Hráč z Německa má čekající výhru ve výši 120 EUR, kterou nelze vybrat kvůli přetrvávajícím problémům s ověřením KYC. Navzdory vícenásobnému nahrání selfie a různých dokumentů nejsou příspěvky přijaty. Hráč vyjadřuje frustraci nad tím, že je schopen vložit finanční prostředky, ale nemůže vyplatit své výhry.
Ahoj. Momentálně čekám na výhru 120 EUR, protože mi nemůže být vyplacena kvůli ověření KYC. Selfie s dokumentem jsem nahrál už potřetí, ale stále se nepřijímá. Poprvé jsem použil pouze občanský průkaz a podruhé s bankovní kartou. V obou případech chápu, že rozlišení nebylo nijak zvlášť dobré. Selfie s lepším rozlišením však nefunguje, protože velikost souboru je pro nahrání příliš velká. Zdá se mi, že mám povoleno vkládat (už jsem provedl čtyři nebo pět vkladů), ale z takových důvodů nemohu své výhry vyplatit. Pokud se brzy nenajde řešení, smažu svůj účet úplně a tím to končí.
Milá mandyh,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Nikomu nevyčítám, že je s kontrolou KYC tak přísný. Ale když vidím tři obrázky, které přinášejí stejný výsledek, mám trochu pocit, že si mě berou na paškál. 
Doteď jsem udělal skoro všechno. Dokonce jsem poslal výplatní pásku z minulého měsíce, protože poprvé dvakrát nevyšlo selfie s mým průkazem. Naposledy také selfie s doklady a 6. prosince 2024, protože platba po výplatní pásce nefungovala. Správný formát, no, 10mb není moc a proto byly obrázky rozmazané. Snažil jsem se, aby to bylo alespoň trochu poznat, aniž bych měl zakrytý obličej.
Hrál jsem s bonusy, ale proměnil jsem je. 120 € jsou nyní skutečné peníze. Několikrát jsem s manželem zjišťovala, jestli se nepletu, ale ani jeden z nás nic neviděl.
Všiml jsem si toho, dokonce i poprvé dvakrát. Vysoce kvalitní obrázek s ID a plně viditelným obličejem. Fotky jsem posílal selfie kamerou, ale kvalita je hrozná, to vidím sám. Ale také jsem se několikrát pokusil vyfotit svým normálním fotoaparátem, kde vidíte všechno, bez ohledu na velikost obrázku je soubor příliš velký. Tak co mám dělat???
Milá mandyh, máte nějaké aktualizace ohledně ověření?
Mohl byste prosím sdílet e-mailovou komunikaci týkající se ověření kasinu? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Mohl byste také sdílet fotografie, které jste odeslali k ověření?
zde je obrázek kasina
Ostatní obrázky, které jsem nahrál a chtěl vám je poslat na email
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
