Hráč z Německa požádal o třídenní přestávku v kasinu. Bohužel dotazu nebylo vyhověno, protože přestávky nejsou možné, pouze uzavření účtu.
Ahoj všichni,
takže dnes a po shromáždění všech důkazů vznáším tento případ proti známému kasinu wazamba, které nerespektuje velkou sekci zvanou odpovědné hazardní hry. Dovolte mi tedy vysvětlit vám fakta dále, dámy a pánové. Bylo to 21. září 2022 a poté, co jsem dnes zkusil štěstí v tomto online kasinu wazamba, dosáhl jsem celkové výhry 7925 Euro, kontaktoval jsem tým podpory prostřednictvím chatu, abych si nastavil přestávku na 3 dny, což bylo pro mě extrémně a velmi potřebné přivézt peníze bezpečným způsobem a vyhnout se ztrátě v důsledku poruchy hazardu, která ovlivňuje, když někdo dosáhne velkých výher. I co se týče jejich podmínek, uvádějí velkou sekci nazvanou zodpovědné hazardní hry a ta říká, že „pokud si myslíte, že si potřebujete od hazardu odpočinout, můžete kontaktovat tým podpory a my vás na chvíli vyloučíme" Takže jsem byl zanedbán a nedali mi žádnou smysluplnou odpověď, což mě upřímně zmátlo, jako by to nebylo dostupné a oni ne. Bohužel to dopadlo špatně, kde jsem o všechno přišel a dokonce mi způsobily velké potíže, když jsem se snažil získat zpět výhru, kde jsem během 22., 23. a 24. září hrál navíc o 1490 Euro, ale ve skutečnosti bez šance. Níže v přepisu chatu najdete, kde jsem požádal o přestávku a oni mě ignorovali a pravidlo uvedené na vašem webu. Jsem opravdu zoufalý a právě teď žádám o vaši pomoc, abyste mi přivedli zpět spravedlnost k tomuto případu, kde dostanu plnou náhradu částky a budu si jist, že kasino bude respektovat sekci červené vlajky odpovědné za hazard, protože můj život je červený line a není to hra, kterou musím respektovat, stejně jako respektuji i je. Pokud budete potřebovat další informace nebo něco nejasného, jsem vám kdykoliv k dispozici.
s pozdravem,
rad234
Vážený rad234,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontrolovali jsme vaši přeposílanou komunikaci a bohužel jsme nenašli žádné odůvodnění pro vaši žádost o uložení lhůty na rozmyšlenou na váš účet. Vezměte prosím na vědomí, že pokud jste při komunikaci s kasinem zmínili problém s hazardními hrami, bylo by povinno uzavřít váš účet (i s čekajícím výběrem uvnitř). Bohužel jste tak neučinili, i když ve svém prvním komentáři odkazujete na poruchu hazardních her.
„Bylo to 21. září 2022 a poté, co jsem tento den zkusil štěstí v tomto online kasinu wazamba, dosáhl jsem celkové výhry 7925 EUR, kontaktoval jsem tým podpory prostřednictvím chatu, abych si nastavil přestávku na 3 dny, která byla extrémně a velmi potřebná. Přinesu peníze bezpečným způsobem a vyvaruji se ztrátám v důsledku poruchy hazardu, která ovlivňuje, když někdo dosáhne velkých výher."
Pochopte prosím, že kasina nabízejí různé nástroje pro zodpovědné hraní, ale nejsou povinna mít všechny. Pokud však kasino nerespektuje žádosti o sebevyloučení, jedná se o velmi závažný problém a každý případ důkladně prošetříme. Bohužel tomu tak tentokrát není.
Pokud existují nějaké další informace, které jsem přehlédl, dejte mi prosím vědět, ale obávám se, že budu nucen vaši stížnost zamítnout jako neoprávněnou. Kéž bych mohl být více nápomocný. Předem děkuji za odpověď a pochopení.
S pozdravem,
Petronela
Milá Petronelo,
právě jsem vám poslal e-mail s dalšími podrobnostmi a vysvětlením. Doufám, že mi s případem dále pomůžete, protože je to moje jediná šance, jak získat zpět spravedlnost proti takovému neférovému chování.
S pozdravem,
rad234
Děkuji, rad234, za odpověď a přeposlaný e-mail. Zkontroloval jsem všeobecné smluvní podmínky , jak jste navrhl, a našel jsem toto:
Nyní chápu, proč jste nepožádali o sebevyloučení nebo nezmínili problém s hazardem. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Matejovi ( matej@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj rad234.
Je mi líto, že slyším o vašich potížích.
Naprosto rozumím problému a rád bych pozval zástupce kasina do případu:
Vážený představiteli kasina, mohl byste nám prosím vysvětlit způsob, jakým by se problémoví hráči měli ve vašem kasinu vyloučit, aniž by ztratili jakýkoli zůstatek?
Dobrý den,
děkujeme, že jste se ozvali.
Zde v kasinu Wazamba jsme plně odhodláni podporovat zodpovědné hraní. Proto jsme se rozhodli uzavřít zákaznický účet, jakmile jsme byli upozorněni na jeho problém v zákaznickém příspěvku zde. Upozorňujeme, že účet je trvale uzavřen.
Upozorňujeme, že před tímto sporem nás zákazník nikdy neinformoval o svém problému. Když nás zákazník kontaktoval s žádostí o dočasnou přestávku, naši agenti ho informovali, že uzavření účtu není možné, dokud je aktivní zůstatek v souladu s podmínkami přijatými zákazníkem při registraci, konkrétně:
3.8 Svůj účet můžete uzavřít pouze v případě, že na něm není žádný zůstatek (kladný nebo záporný) a žádné nevyřízené žádosti o výběr.
Zákazník dále požádal o objasnění limitů výběru a zdálo se, že je s naší odpovědí spokojen. Kromě toho nebyly během používání našich služeb zjištěny žádné známky problémů souvisejících s hazardními hrami. Podmínky a požadavky byly tedy naším jednáním nepochybně splněny. Vzhledem k tomu, že nás klient v době žádosti o svém problému neinformoval, nebyli jsme schopni nabídnout žádné zdroje nebo strategie, jak mu pomoci.
Doufáme, že výše uvedené objasní naši pozici.
Doporučujeme zákazníkovi vyhledat odbornou pomoc a také zvážit použití aplikací a zdrojů, které omezují přístup ke hraní.
S pozdravem,
Wazamba
Dobrý večer všem,
píšu jako odpověď na odpověď od zástupce kasina wazamba. Bohužel a při vší úctě se nezdá, že byste byli plně oddáni zodpovědnému hraní, protože zdůrazňujete skutečnost, že v případě, že je potřeba přestávka, jednoduše kontaktujte zákaznický tým a bude stanovena přestávka, která nebyla případ vůbec (viz obrázek v příloze níže) Jedná se o zneužití podmínek ve prospěch kasina, takže hráč si nikdy nemohl vybrat výhru. Za druhé, pokud jsem vás někdy informoval o svém problému, zrušíte všechny mé výhry a vrátíte mi pouze poslední vklad což je naprosto nespravedlivé. Pokud jde o uspokojení, že jsem z vaší strany našel jednoduchý předpoklad, v obou chatech jsem právě odešel, protože jste mě oněměli nespravedlností, kterou jsem zažil. To bylo dvakrát a obě žádosti v krátkém časovém rámci a vy říkáte, že neexistují žádné známky problémů souvisejících s hazardem?! Buď zákaznický tým neplní úkol správně, nebo hráče jen oklamete, aby peníze nikdy nedostal. Není to profesionální pomoc, kterou bych měl hledat, ale měl bych se postarat o seriózní online kasino, které vyplácí peníze okamžitě a respektuje velkou sekci zvanou zodpovědné hazardní hry, když je požadována přestávka bez hraní s podmínkami v jejich prospěch.
s pozdravem,
rad234
Vážený zástupce kasina Wazamba.
Představte si situaci, ve které jste hráčem a aktuálně máte na svém účtu výhru 1 milion $. Nyní si představte, že jste problémový hráč a víte, že pokud si tyto peníze necháte na svém kasinovém účtu dalších 24 hodin, prohrajete je.
V dobrém kasinu z toho existuje cesta ven a je to sebevyloučení. Pokud se vyloučíte, nemůžete už hrát; své výhry si však můžete vybrat.
Bohužel kvůli pravidlu 3.9:
Nemáte žádnou možnost nechat si peníze a vyloučit se.
Pokud by samovyloučení v kasinu Wazamba fungovalo správně, budeme na vaší straně, jednoduše proto, že se rad234 dokáže vyloučit a zabránit ztrátě peněz.
Bohužel se domnívám, že v tomto případě jsme našli problém se samotnými podmínkami, kde je politika SE velmi chybná.
Představte si tedy, že jste v pozici hráče s výhrami 1 milion $ a problémovým hraním v kasinu Wazamba a řekněte mi, co uděláte, abyste nepřišli o všechny peníze.
Dobrý den,
Děkujeme, že jste se k nám vrátili. V současné době prověřujeme všechny podrobnosti. Vzhledem ke složitosti případu vyžadujeme více času, než jsme očekávali. Uděláme vše pro to, abychom se v nejbližší době vrátili s odpovědí.
Předem děkuji za trpělivost.
S pozdravem,
Wazamba
Dobrý den,
Vážíme si vaší trpělivosti.
Jak již bylo zmíněno dříve, před tímto sporem jsme nebyli informováni o problému zákazníka. Proto jsme neměli možnost mu odpovídajícím způsobem asistovat a podniknout nějaké kroky k ochraně jeho výher. Nicméně chápeme, že zákazník čelil obtížné situaci a mohl být zmatený, jaké kroky podniknout, aby získal pomoc. Proto oslovíme zákazníka a navrhneme řešení. Uděláme vše pro to, aby byl spor vyřešen.
O průběhu vás budeme průběžně informovat.
S pozdravem,
Wazamba
Ahoj rad234.
Dejte mi prosím vědět, až najdete uspokojivé řešení se zástupcem kasina.
Dík.
Dobrý večer Matěji,
Bohužel se ke mně zatím nikdo nedostal.
Čekal jsem na nějaký kontakt, ale marně.
Takže pokud byste mohli, kontaktujte je znovu, aby to prověřili.
Děkuji!
Dobrý den,
Zákazníka jsme oslovili ještě jednou v úterý 1. listopadu. Zatím jsme o něm neslyšeli. Prosíme zákazníka, aby potvrdil přijetí našeho e-mailu. V případě potřeby zašleme znovu.
děkujeme za spolupráci.
S pozdravem,
Wazamba
Vážený zástupce kasina,
již nemohu najít následující e-mail. Mohl bys to poslat znovu, abych ti potvrdil příjem.
S pozdravem,
rad234
Vážený zákazníku,
Právě jsme odeslali e-mail ještě jednou. Pokud jej neobdržíte, dejte nám prosím vědět.
Děkuji předem.
S pozdravem,
Wazamba
Vážený zástupce kasina,
Právě jsem obdržel e-mail a po přijetí rozhodnutí vám pošlu své poslední slovo e-mailem.
Milý Matěji,
Žádám vás laskavě o prodloužení časovače o 3 týdny, protože si musím dát čas a moudře o věci přemýšlet, než se rozhodnu.
Předem děkuji.
S pozdravem,
rad2344
Dobrý den,
V úterý 8. prosince jsem se obrátil na zástupce kasina. Odpověď byla zaslána prostřednictvím mého právníka. Prosím o potvrzení přijetí našeho emailu. V případě potřeby zašleme znovu.
Děkuji předem.
S pozdravem,
rad234
Vážený zákazníku,
Potvrzujeme přijetí dopisu od vašeho právníka. Předali jsme to našemu právnímu týmu.
S pozdravem,
Wazamba
Vážený rad234,
Můžete mi prosím říct, jestli ještě potřebujete naši pomoc?
Dobrý večer Matěji,
Nejprve bych vám chtěl poděkovat za vaši zprávu a pokračování.
Případ byl prozatím předán právnímu týmu, takže v tuto chvíli by další zásah z vaší strany nebyl nutný.
Pokud bude případ vyřešen právním týmem nebo pokud narazíme na nějaké problémy, budu vás průběžně informovat.
Opravdu vám chci poděkovat za vaše úsilí a podporu v tomto případě, které si vážím, a předem vám přeji šťastný nový rok.
S pozdravem,
rad234
Ahoj rad234,
Děkuji za info.
Stížnost uzavírám jako vyřešenou. Pokud máte nějaké potíže, můžete stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost rad234. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Milý Matěji,
Rád bych využil této příležitosti a poděkoval vám za znovuotevření případu a za vaši rychlou odpověď. Takže já a můj právník jsme učinili nabídku, kde skutečně leží práh bolesti. Touto nabídkou by opravdu nedošlo k žádné další eskalaci nebo stíhání u soudu a zříkám se všech budoucích akcí s touto společností. Doposud jsme však neobdrželi žádnou zpětnou vazbu a cítili jsme povinnost nejprve nahlásit případ Curaçao Gaming Control Board, protože nespravedlnost je velmi jasná a triviální. Myslím si tedy, že správa kasina by s námi měla lépe spolupracovat a tak obě strany najdou oboustranně přijatelné řešení, jak jste uvedl ve svém příspěvku před soudem.
S pozdravem,
rad234
Ahoj rad234,
Mluvil jsem se zástupci kasina a domnívám se, že v současné situaci bychom měli počkat na rozhodnutí, co dál. Právníci jsou již v případu zahrnuti a v takové situaci máme velmi málo možností.
Ahoj rad234,
Nedávno jsme o vaší stížnosti hodně mluvili a věříme, že jsme vám v současné situaci pomohli, jak jsme mohli. Vyjednali jsme dohodu s kasinem, kterou jste odmítli (vaše rozhodnutí a my ho akceptujeme), a nyní jsou do toho zapojeni právníci. To je tak trochu mimo naši specializaci. Musíme počkat na výsledek od právníků a respektovat ho. Proto tuto stížnost uzavírám stavem: čekání na rozhodnutí regulátorů (což v tomto případě znamená, že počkáme, jak rozhodnou právníci/soud). Doufám, že to chápete a dejte nám prosím vědět, až v tomto případě dojde k nějaké aktualizaci.
Milý Matěji,
doufám, že se ti daří víc než skvěle. Právě jsem vám poslal e-mail.
Budu se těšit, až se ozveš.
S pozdravem,
rad234
Ahoj Sami,
omlouvám se za opožděnou odpověď. Poslal jsem ti email.
Milý Matěji,
Žádné obavy ze zpoždění při oslovování ^^
Právě jsem odpověděl na váš e-mail a budu se těšit na vaši zpětnou vazbu.
Předem děkuji.
Milý Matěji,
Doufám, že jste prožili radostný vánoční čas. Upřímně se omlouvám za zpoždění při oslovování. Chtěl jsem vás upozornit, že jsem vám poslal e-mail 22. prosince a bohužel jsem to ve vlákně přehlédl.
Mohl byste laskavě přistoupit k uzavření stížnosti se zmínkou, která čeká na rozhodnutí regulátora, spolu s dodatkem, který jste navrhli? Ujišťujeme vás, že jakmile dojde k jakémukoli vývoji v této záležitosti, budu vás okamžitě informovat.
Děkujeme za pochopení a předem přejeme šťastný nový rok.
S pozdravem,
rad234
Děkuji za aktualizaci.
Tento případ uzavírám stavem: čekám na rozhodnutí regulátora.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost rad234. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Rad234 vyjádřil zájem pokračovat ve zprostředkování této stížnosti. Zástupci kasina, laskavě kontaktujte Rad234 ohledně předchozí nabídky, abyste usnadnili řešení této záležitosti.
Milý Matěji,
jen pro vaši informaci se mi zatím nikdo neozval.
S pozdravem,
rad234