Hráč z Finska požádal o stažení 30. května 2024 a později byl požádán o další dokumenty KYC i přes předchozí podání. Přestože byly dokumenty schváleny, došlo ke zpožděním způsobeným velkým objemem a jiným oddělením, které vyřizovalo výběry. Hráčovy e-maily zůstaly bez odpovědi. Doporučili jsme hráči, aby počkal 14 dní, než stížnost eskaluje. Hráč potvrdil, že výběr byl nakonec zpracován a přijat. Stížnost byla uzavřena jako vyřešená.
Požádal jsem o odstoupení od smlouvy 30. května 2024.
2. června 2024 jsem byl požádán o fotografii mého řidičského průkazu v ruce, ačkoliv jsem ostatní dokumenty KYC zaslal dříve.
V chatu mi bylo řečeno, že dokumenty byly schváleny, ale kvůli velkému objemu dochází ke zpoždění a výběry řeší jiné oddělení. Na emaily nikdo nereaguje.
Nepřijal jsem žádné bonusy.
Milý Tusutturo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Tusutturo,
Došlo k nějakému vývoji od našeho posledního rozhovoru, prosím?
Děkuji.
Nic se nestalo. V chatu je vám řečeno, abyste počkali.
Každý den na chatu slibují, že pošlou urgentní požadavek na oddělení, které se věcí zabývá, ale nic se nestalo.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velice vám děkuji, Tusutturo, za vaši spolupráci a potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
