The player from Germany closed his account for self-protection on February 15th, but subsequently deposited money again the next day, resulting in a loss of €565. He notices that all payment and game histories from February 15th are deleted, and he has received no response to multiple inquiries.
Hráč z Německa uzavřel svůj účet z důvodu vlastní ochrany 15. února, ale následně vložil peníze znovu další den, což vedlo ke ztrátě 565 EUR. Všiml si, že všechny historie plateb a her od 15. února byly smazány a na více dotazů nedostal žádnou odpověď.
Ahoj,
Kvůli sebeobraně jsem si nechal 15. února kolem poledne zavřít účet (přes live chat a email).
Podpora na mou žádost nereagovala a 16. února jsem vložil peníze znovu. Celkem jsem prohrál 565 €.
Na moji stížnost nepřišla žádná odpověď.
Když jsem chtěl zkontrolovat svou platební historii, všiml jsem si, že všechny platby a historie her od 15. února byly smazány. Kasino proto ví, že je špatně. Na několik dotazů prostřednictvím živého chatu a e-mailu nepřišla žádná odpověď.
Hello,
For self-protection, I had my account closed on February 15th around noon (via live chat and email).
The support did not respond to my request and I deposited money again on February 16th. In total, I lost €565.
There was no response to my complaint.
When I wanted to check my payment history, I noticed that all payments and game histories from February 15th had been deleted. The casino therefore knows that it is in the wrong. There was no response to several inquiries via live chat and email.
Hallo,
ich habe zum Selbstschutz mein Konto am 15.02. gegen Mittag schließen lassen (per Livechat und per Email).
Der Support hat auf meine Anfrage nicht reagiert und ich habe am 16.02. erneut Geld eingezahlt. Insgesamt habe ich dadurch 565€ verloren.
Auf meine Beschwerde wurde nicht reagiert.
Als ich meinen Zahlungsverlauf überprüfen wollte, habe ich festgestellt, dass alle Zahlungen und Spielverläufe ab dem 15.02. gelöscht wurden. Das Casino weiß somit, dass es im Unrecht ist. Auf mehrere Nachfragen per Livechat und Email wurde nicht reagiert.
Vážený Joshi777,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Můžete prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu?
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Dominika
Dear Joshi777,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Could you please specify the reason for closing your account?
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Dobrý den Dominiko,
Pokusil jsem se zavřít účet, protože jsem měl pravděpodobně problémy s hazardními hrami a prohrál příliš mnoho peněz. E-mail jsem přeposlal.
Hello Dominika,
I tried to close the account because I probably had gambling problems and lost too much money. I forwarded the email.
Hallo Dominika,
ich habe versucht das Konto zu schließen, da ich vermutlich Spielprobleme und zu viel Geld verloren habe. Die Email habe ich weitergeleitet.
Existuje na to konečně řešení?
Podařilo se vám kontaktovat kasino
Is there finally a solution to this?
Were you able to contact the casino
Gibt es hierzu endlich eine Lösung?
Konnten sie das Casino kontaktieren
Vážený Joshi777, je mi líto, ale v této záležitosti vám nebudeme moci pomoci. Žádost o sebevyloučení, kde jste jasně uvedli problém s hazardními hrami, je základním důkazem, který musí hráč poskytnout, abychom mohli v takovém případě pokračovat. Mohu jen doporučit, jak v budoucnu správně žádat o sebevyloučení.
Byl váš účet v kasinu uzavřen? Pokud ne, odešlete žádost o sebevyloučení, jak je uvedeno níže.
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Křestní jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
E-mailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx (závislost na hazardních hrách)
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Také bych vás rád upozornil na náš Pomocný nástroj pro sebevyloučení https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Tento nástroj vám usnadní zablokování vašich kasinových účtů ve více hazardních zařízeních současně a není spojen s žádným konkrétním kasinem. Nástroj Self-Exclusion Assistance Tool byl navržen tak, aby pomáhal jednotlivcům, kteří mohou čelit problémům se svými hráčskými návyky, tím, že jim pomáhá omezit jejich přístup k hazardním hrám a snížit možnost dalšího poškození.
Především, pokud vám již hazardní hraní nepřináší radost a stává se zátěží, je nanejvýš vhodné vyhledat odbornou pomoc. Důrazně doporučuji obrátit se na centra ve vaší zemi, která se specializují na řešení problémů s hazardními hrami. Některá z těchto center najdete na následujícím odkazu ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Dear Joshi777, I'm sorry, but we won't be able to help you in this matter. The self-exclusion request where you stated the gambling problem clearly is the essential evidence that the player must provide in order for us to proceed with a case like this. I can only recommend how to request self-exclusion properly in the future.
Has your casino account been closed? If not, kindly submit a self-exclusion request as advised below.
When applying for the self-exclusion, state the reason why you want your account to be deactivated clearly and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible. I would also strongly recommend that you always save your self-exclusion request so that you have a valid proof of such action.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings xxx xxx,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is xxx (gambling addiction)
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Also, I would like to call your attention to our Self-Exclusion Assistance Tool https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool This tool will make it easier for you to block your casino accounts across multiple gambling establishments simultaneously and is not affiliated with any specific casino. The Self-Exclusion Assistance Tool was designed to assist individuals who may be facing challenges with their gambling habits by helping them limit their access to gambling and reduce the potential for further harm.
Above all, if gambling no longer brings you joy and is becoming a burden, it is highly advisable to seek professional assistance. I strongly recommend reaching out to centers in your country that specialize in addressing gambling problems. You can find some of these centers by referring to the following link (https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true)
Ahoj,
Bohužel tato odpověď není užitečná.
Ani po odeslání tohoto a dalších emailů nebyl můj účet uzavřen.
Hello,
Unfortunately, this answer is not helpful.
Even after sending this and further emails, my account was not closed.
Hallo,
leider ist diese Antwort nicht hilfreich.
Selbst nach Absenden dieser und weiter emails wurde mein Account nicht geschlossen.
Vážený Joshi777, laskavě mi přepošlete žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina. Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Dear Joshi777, kindly forward me the account closure requests that you sent to the casino. My email address is dominika.l@casino.guru.
To jsem udělal.
I did that.
Das habe ich getan.
můj účet je stále otevřený. Kontaktovali jste kasino?
my account is still open. Have you contacted the casino?
mein Konto ist immer noch eröffnet. Haben sie das Casino mal kontaktiert?
Vážený Joshi777, byl váš účet v kasinu uzavřen od žádosti, kterou jste odeslali 27. února na správnou e-mailovou adresu?
Dear Joshi777, has your casino account been closed since the request you sent on February 27 to the correct email address?
Ne, bohužel ne. I nadále budu oslovován spamovými zprávami.
Nebyly mi vráceny ani vklady.
No, unfortunately not. I will continue to be solicited with spam messages.
My deposits have not been refunded either.
Nein leider nicht. Ich werde auch weiterhin mit Spam-Nachrichten angeworben.
auch die Rückerstattung meiner Einzahlungen ist nicht erfolgt.
Děkuji mnohokrát, Joshi777, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Matejovi ( matej.l@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Joshi777, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej.l@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj Joshi777 , rád tě poznávám!
Jmenuji se Matej a budu vám pomáhat s tímto případem. Udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl tento problém co nejdříve vyřešit. Mohli byste prosím potvrdit, zda jste od 27. 2. provedli nějaké vklady a/nebo výběry?
Také bych rád pozval zástupce Viking Luck Casino, aby se zapojil do rozhovoru a podílel se také na vyšetřování tohoto případu. Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se problému se sebevyloučením a objasnit situaci? Ocenil bych také, kdybyste nám poskytli jakékoli relevantní důkazy. Jakékoli citlivé informace mi můžete zaslat přímo na adresu matej.l@casino.guru .
Předem děkujeme za trpělivost a spolupráci.
Hello Joshi777, nice to meet you!
My name is Matej, and I will be assisting you with this case. I'll do my best to help you resolve this issue as soon as possible. Could you please confirm if you have made any deposits and/or withdrawals since 27/02?
Also, I’d like to invite a representative of Viking Luck Casino to join the conversation and participate in the investigation of this case as well. Could you possibly provide additional information regarding the issue with self-exclusion and clarify the situation? I would also appreciate if you can provide us with any and all relevant evidence. Any sensitive information can be sent to me directly at matej.l@casino.guru.
Thank you for your patience and cooperation in advance.
Ahoj?
Už jste dokázali vyřešit můj případ? Stále čekám na vrácení zálohy.
Hello?
Have you been able to resolve my case yet? I am still waiting for my deposits to be refunded.
Hallo?
Konnten sie meinen Fall bereits klären? Ich warte immer noch auf die Rückerstattung meiner Einzahlungen.
Ahoj Joshi777 , kdyby bylo něco nového, už bych do tohoto vlákna poslal aktualizaci.
Bohužel jsem neobdržel odpověď na svou zprávu zaslanou jak týmu podpory, tak týmu pro stížnosti. Zkusil jsem to dnes znovu, zkopíroval jsem také jejich e-mail o přidruženém partnerství a doufal, že to zvedne někdo vyšší.
Hi Joshi777, if there was anything new, I would already post an update in this thread.
Unfortunately, I have not received a response to my message sent to both Support team and Complaints team. I have tried again today, copying in also their affiliate partnership e-mail, hoping that someone higher up will pick up on this.
Ahoj,
Vzhledem k tomu, že kasino nereagovalo, jaké další kroky mohu podniknout?
Hello,
Since the casino hasn't responded, what additional steps can I take?
Hallo,
da das Casino keine Rückantwort gibt, welche zusätzlichen Schritte kann ich nun einleiten?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vážený Joshi777 ,
Vzhledem k nízkému bezpečnostnímu indexu tohoto kasina a ke skutečnosti, že jsem se ještě nedozvěděl od žádné ze tří e-mailových adres, které jsem poslal dvakrát, myslím, že je docela bezpečné předpokládat, že nedostaneme žádnou odpověď. I když - kvůli transparentnosti je dáme do konce druhého časovače, než se pohneme vpřed.
Mezitím zkontroluji, zda mají nějaký druh postupu ADR, na který vás mohu odkázat, nebo jak podat stížnost u poskytovatele licence. Také nevyřešené případy, jako jsou tyto, mají tendenci snižovat index bezpečnosti kasina na našich webových stránkách. I když to pro vás není skvělé řešení, mohlo by to pomoci ostatním zůstat v bezpečí tím, že se vyhnete kasinům s nízkým hodnocením a mnoha nevyřešenými stížnostmi.
Na druhou stranu, zbývá ještě šest dní a já se pokusím znovu poslat svůj e-mail a doufám, že dostanu odpověď.
Dear Joshi777,
Given the low safety index of this casino, and the fact I am yet to hear from any of the three e-mail addresses I have messaged twice now, I think it is quite safe to assume there will be no reply whatsoever. Although - for the sake of transparency, we will give them until the end of the second timer, before moving forward.
In the meantime, I will check if they have any kind of ADR procedure I can refer you to, or how to lodge a complaint with their licensor. Also, unresolved cases like these tend to lower the casino's safety index on our website. While not a great resolution for yourself, it could help other people stay safe by avoiding the casinos with low rating and many unresolved complaints.
On the bright side, there is still six days to go and I will try to re-send my e-mail once again and hope to get a response.
Opakovaně jsem se pokoušel kontaktovat kasino prostřednictvím e-mailů, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z jejich strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „ nevyřešenou ". Chápu, že to není vůbec uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Za normálních okolností bych vám doporučil kontaktovat Anjouan Gaming Authority a podat mu stížnost, avšak nedávno změnily své zásady a od nynějška je třeba stížnosti kasina podávat prostřednictvím validátoru licencí na webových stránkách kasina. To představuje problém, protože kasino Viking Luck nezobrazuje svou licenci ( přestože je vlastněno společností NovaForge NV a je uvedeno na seznamu licencovaných kasin AGA ), proto je nelze oficiálně reklamovat.
S ohledem na to bych vás chtěl požádat o zaslání zprávy Úřadu pro hazardní hry prostřednictvím tohoto odkazu: https://anjouangaming.com/contact/ a zeptejte se jich, co by v této situaci doporučili udělat – když si potřebujete stěžovat na kasino, ale nemáte jinou možnost. Pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti, dejte mi prosím vědět a já udělám totéž z naší strany, abychom nalezli řešení pro budoucí referenci. Je mi opravdu líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
s pozdravem
Matěj
I have tried to contact the casino repeatedly via e-mails, but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from their side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue at all. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email.
Normally, I would recommend you contact the Anjouan Gaming Authority and submit a complaint to them, however they recently have changed their policy and going forward, casino complaints have to be lodged via the licence validator on the casino's website. This poses a problem, as the Viking Luck Casino does not display their licence (despite being owned by NovaForge N.V. and is listed on the AGA list of licensed casinos), therefore it is impossible to officially complain about them.
With this in mind, I would like to ask you to send a message to the Gaming Authority via this link: https://anjouangaming.com/contact/ and ask them what would they recommend doing in this situation -when you need to complain about the casino, but have no option to do so. Please let me know if you need help with submitting the complaint, and I will do the same from our end, to find out the solution for the future reference. I am really sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Matej
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
