Hráčka z Německa měla potíže s výběrem své výhry ve výši 4 000 EUR. Výběr bankovního převodu byl odmítnut a následné pokusy přes Astropay a Mifinity se setkaly se zpožděním, zrušenou transakcí a zablokováním účtu. Po sérii komunikací s kasinem a týmem pro stížnosti byl problém úspěšně vyřešen a hráčka obdržela své zbývající výhry.
Vše začalo výhrou 4000 €. Začátkem srpna jsem požádal o výběr bankovním převodem, který byl po 7–10 dnech jednoduše zamítnut. Další dostupná metoda výběru, Astropay, okamžitě začala rozdělením 4000 EUR na 165 EUR + zbytková částka 40 EUR, část byla minulý týden odmítnuta a zbytek byl na mou žádost zrušen; mezitím byl můj účet zablokován, takže jsem nemohl zkontrolovat stav výběru. Dále jsem zkusil zkušební výběr 40 EUR s Mifinity, který proběhl neuvěřitelně rychle a dokonce byl dokončen v sobotu odpoledne. Ve středu nebo ve čtvrtek jsem požádal o další výběr přes Mifinity, jen abych byl informován, že došlo ke zpoždění. Nepodařilo se mi zrušit dva čekající převody ve výši 165 EUR, každý určený pro Astropay, a do dnešního dne celková částka 330 EUR na Astropay nedorazila. Kasino také porušuje své vlastní podmínky, které uvádějí: výběry musí být požadovány stejným způsobem jako pro vklady. To není můj případ, protože jsem vkládal výhradně prostřednictvím své Paysafecard nebo kreditní karty, z nichž žádná nebyla od začátku k dispozici pro výběr! Abych mohl použít předepsané metody výběru, musel jsem podstoupit další potíže s ověřováním Astropay a Mifinity!
Vážený Oernie007,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Vulkan Vegas.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Mohl byste prosím poradit, jak dlouho jste byl hráčem kasina a kdy přesně byl váš účet zablokován? Jak jste se dozvěděli o zablokování vašeho účtu?
Jaké hry jste hráli, abyste nashromáždili svůj aktuální zůstatek v kasinu? (automaty, živé hry, multiplayer)
Dosáhli jste aktuálního zůstatku s aktivním bonusem nebo bez něj?
Kdy přesně jste prosím požádali o výběry 330 €?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Thomasi,
Nedokážu říct přesné datum, od kdy jsem tam byl hráčem. Dnes nebo zítra však budu mít možnost se znovu přihlásit ke svému účtu, protože část výplaty byla opět zamítnuta a nyní musím získat přístup ke svému účtu, abych mohl podat novou žádost o výplatu. To mimochodem trvá další 2 dny; předevčírem mě chtěli odemknout. Nebylo mi řečeno nic o zablokování účtu, žádný e-mail, nic! Až když jsem se chtěl přihlásit a nešlo to, live chat mě informoval o zablokování a důvodu.
Hrál jsem hlavně sloty, vlastně jen sloty. Vyhrál jsem s aktivním bonusem, ale ten byl již dávno implementován, což jsem také zjistil v mini vyskakovací bublině během hry, gratuluji, úspěšně jste implementovali svůj bonus nebo tak něco.
Moc nerozumím otázce 330 €, žádal jsem, aby byly všechny výhry vyplaceny současně, k rozdělení došlo skrze ně, ne já.
S pozdravem Rebecca
To je současný stav, mohl bych se opravdu zbláznit, jak je možné, že 465 € je úspěšně vyplaceno a 3x 1000 € ne?? Stejný platební systém, stejná elektronická peněženka a nic se neděje kromě toho, že mi už více než měsíc říkají lži
Stále nejsou vaše žádosti o výběr přes Astropay zpracovány? Chápu správně, že jste znovu získali přístup ke svému kasinovému účtu?
Pochopte prosím, že zasahujeme pouze v případech, kdy je výběr zpožděn o 14 dní nebo více.
Mějte prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno širokou škálou důvodů, jako je nedokončené ověření KYC nebo velký počet žádostí o výběr.
Dejte mi prosím vědět, pokud existují nějaké aktualizace týkající se vašeho výběru.
Budu čekat na vaši odpověď.
Dostal jsem přístup pouze na jeden den, protože platba společnosti Astropay byla zamítnuta, musel jsem získat přístup, abych mohl znovu odeslat žádost o výběr. Bez ohledu na to se celá věc táhne už od 12. srpna. Očividně mi lhal o těch 3x 1000 €! Řekli mi, že je to na poskytovateli plateb, ale dnes mi řekli e-mailem: (viz původní foto)
Vážená Rebecco Lublow, děkujeme, že jste nás kontaktovala. Po kontrole vašeho účtu jsme tyto platby ve výši 3 x 1 000 EUR ještě neobdrželi. Kontaktujte kasino znovu, protože jsme od něj ještě neobdrželi tyto platby. Vezměte však prosím na vědomí, že snímek obrazovky, který jste poskytli, ukazuje, že prostředky stále „zpracovávají" na straně kasina, a proto jsme tyto platby ještě neobdrželi, protože kasino tyto platby na své straně stále zpracovává. Pokud potřebujete další pomoc, dejte nám vědět. 
Poté jsem znovu kontaktoval online podporu Vulkan Vegas a obdržel jsem následující informace:
Zda byla transakce skutečně zaznamenána jako „úspěšná", mohu potvrdit až poté, co obdržím platbu.
Velice vám děkuji, Oernie007, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Oernie007,
Jsem rád, že váš problém byl vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
