Hráč z Polska měl svůj účet v online kasinu uzavřen kvůli údajnému porušení pravidla 5.5.4, což znamená, že měl více účtů. Napadl to a uvedl, že druhý účet patřil jeho švagrové a oba účty prošly ověřením KYC. Cílem hráče bylo získat zpět své uvíznuté výhry. Hráč později oznámil, že jeho účet byl nečekaně odblokován a mohl požádat o výběr. Hráč později potvrdil, že obdržel své výhry. Problém byl úspěšně vyřešen a hráčský účet byl následně kasinem znovu uzavřen.
Dobré ráno,
Chtěl jsem podat oficiální stížnost na toto kasino, protože se domnívám, že se mnou bylo zacházeno nespravedlivě a můj zůstatek byl nespravedlivě zabaven.
Kasino včera zablokovalo můj účet, původně jako důvod uvedlo ustanovení 12.5 smluvních podmínek - Společnost si vyhrazuje právo smazat váš účet (včetně uživatelského jména a hesla) okamžitě a bez upozornění, když: 12.5.1 se z jakéhokoli důvodu rozhodneme ukončit poskytování službu pro vás nebo vůbec.
Tento e-mail také uvedl, že mohu zaplatit zbývající zůstatek.
Kontaktoval jsem tedy chat a poradce mi potvrdil, že mohu peníze vybrat a poté bude můj účet zablokován. Dostal jsem také informaci, že pro jeden výběr není limit, tak jsem zrušil dříve objednaný částečný výběr 1000 PLN a objednal znovu celý zůstatek cca 9400 PLN (nepamatuji si přesný konec, protože to bylo pár zlotých a grošů nad částku, kterou jsem uvedl). Asi o 2 hodiny později jsem však od kasina obdržel další e-mail, že účet byl zablokován z důvodu porušení pravidla 5.5.4. - vytváření více účtů.
Okamžitě jsem napsal kasinu do chatu, abych vysvětlil situaci, protože jsem si byl jistý, že jsem nevytvořil více než jeden účet a byl jsem informován, že prostředky nebudou vybrány a že přihlašovací údaje odpovídají druhému účtu, ale nebyly chcete mi poskytnout další informace.
Po dlouhé diskuzi, kdy jsem to nehodlal vzdát a požádal jsem o informace o údajném druhém účtu, jsem dostal informaci (e-mailová adresa údajného druhého účtu) a jaké bylo moje překvapení, když se ukázalo, že účet patří mé švagrové, s úplně jinými detaily., a také to, že žijeme v různých domácnostech a nijak jsme neporušili pravidlo jednoho účtu na domácnost.
Doplním, že oba účty prošly ověřením KYC, jsou nějakou dobu aktivní a takový problém se ještě nikdy nevyskytl.
Snažil jsem se to přátelsky vysvětlit s oddělením zákaznických služeb kasina prostřednictvím živého chatu a dokázat, že uvedený důvod je nesprávný a prostředky, které mám na účtu, by mi měly být vyplaceny. Neočekávám úplné odblokování účtu, protože jak jsem řekl, dostal jsem e-mail s jiným důvodem a chápu, že kasino má právo mi přestat poskytovat služby, ale považuji za velkou nespravedlnost, že změnili vyprávění a důvod, snažím se udržet peníze, které jsem vyhrál, a údajné multiúčty patří až 2 samostatným lidem žijícím na úplně jiné adrese a jak jsem již zmínil, oba účty prošly ověřením KYC, což potvrzuje oba naše osobní údaje a adresy.
Doufám, že mi budete moci s touto situací pomoci.
Na závěr jen dodám, že si nejsem jistý, zda je „uživatelské jméno" uvedené v níže uvedeném listu správné, protože jsem vždy pro přihlášení do kasina používal svou emailovou adresu.
S pozdravem,
Kamil Z*****
Vážený Zbyniuballere1988,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj,
Nejprve bych vám chtěl poděkovat za rychlé jednání.
Chcete-li odpovědět na vaše otázky:
1) Ne, žádné z těchto informací nesdílíme, máme různé osobní údaje, žijeme na různých adresách, používáme různé e-mailové adresy a telefonní čísla, oba máme samostatný bankovní účet a nesdílíme žádná zařízení, proto nesdílím Nemyslím si, že bychom mohli použít stejnou IP adresu, protože jsem se nikdy nepřihlásil ke svému účtu, když jsem ji navštívil a naopak.
2) Můj účet byl plně ověřen, poskytl jsem veškerou požadovanou dokumentaci. Předtím jsem také provedl několik vkladů a mohl jsem bez problémů vybrat své výhry. E-mail, který jsem obdržel po úspěšném ověření KYC, jsem přeposlal na uvedenou e-mailovou adresu.
Omlouvám se za pozdní odpověď. Velice vám děkuji, Zbyniuballer1988, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Zbyniuballer1988,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Vulkan.bet, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Vulkan.bet ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly sporné výhry hráče zabaveny a účet zablokován/uzavřen? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a/nebo vybral výhru? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Chtěl jsem vám dát rychlou aktualizaci, protože vidím, že zatím nikdo z kasina neodpověděl.
Dnes ráno jsem se pokusil přihlásit ke svému účtu na webu kasina a ke svému překvapení se mi podařilo přihlásit. Nedostal jsem od nich žádnou zprávu o zrušení zákazu účtu nebo tak něco, takže jsem se rozhodl jen o štěstí. šek.
Peníze byly stále na mém účtu, proto jsem požádal o výběr.
Budu vás informovat a dám vám vědět, zda byl výběr úspěšný, nebo pokud jako minule po podání žádosti o výběr obdržím e-mail z kasina o zákazu účtu s jiným změněným důvodem, který mi nedovolí vybrat peníze.
Dobře, Zbyniuballer1988. Děkuji mnohokrát za aktualizaci.
Časovač nechám běžet takto, pro kasino. Neváhejte poskytnout aktualizaci, jakmile dojde k nějakému pokroku nebo novinkám.
Děkuji za vaši akci, jak se zdá, funguje. Vím, že kasino neodpovědělo na stížnost (stále nerozumím proč), ale můj účet byl odblokován, abych mohl vybrat peníze.
Poté, co jsem dnes ráno požádal o výběr, byl účet znovu zablokován, takže jsem s nimi mluvil na jejich živém chatu a důvod, proč uvedli, byl původní „12.5 – Společnost si vyhrazuje právo smazat váš účet (včetně uživatelského jména a hesla) okamžitě a bez upozornění, když: 12.5.1 se z jakéhokoli důvodu rozhodneme přestat vám poskytovat službu nebo vůbec ne." což na rozdíl od nesprávně použitého dřívějšího důvodu "5.5.4. - vytváření multiúčtů" mi umožnilo vybrat si výhru.
Mohu potvrdit, že jsem již od své banky obdržel oznámení, že výběr z kasina byl přijat a byl přidán k zůstatku mého bankovního účtu.
Ještě jednou vám velmi děkuji, protože věřím, že moje stížnost a vaše zapojení mi pomohly získat peníze zpět.
Dobrý den, tým Zbyniuballer1988 a CasinoGuru!
Zatímco původně bylo zamýšleno zablokovat účet v souladu s oddíly 12.5 a 12.5.1 pravidel, došlo k následné chybě interpretace dat, která vedla k současné situaci. Po vašem dotazu bylo provedeno šetření, po kterém byly provedeny úpravy. Dosud byly prostředky převedeny na zadaný výplatní účet a účet byl zablokován.
Omlouváme se za způsobené nepříjemnosti a přejeme vše dobré!
Jaká skvělá zpráva, Zbyniuballer1988!
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen (všechny povinnosti byly splněny), označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Také vám děkujeme, tým Vulkan.bet Casino, za vaši spolupráci, dodatečné objasnění a ochotu záležitost ještě jednou podrobně prozkoumat a přehodnotit své původní rozhodnutí. Velmi si toho vážíme.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
