Hráčovi z Německa zmizely jeho bonusové výhry z účtu zrušením propagační nabídky.
Ahoj,
Provedl jsem vklad s lepivým bonusem, ale nikdy jsem tyto bonusové peníze nepoužil a jen jsem hrál se svými „surovými" penězi. Poté chtěl vyplatit 400 eur a bylo zrušeno s odůvodněním, že jsem porušil podmínky.
Jak mohu porušit podmínky, když jsem bonusové peníze nikdy nepoužil a nemusel jsem nic vsadit? Nikdy jsem kvůli tomu neměl bonus. Při žádosti o výplatu se objevila i hláška, že tento bonus bude následně výplatou zrušen.
Takže se mě snaží oklamat.
Jak jsem řekl, kasino mi zrušilo peníze a na můj účet připsalo pouze můj vklad 25 euro.
Ale na těch 400 eur určitě nárok mám.
Vážený DerKoenig,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Rozumím tomu správně, že jste svůj aktivní bonus zrušili před dokončením bonusového sázení? Uvědomte si prosím, že zrušením jakéhokoli bonusu před splněním sázkových požadavků zrušíte bonus, ale také všechny výhry, které se s ním nashromáždily. Zkontrolujte následující pravidlo:
"3.15 Hráč má právo zrušit bonusovou kampaň ze svého účtu. Všechny výhry generované bonusovými penězi budou také zrušeny. Zrušení bonusové kampaně se liší od ukončení kampaně. Za finále se považuje, když hráč dokončí hru a požádá stažení a toto stažení bylo schváleno."
Vezměte prosím na vědomí, že kasina považují skutečné a bonusové peníze za jeden balíček od okamžiku, kdy byla aktivována propagační nabídka. Nezáleží na tom, zda jsou nejprve odečteny skutečné peníze nebo místo nich bonusové peníze. Od okamžiku, kdy je jakýkoli bonus aktivován, dokud není požádáno o výběr, musí být dodržena všechna pravidla bonusu, protože váš bonus je aktivní během celé relace.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Vložil jsem s bonusem, který je správný. Ale tohle bylo lepkavé nebo nelepivé (nemám ponětí, která z těchto dvou platí)
Takže jsem měl 25 € skutečných peněz a 25 € bonusových peněz. Bylo to také sdílené v Acc a já jsem to vyhledal. Když jsem začal hrát, bylo to také zobrazeno v acc.
Nikde nebyl zobrazen žádný bonus, který bych musel vsadit (protože jsem ještě žádné bonusové peníze nepoužil)
Na konci, když jsem chtěl vyplatit, se automaticky objevilo vyskakovací okno, že musím zrušit nevyužitý bonus, abych mohl vyplatit. Nebylo použito až do konce
Děkuji, DerKoenig, za odpověď. Mohl byste prosím přeposlat vaši herní historii na petronela.k@casino.guru ?
Ahoj,
Požádal jsem o svou herní historii prostřednictvím e-mailu, ale kasino prostě neodpovídá.
Děkuji mnohokrát, DerKoenig, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Matejovi ( matej@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj DerKoenig.
Je mi líto, že slyším o vašich potížích.
Jen z toho, co jsi napsal, je těžké určit, co se stalo. Protokol hry je nutný.
Rád bych pozval zástupce kasina do případu:
Mohl byste prosím zkontrolovat DerKoenigův herní deník a vysvětlit, co se stalo?
@Mateij Rád to znovu vysvětlím.
Vložil jsem s bonusovým kódem a pak jsem měl polovinu bonusových peněz a polovinu surových peněz (25 eur + 25 eur bonusové peníze), také se mi to zobrazilo v účtu a bonus ještě nebyl aktivní, protože jsem použil své útočiště pro bonusové peníze ještě jsem nestihl hrát. Všechno to bylo na mém účtu. Poté jsem chtěl vybrat 400 eur a tam mi přišla zpráva, že pokud chci vybrat, musím zrušit nevyužitý bonus a to jsem udělal. Kasino mi nyní chce říct, že jsem hrál s bonusovými penězi a také porušil podmínky a odstranil své peníze z účtu.
Milý DerKoenigu.
To byla zpráva pro zástupce kasina. Ale ještě jednou díky za upřesnění.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Vážený DerKoenig,
Vypadá to, že kasino nereaguje. Chcete podat svou stížnost regulátorovi kasina? (antilefon)
Ráda Vám s tím pomohu.
Napište prosím e-mail na adresu: complaints@gaminglicences.com
Email by měl obsahovat:
1) Vaše osobní údaje:
jméno a příjmení
Vaše země pobytu
2) Reklamační orgán musí obsahovat:
název kasina + URL + licence (Licenční č. 8048/JAZ)
vaše přihlašovací jméno (uživatelské jméno) a e-mail v online kasinu (u kterého jste si zaregistrovali účet)
popis reklamace
3) K e-mailovým souborům připojte, co máte (pokud nějaké máte) + odkaz na tuto stížnost.
Dejte mi prosím vědět, kdy podáte stížnost regulátorovi.