Bohužel jste nedokončili celý proces, takže k sebevyloučení nedošlo. Jsem nucen odmítnout váš případ.
Máte plné právo nesouhlasit s naším rozhodnutím. Existuje další možnost, můžete podat oficiální stížnost u ADR a licenčního úřadu kasina Wheelz. Rád Vám s tím pomohu, můžete mě kontaktovat na níže uvedené emailové adrese. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi vědět.
S pozdravem Jozef