Hráč z Itálie se setkal s problémy s ověřením účtu v kasinu. Přestože kasino předložilo potřebné dokumenty, včetně dokladu o vkladu, požádalo o výpis z účtu. Hráč měl k výběru 400 € na výhrách. Hráč bohužel ztratil rovnováhu a rozhodl se stížnost uzavřít.
Dobré ráno, kasino nechce ověřit můj herní účet s tím, že jsem nepředložil doklad o vkladu, i když jsem jej ve skutečnosti poskytl. Všechny ostatní dokumenty byly ověřeny. Žádají mě o ověření výpisu z účtu, který bude k dispozici v únoru, poskytl jsem jim seznam transakcí, který přikládám. Mám vybratelný zůstatek 400 eur. Žádám vás, abyste mi pomohli, cítím se podveden. Děkuji Alane****
Vážení Enjoy1984,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám šťastný, úspěšný a zdravý nový rok 2024 a my se vám co nejdříve ozveme.
Ahoj Tomáši, poslal jsem ti e-maily vyměněné s kasinem na tvoji adresu. Pokud potřebujete další informace, dejte mi vědět a já vám je poskytnu. Děkuji za pomoc, kterou mi poskytujete. Zdravím Alane
Zkontroloval jsem vaši interakci s kasinem a zdá se, že kasino očekává výpis z účtu.
Ahoj Tomáši, poslal jsem neupravený seznam transakcí a také seznam transakcí pouze s platbou do kasina.
Poslal jsem také snímky obrazovky plateb prostřednictvím aplikace, ale kasino to jako důkaz nepřijalo.
Jediné, co mohu udělat, je seznam transakcí, jak jsem již poslal do kasina, na výpis z účtu musím čekat do února, předtím není v bance k dispozici. Ještě jednou děkuji za pomoc.
Tomáši můžeme reklamaci uzavřít, bohužel jsem ztratil zůstatek. Děkuji
Bohužel, protože jste odehráli své výhry, obávám se, že pro vás nemůžeme moc udělat.
Chápeme, že bankovní výpisy lze často generovat s dostatečnými informacemi až následující měsíc. Přesto se jedná o dokumenty, které jsou nejčastěji nutné k dokončení ověření platební metody.
Nyní stížnost uzavírám. I když jsme vám při této příležitosti nemohli pomoci, neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na problémy s jakýmkoli online kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
