Hráč z Bosny a Hercegoviny měl zpočátku potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu procesu ověřování. Poté, co tým pro stížnosti zasáhl a komunikoval s kasinem, kasino potvrdilo, že účet hráče byl ověřen. Nicméně, hráč musel provést alespoň jeden vklad, aby splnil požadavky KYC a dodržoval zásady AML, jak je uvedeno v Bonus T&C kasina. Po splnění těchto požadavků hráč úspěšně obdržel své prostředky. Problém byl vyřešen za spolupráce obou stran.
Vážený korlatovicdenis9,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Velmi děkuji, korlatovicdenis9, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj korlatovicdenis9,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Abyste věděli, můžete svou odpověď zveřejnit v bosenském nebo srbském jazyce. Naše funkce automatického překladu by tyto jazyky měla podporovat, takže není potřeba používat snímky obrazovky z Překladače Google. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Verde, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Verde,
Mohl byste laskavě poskytnout podrobnosti týkající se nepřijetí výpisu z bankovního účtu hráče? Jaký další dokument může hráč poskytnout k dokončení procesu KYC?
Ahoj,
Podle našich záznamů je účet ověřen.
S přátelským pozdravem
Milý korlatovicdenis9
1) Zde můžete psát ve svém jazyce (CasinoGuru implementovalo automatický překlad).
2) Jakou chybu máte?
pozdravy
Vážený korlatovicdenis9,
Můžete prosím upřesnit, proč nemůžete psát přímo? co mizí?
Poskytněte prosím snímek obrazovky chyby, na kterou narazíte, když se pokoušíte provést vklad, který vám v tom brání, aby se na to mohl tým kasina podívat.
Ahoj,
Děkuji za objasnění.
Podle bodu 9 Bonusových podmínek:
Alespoň jeden vklad musí provést hráč, který využil některou z nabídek bez vkladu, aby splnil požadavky KYC a dodržoval zásady AML.
Snad se to vyjasní.
S přátelským pozdravem
Milý korlatovicdenis9
Neváhejte odpovědět na tyto typy otázek na podporu (k dispozici 24 hodin denně 7 dní v týdnu prostřednictvím živého chatu).
Ale obecně je minimální vklad 10 EUR, sázka x2.
pozdravy
Vážený korlatovicdenis9,
Jsem si jistý, že kasino bude jednat podle svýchpodmínek , jak je uvedeno zde:
Jak uvedl tým Verde výše, neváhejte se na tyto typy otázek obrátit s podporou (k dispozici 24 hodin denně 7 dní v týdnu prostřednictvím živého chatu).
Vážený korlatovicdenis9,
Chápu to správně, že jste obdrželi peníze? Můžeme považovat vaši stížnost za vyřešenou, nebo potřebujete pomoc s něčím jiným?
Vážený korlatovicdenis9,
Děkuji za potvrzení. Těší mě, že jste peníze úspěšně obdrželi.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky obdržel, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřízenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
