Verde Casino - Hráč má opakované požadavky na ověření KYC.

I have been registered with Verdecasino.com (player ID 52120314) since last year and have already deposited money a few times. About 2 weeks ago I managed to turn a 10 euro deposit into a real money balance of just over 350 euros for the first time. I also met the sales requirements for the bonus, which meant that I only had pure real money holdings, without an open bonus. I then wanted to have the money paid out. That's why I uploaded all the necessary documents for the KYC verification to VerdeCasino on the same day (see attachment "Screenshot of my uploaded documents") and then reported this to support.

A few days later I received the first email from VerdeCasino, which said that I should upload two more documents (see attachment "Email from VerdeCasino from February 8th and my answer"). I made the 10 euro deposit with Jeton and in the KYC verification conditions from VerdeCasino it says: "If you use Neteller / Skrill / Ecopayz / Payeer / Cashlib / Jeton / Sofort (Klarna) / Neosurf / Astropay: Please take a screenshot of your Neteller or Skrill profile page where you can see your registered email address." I did and uploaded it and also uploaded a screenshot of my Jeton Transactions (see attachment "Jeton Transactions 10€ deposit"), where you can see the 10€ transfer to VerdeCasino. Nevertheless, I continue to receive regular requests to upload the documents (see attachment "E-mail from VerdeCasino from February 17, 2024"). But they are already uploaded visibly in my account under "KYC verification". I have pointed this out to support several times, but to no avail. The communication seems pointless because support always just reminds me that these documents are missing, even though I have already submitted them or cannot submit a single account statement with the transfer, since there are no individual account statements at Jeton, only the overview at Transactions.

Here is a list of my uploaded documents on the KYC verification page in my Verdecasino.com account:

Photo ID:

-Front and back of my ID card

-a selfie of me holding the front of my ID card next to my face

Proof of address:

-Current electricity bill that clearly shows my full name and address

Proof of payment:

-Screenshot of my Jeton profile data page with name, phone number, email, address, etc.

-2 screenshots of my Jeton Transactions overview, where you can see the last two transfers to VerdeCasino.

These documents meet all KYC verification requirements according to VerdeCasino terms and conditions.

I ask for your help as I don't know what else I can do to solve the problem. I really hope that you can help me so that I can successfully complete the KYC verification to enable the withdrawal of my 350 euros.

Thank you very much in advance for your efforts.

Best regards

Robin El****

Ich bin seit letztem Jahr bei Verdecasino.com (Spieler-ID 52120314) registriert und habe auch schon einige Male Geld eingezahlt. Vor ca. 2 Wochen ist es mir zum ersten Mal dort geglückt, aus einer 10 Euro Einzahlung, ein Echtgeld-Guthaben von knapp über 350 Euro zu machen. Umsatzbedingungen für den Bonus habe ich ebenfalls geschafft, womit ich dann nur noch einen reinen Echtgeld-Bestand hatte, ohne offenen Bonus. Ich wollte mir daraufhin gerne das Geld auszahlen lassen. Deswegen habe ich dann noch am selben Tag alle erforderlichen Dokumente für die KYC-Überprüfung im VerdeCasino hochgeladen (siehe Anhang "Screenshot meiner hochgeladenen Dokumente") und dies danach auch dem Support mitgeteilt.

Wenige Tage später erhielt ich die erste E-Mail vom VerdeCasino, worin stand, dass ich noch 2 Dokumente hochladen soll (siehe Anhang "E-Mail von VerdeCasino vom 08.02 und meine Antwort"). Ich habe die 10 Euro Einzahlung mit Jeton gemacht und in den KYC-Überprüfungsbedingungen vom VerdeCasino steht: "Wenn Sie Neteller / Skrill / Ecopayz / Payeer / Cashlib / Jeton / Sofort (Klarna) / Neosurf/ Astropay benutzen: Machen Sie bitte einen Screenshot ihrer Neteller oder Skrill Profilseite, auf der man ihre registrierte E-Mail-Adresse erkennen kann." Habe ich gemacht und hochgeladen und zusätzlich sogar noch ein Screenshot meiner Jeton Transactions (siehe Anhang "Jeton Transactions 10€ Einzahlung"), auf der man die 10€ Überweisung ans VerdeCasino sieht, hochgeladen. Trotzdem erhalte ich weiterhin regelmäßig die Aufforderung die Dokumente hochzuladen (siehe Anhang "E-Mail von VerdeCasino vom 17.02.24"). Die aber bereits in meinem Konto unter "KYC-Überprüfung" sichtbar hochgeladen sind. Ich habe den Support mehrfach darauf hingewiesen, jedoch ohne Erfolg. Die Kommunikation scheint sinnlos, da der Support immer nur das Fehlen dieser Dokumente anmahnt, obwohl ich sie bereits eingereicht habe bzw. keinen einzelnen Kontoauszug mit der Überweisung einreichen kann, da es bei Jeton keine einzelnen Kontoauszüge gibt, sondern nur die Übersicht bei Transactions.

Hier eine Auflistung meiner hochgeladenen Dokumente auf der KYC-Überprüfungsseite in meinem Verdecasino.com Account:

Lichtbildausweis:

-Vorder- und Rückseite meines Personalausweises

-ein Selfie, auf dem ich die Vorderseite meines Personalausweises neben mein Gesicht halte

Adressnachweis:

-Aktuelle Stromrechnung, auf der mein voller Name und meine Adresse eindeutig zu erkennen sind

Zahlungsnachweis:

-Screenshot meiner Jeton Profildatenseite mit Name, Telefonnummer, E-Mail, Adresse, etc.

-2 Screenshots meiner Jeton Transactions Übersicht, auf denen man die letzten beiden Überweisungen ans VerdeCasino sieht.

Diese Dokumente erfüllen alle Anforderungen der KYC-Überprüfung gemäß den VerdeCasino-Bedingungen.

Ich bitte um Ihre Hilfe, da ich nicht mehr weiß, was ich sonst noch tun kann, um das Problem zu lösen. Ich hoffe wirklich sehr, dass sie mir helfen können, damit ich die KYC-Überprüfung erfolgreich abschließen kann, um die Auszahlung meiner 350 Euro zu ermöglichen.

Vielen lieben Dank schonmal im Voraus für Ihre Bemühungen.

Mit besten Grüßen

Robin El****

Hello DerElzna,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Verde Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello Nick

Thank you for your quick answer and for trying to help me with my problem. The verification process has been running since February 6th, 2024. That day I uploaded the documents and then immediately informed support that I had uploaded them. On February 10th, 2024 I wrote to support again that I had uploaded all the required documents and I was still getting these emails saying that I should upload 2 more documents. The support there informed me that all the documents I have uploaded so far have already been checked. And yet I should continue to upload the documents mentioned in my first message. This was the last time I contacted support.

Best regards back,

Robin

Hallo Nick

Danke für deine schnelle Antwort und das ihr mir versucht bei meinem Problem zu helfen. Der Verifizierungsprozess läuft seit dem 06.02.2024. An dem Tag habe ich die Dokumente hochgeladen und danach direkt auch dem Support bescheid gegeben, dass ich sie hochgeladen habe. Am 10.02.2024 habe ich dem Support erneut geschrieben, dass ich alle erforderlichen Dokumente hochgeladen habe und trotzdem noch diese Emails bekomme, wo drin steht, dass ich noch 2 Dokumente hochladen soll. Der Support hat mir dort mitgeteilt, dass alle Dokumente die ich bisher hochgeladen habe, bereits geprüft worden sind. Und trotzdem soll ich weiterhin die bereits hier in meiner ersten Nachricht erwähnten Dokumente hochladen. Dies war das letzte Mal, dass ich mit dem Support in Kontakt getreten bin.

Beste Grüße zurück,

Robin

Hello DerElzna

Please kindly refer to the latest e-mail

Regards

Hello DerElzna,

Please follow the casino's instructions and let us know the outcome as soon as possible.

KYC verification completed successfully and received money from VerdeCasino. Thank you for your help and all the best for the future.

KYC-überprüfung erfolgreich abgeschlossen und Geld von VerdeCasino erhalten. Danke für eure Hilfe und alles Beste für die Zukunft.

Dear DerElzna,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Casino.Guru