Hráč z Dánska narazil na potíže s přihlášením k účtu. Po vytvoření nového účtu se stejným e-mailem je kasino zablokovalo s odvoláním na porušení pravidel pro více účtů. Hráč však trvá na tom, že použil pouze jeden e-mail a korespondence s kasinem problém nevyřešila. Mají přibližně 27 500,00 DKK na výhrách, které kasino nabízí, aby propadly kvůli obnovení účtu. S pomocí kasina byla situace objasněna a hráč potvrdil, že považuje problém za vyřešený.
Založil jsem uživatele dne 12.08.2023.
Vložil jsem peníze a dostal jsem uvítací bonus, vložil jsem další peníze a ztratil jsem je.
Následující den (t.j. 13.8.2023) vkládám dvakrát peníze, o které také přicházím.
Poté chci hrát znovu 20.08.2023, ale nemohu se přihlásit, zřejmě proto, že používám špatný kód.
Stisknu tlačítko "zapomenuté heslo" a zadám svou e-mailovou adresu, která je: e*****@gmail.com.
Dostávám odkaz na můj e-mail. Stále se ale nemohu přihlásit, takže si vytvořím účet znovu, se stejnou e-mailovou adresou a vypadá to, že jsem ještě nehrál a znovu mi byl nabídnut uvítací bonus.
To mě přirozeně překvapuje a nepřijímám žádné bonusy ani zatočení zdarma, protože to musí být chyba.
Znovu vložím peníze a ztratím je.
Pak se znovu přihlásím 22.8.2023, vložím peníze a nějaké vyhraju.
Zjišťuji, že si musím nechat schválit informace, a tak vyfotím vše, co požadují, a vidím, že dostanou stav „Schváleno".
Hraji dál a včera 25.8.2023 jsem byl náhle odhlášen.
Myslím, že je to špatné připojení, ale pak se nelze znovu přihlásit, ale zobrazí se zpráva „Tento uživatel je blokován!".
Žádám online podporu o pomoc a říkají mi, že jsem si u nich vytvořil 2 účty a že je to proti pravidlům.
Odpovídám, že jsem nevěděl, že mám 2 účty, protože jsem tehdy používal stejnou e-mailovou adresu. Online podpora odpovídá, že jsem použil 2 adresy, ale neřekne mi, jaká je druhá e-mailová adresa.
Ve stejný den, 25.08.2023, odešle jejich zákaznický servis e-mail, že zablokovali můj účet a že by jej chtěli znovu otevřít, pokud se dohodneme, že zruší můj zůstatek.
Zbývá mi cca 27 500,00 DKK a to mi rozhodně nevezmou, protože jsem nic špatného neudělal. Když mi nabídnou, že to znovu otevřou, Vulkan Vegas ví, že se je nesnažím podvést.
Mám pocit, že se takto chovají, protože jsem vyhrál větší částku, které se chtějí vyhnout placení.
Mám následující argumenty, které dokazují, že jsem nechtěl podvádět a o 2 účtech nic nevím:
1). Žádám o nové heslo ke svému účtu zaslané na můj email: "e*****@gmail.com", jelikož se chci přihlásit 20.08.2023, proč bych to měl dělat, když to byl účet někoho jiného a email, ve kterém jsem si vytvořil účet?
2). Jak mohu získat odkaz pro obnovení zaslaný na „e*****@gmail.com", pokud tato e-mailová adresa nebyla vytvořena v jejich systému?
3). Vytvořil jsem pouze to, čemu Vulkan Vegas říká účet číslo 2, když nefunguje zaslaný odkaz na resetování hesla.
4). Ostatně uvítací bonus jsem vícekrát nepřijal, což by jinak bylo účelem, pokud si založíte více účtů.
5). Všechny platby na můj účet byly provedeny ze stejného účtu a stejnou kartou VISA. Jak mohou přijímat platby, pokud je to pro 2 účty, protože karta je propojena s mým herním účtem.
6). Vulkan Vegas by měl poslat odkaz, kde jste prokázali, že jste zadali správnou e-mailovou adresu, abyste viděli, že je vše v pořádku.
Protože když teď např. udělali při vytváření účtu překlep, takže možná proto si myslí, že jsem použil 2 e-mailové adresy, ale jak dostanu odkaz na správnou e-mailovou adresu?
Mám výpisy z účtu, které ukazují, že moje 4 platby pocházejí ze stejné karty VISA, mám kopii odkazu, který jsem poslal pro resetování hesla.
Už jsem argumentoval Vulkan Vegas, že pak musí být schopni vidět, že nevím o 2 účtech a že jsem udělal vše, co jsem považoval za správné.
Vulkan Vegas mi nabízí znovuotevření mého účtu, pokud si mohou ponechat mé výhry, i když JASNĚ vidí, že jsem se je nesnažil podvést.
Ty peníze jsou pro mě velká částka a samozřejmě je chci vyplatit, takže doufám, že mi pomůžete přimět Vulkan Vegas, aby se choval férově 🙏🏼.
Myslím, že mé uživatelské jméno v kasinu je moje e-mailová adresa, ale nemohu se přihlásit a podívat se.
Vážený endorfinene,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Vulkan Vegas.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Mohl byste prosím vysvětlit, jaké kroky jste podnikli s ohledem na uvítací bonus na vašem „druhém" účtu? Zrušili jste bonus nebo požádali podporu kasina o jeho zrušení?
Pokud máte nějakou korespondenci s kasinem uloženou ohledně tohoto problému, můžete mi ji poslat na adresu tomas@casino.guru ?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Thomasi
Zeptal jsem se Vulkan Vegas, pro kterou e-mailovou adresu byl vytvořen druhý účet, a dostal jsem odpověď.
E-mailová adresa, kterou píší, je vlastně také ta, kterou mám a kterou nepoužívám.
Nechápu, že první vytvořený účet byl vytvořen s touto e-mailovou adresou, ale musel jsem to udělat (d. 12.08.2023).
Byl jsem si však jistý, že jsem použil stejný, který používám vždy, a poté jsem si byl zcela jistý, když mi byl zaslán odkaz na vytvoření nového kódu, protože nemůžete obnovit kód, pokud nemáte aktivní účet.
Protože ani nový kód nefungoval, stiskl jsem vytvořit účet s e-mailovou adresou, pro kterou jsem žádal nové heslo a o které jsem si byl jistý, že je to stejný e-mail, jaký byl použit poprvé.
Kdybych měl zrovna peníze na účtu, tak bych reagoval na to, že zmizely, ale nebyly tam...kde jsem viděl chybu, že tam byly zase všechny bonusy a zatočení zdarma. Ale protože jsem je již přijal, věděl jsem, že to musí být chyba, a prostě jsem je nechal na pokoji, tedy neaktivoval.
Mohl jsem přijít na to, že se stala nějaká chyba, ale netušil jsem, že mám jiný účet. Nemělo mi být řečeno, že e-mailová adresa nebyla zaregistrována v jejich systému, když jsem žádal o nový kód? Protože když jsem obdržel odkaz, byl jsem zcela přesvědčen, že je to správný účet.
Ostatně také vždy platím ze stejné karty, což asi svědčí o tom, že jsem nevěděl, že existují 2 účty.
Nechal jsem si poslat e-maily a také snímek obrazovky zpráv z online zákaznického servisu s dialogem, který jsme měli hned poté, co zablokovali můj účet.
V dialogu je mi řečeno, že jsem vytvořil 2 účty, na které můžete vidět, že odpovídám „ano, ale použil jsem stejnou e-mailovou adresu", protože jsem velmi dobře věděl, že jsem dvakrát stiskl vytvořit, ale byl jsem si jistý, že Obnovil jsem svůj účet… ne že bych si vytvořil nový.
Jaký by byl účel vytvoření dalšího účtu, kromě získávání nových roztočení zdarma/bonusů? A já je nepřijal, což asi svědčí o tom, že jsem nechtěl nikoho podvést.
Ano, jak jsem již několikrát řekl, byl jsem si 100% jistý, že je to správný e-mail, protože jsem na tuto e-mailovou adresu obdržel odkaz 🤷🏼♂️.
Posílám dialog, mám ho přiložit jako obrázky nebo jak vám ho pošlu?
S pozdravem
Thor
Ahoj Thomasi
Zeptal jsem se Vulkan Vegas, pro kterou e-mailovou adresu byl vytvořen druhý účet, a dostal jsem odpověď.
E-mailová adresa, kterou píší, je vlastně také ta, kterou mám a kterou nepoužívám.
Nechápu, že první vytvořený účet byl vytvořen s touto e-mailovou adresou, ale musel jsem to udělat (d. 12.08.2023).
Byl jsem si však jistý, že jsem použil stejný, který používám vždy, a poté jsem si byl zcela jistý, když mi byl zaslán odkaz na vytvoření nového kódu, protože nemůžete obnovit kód, pokud nemáte aktivní účet.
Protože nefungoval ani nový kód, stiskl jsem vytvořit účet s e-mailovou adresou, pro kterou jsem žádal nové heslo a o které jsem si byl jistý, že je to stejný e-mail, jaký byl použit poprvé.
Kdybych měl zrovna peníze na účtu, tak bych reagoval na to, že zmizely, ale nebyly tam...kde jsem viděl chybu, že tam byly zase všechny bonusy a roztočení zdarma. Ale protože jsem je již přijal, věděl jsem, že to musí být chyba, a prostě jsem je nechal na pokoji, tedy neaktivoval.
Mohl jsem přijít na to, že se stala nějaká chyba, ale netušil jsem, že mám jiný účet. Nemělo mi být řečeno, že e-mailová adresa nebyla zaregistrována v jejich systému, když jsem žádal o nový kód? Protože když jsem obdržel odkaz, byl jsem zcela přesvědčen, že je to správný účet.
Ostatně také vždy platím ze stejné karty, což asi svědčí o tom, že jsem nevěděl, že existují 2 účty.
Nechal jsem si poslat e-maily a také snímek obrazovky zpráv z online zákaznického servisu s dialogem, který jsme měli hned poté, co zablokovali můj účet.
V dialogu je mi řečeno, že jsem vytvořil 2 účty, na které můžete vidět, že odpovídám „ano, ale použil jsem stejnou e-mailovou adresu", protože jsem velmi dobře věděl, že jsem dvakrát stiskl vytvořit, ale byl jsem si jistý, že Obnovil jsem svůj účet… ne že bych si vytvořil nový.
Jaký by byl účel vytvoření dalšího účtu, kromě získávání nových roztočení zdarma/bonusů? A já je nepřijal, což asi svědčí o tom, že jsem nechtěl nikoho podvést.
Ano, jak jsem již několikrát řekl, byl jsem si 100% jistý, že je to správný e-mail, protože jsem na tuto e-mailovou adresu obdržel odkaz 🤷🏼♂️.
Posílám dialog.
Nevím, jestli je to Vulkan Vegas, teď odpovídám🤔
Ale ano, je to moje karta, karta, na kterou se ptáte.
Jelikož vlastním obě e-mailové adresy, také netvrdím, že jsem při vytváření účtu nepoužil špatný e-mail.
Ale protože to byla chyba, protože ten e-mail nepoužívám.
Takže když se chci znovu přihlásit, jsem si jistý, že jsem si vytvořil účet na e-mailové adrese, kterou vždy používám.
Protože se nemohu přihlásit, bude mi zasláno nové heslo, které bude zasláno na e-mailovou adresu, na které byl, MYSLÍM, že můj účet byl vytvořen. Skutečnost, že mi byl tento odkaz zaslán na TUTO e-mailovou adresu, mi potvrzuje, že JE TO POŠTA, pomocí které byl vytvořen můj účet.
A PROTO stisknu vytvořit účet, se stejnou emailovou adresou.
Myslím, že Vulkan Vegas má pravidla, aby nebyli uživateli podvedeni... a jasně vidí, že jsem se podvádět nepokoušel.
Ve skutečnosti mi naopak pomohli k této chybě tím, že potvrdili mé přesvědčení, že jsem si účet vytvořil na stejné e-mailové adrese, kterou vždy používám.
NIKDY jsem se předtím nepokoušel nechat si poslat odkaz na resetování hesla na adresu, která nebyla vytvořena v aktuálním systému.
Pravidlo 2 účtů je navrženo tak, aby nenabízelo všechny výhody, jako je uvítací bonus a otočení zdarma stejnému uživateli několikrát....
A podruhé jsem nabídky NEVYUŽIL, protože to musela být chyba, protože jsem si myslel, že mám jen jeden účet!
Doufám, že to dává smysl
Milý endorfinene
Děkuji za vysvětlení. Zkontrolovali jsme protokoly, můžete nám prosím sdělit, který účet chcete nadále používat?
pozdravy
Děkuji oběma stranám za dosažení pozitivního výsledku.
Vážený endorfinene,
Dejte nám prosím vědět, zda můžeme problém považovat za vyřešený, nebo pokud potřebujete pomoc s něčím jiným.
Budu čekat na vaši odpověď.
Ahoj Thomasi
Ano, můj účet byl znovu otevřen a jsem rád, že to dopadlo🏆
Moc děkujeme za pomoc 🙏🏼💪🏻
Vážený endorfinene,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám a kasinu Vulkan Vegas za vaši spolupráci.
Pokud v budoucnu narazíte na problémy s jakýmkoli online kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
