Hráčovi z Polska byl bez dalšího vysvětlení zablokován účet. Když hráč kontaktoval licenční úřad, uzavřeli jsme stížnost jako „Čekání na rozhodnutí regulátora“, dokud nebude známo rozhodnutí. Hráč ani po 3 měsících nedostal od regulátora žádnou odpověď a kasino mezitím ukončilo provoz. V důsledku toho jsme nemohli podniknout žádné další kroky.
Ahoj, před několika měsíci jsem začal hrát v kasinu UberLucky. Můj účet byl plně ověřen a pravidelně vkládám a vybírám peníze do peněženky Mifinity. Výběry byly velmi rychlé, 2-3 hodiny. Četl jsem informace o kasinu UberLucky, že někteří zákazníci mají problémy s výběry. Takže jsem požádal o výběr 372 eur a zbytek zůstatku ponechat na účtu. Možná je tato informace falešná. Byl jsem naprosto překvapen, když byly kvůli pravidlům 7.2 v Casinu zkonfiskovány celé peníze. Zavřeli Polákům účet a vzali všechny prostředky. Podpora chatu byla vtipná. popřáli mi dobrý den. Na začátku odpovídali na e-maily, že nemohou nic dělat. Teď přestali odpovídat. Celý můj zůstatek zmizel a také historie sázek. Mám důkaz o e-mailech s přihlášením k chatu.
Milý lehob77,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Které hry jste hráli (živé kasinové hry, automaty nebo sportovní sázení)? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj, prosím?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, hrál jsem sportovní sázení. Změnili mou zemi za Austrálii ručně. Nikdy jsem nebyl v Austrálii a nikdy jsem nepoužil VPN. Po celém mém ověření jsem dostal mnoho výběrů dříve. Zasílám vám změnu odběru na e-mail. Děkujeme vám za pomoc
Moc děkuji, lehob77, za přeposlané emaily. Zkontroloval jsem podmínky a našel jsem toto ( zde ):
2.4. Hráči sídlící v zemích, které nejsou k dispozici na registrační stránce, si nemohou zaregistrovat účet a hrát
I když je možné při registraci účtu zvolit polské telefonní číslo:
není možné vybrat Polsko z registračního formuláře:
Mohl byste prosím předat nějaké podpůrné důkazy, že váš účet byl dříve ověřen a že jste v minulosti obdrželi výplaty z tohoto kasina?
Děkuji předem.
Ano, samozřejmě, Polsko bylo na seznamu povolených zemí, takže jsem si samozřejmě vybral svou zemi a ověřil vše, co znamená polské dokumenty jako polský průkaz totožnosti, doklad o adrese z Polska, obrazovka Mifinity s polskou adresou. Koncem března změnili, že Polsko je omezenou zemí, a poté celý zbytek spolufiskovali. Dříve bylo vše jasné a také se vždy ptám na chatu, zda je možné hrát z mé země.
Mohl byste prosím předat nějaké podpůrné důkazy, že váš účet byl dříve ověřen a že jste v minulosti obdrželi výplaty z tohoto kasina?
Moc děkuji, lehob77, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj lehob77,
Tady Tomáš a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a rád bych pozval kasino UBERLucky, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Milé kasino UBERLucky,
Můžete prosím poskytnout více informací k případu? Dokážete vysvětlit, jak by se mohlo změnit bydliště hráče na účtu z Polska do Austrálie? Proč byly hráčovy prostředky zabaveny?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Všechno nejlepší,
Tomáš
Dobrý den, vysvětlil jsem to dříve v e-mailu. Dříve přijali hráče z Polska. Později změnili pravidla a polským hráčům zabavili veškeré finanční prostředky. Země byla změněna ručně. Nikdy jsem nebyl v Austrálii. Finanční prostředky byly zabaveny, protože nyní nepřijímají hráče z Polska. Chápu, že je to v pořádku, ale dříve byl můj účet plně ověřen s samozřejmě polskou adresou, změnili pravidla a vzali celé prostředky.
Milý lehob77,
Vzhledem k tomu, že kasino neobdrželo žádnou pomoc a nebylo zaznamenáno žádné úsilí o vyřešení situace, jsme nuceni tento a všechny podobné případy od polských hráčů bohužel ukončit. Jsme přesvědčeni, že zablokování účtu a zabavení výher je silně v rozporu se všemi podmínkami, které by měly být dodrženy, protože hráč se v kasinu zaregistroval s platnými informacemi a dříve mohl hrát a vybírat výhry. Pokud se země stane omezenou jurisdikcí, kasino by mělo informovat své hráče o změně a umožnit jim, aby si vybrali své nevyrovnané zůstatky. Zdá se, že v tomto konkrétním případě byl zvolen jiný přístup a vzhledem k popisu událostí hráčem a neschopnosti kasina objasnit situaci, jsme nuceni klasifikovat tuto stížnost jako nevyřešenou.
Naším jediným návrhem v tomto bodě by bylo kontaktovat Antillephone Licensing Authority na Xcertria@gaminglicences.com . Pokud potřebujete pomoc s podáním oficiální stížnosti, informujte nás.
Litujeme, že jsme nemohli poskytnout více pomoci.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Milý lehob77,
Můžete prosím potvrdit, zda jste kontaktovali Antilephone Licensing Authority? Nyní prodloužím časovač o dalších 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci, budu muset vaši stížnost zamítnout.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Ano, poslal jsem e-mail s oficiální stížností a později další dva e-maily, ale nikdo neodpověděl. Kopii jsem zaslal na e-mailovou adresu Petronela.
Děkuji, lehob77, za potvrzení.
Protože jste kontaktovali licenční úřad, vaši stížnost nyní uzavřeme jako „Čekání na rozhodnutí regulátora". Rád bych vás požádal, abyste nám dali vědět, jakmile obdržíte odpověď od úřadu.
Moje e-mailová adresa je tomas.k@casino.guru .
Jakmile bude známo rozhodnutí Licenčního úřadu, stížnost podle toho zařadíme.
Kromě toho mi prosím zašlete také výše uvedenou kopii oficiální stížnosti. Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Milý lehob77,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chtěli jsme navázat na váš případ, který byl na našem webu před časem označen jako „Čekání na regulátora". Zajímalo nás, zda od našeho posledního rozhovoru došlo k nějakým aktualizacím nebo řešením.
Pokud byl váš případ vyřešen licenčním úřadem, žádáme vás, abyste nám zaslali jejich oficiální prohlášení na adresu tomas.k@casino.guru . Na druhou stranu, pokud by bylo rozhodnutí ve prospěch kasina, bylo by pro nás stále neuvěřitelně užitečné vědět. Chápeme, že to už nějakou dobu trvalo, ale aktualizace vaší stížnosti nám umožní buď udělit kasinu černé body (pokud bylo rozhodnutí ve váš prospěch), nebo varovat ostatní hráče a uživatele o případech, kdy úřad provozovatele podporuje.
Opravdu si vážíme vaší spolupráce a vaše odpověď by nám byla velkou pomocí. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den, na moji stížnost bohužel nikdo neodpovídá. Nic se nestalo, případ není vyřešen.
lehob77 , dostal jsi od nich alespoň nějakou odpověď ohledně zaevidování tvé stížnosti?
V takovém případě doporučuji podat reklamaci ještě jednou na jiné adrese: complaints@gaminglicences.com
Jakmile to uděláte, informujte mě prosím. Kromě toho, můžete mi prosím přeposlat e-mail, abych potvrdil, že byl odeslán správně? Děkuji.
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Jistě, tento e-mail jsem poslal přímo vám.
Čekám na vaše potvrzení. Po odeslání jej prosím přepošlete na moji e-mailovou adresu: tomas.k@casino.guru
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Ahoj poslal jsem ti to znovu. Dříve 3. srpna. Potvrďte prosím jeho přijetí.
Milý lehob77,
Nevidím, zda jste svou stížnost odeslali na adresu complaints@gaminglicences.com , můžete mi tedy přeposlat tento konkrétní e-mail? Případně mi můžete poslat snímek obrazovky.
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Děkuji, lehob77, za potvrzení.
Vzhledem k tomu, že jste znovu kontaktovali licenční úřad na alternativní e-mailové adrese, vaši stížnost nyní uzavřeme jako „Čekání na rozhodnutí regulátora". Rád bych vás požádal, abyste nám dali vědět, jakmile obdržíte odpověď od úřadu. moje e-mailová adresa je tomas.k@casino.guru .
Jakmile bude známo rozhodnutí Licenčního úřadu, stížnost podle toho zařadíme.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Milý lehob77,
Stručně řečeno, případy týkající se tohoto kasina a polských hráčů ukazují, že jen velmi málo z nich bylo úspěšně vyřešeno po kontaktování licenčního úřadu. Ve většině případů ani po třech měsících nepřišla žádná odpověď. Vzhledem k tomu, že kasino je nyní uzavřeno, nemá smysl nechávat tuto stížnost otevřenou.
V návaznosti na naši pozici:
"Bohužel, protože kasino neobdrželo žádnou pomoc a nezaznamenalo žádné úsilí o vyřešení situace, jsme nuceni ukončit tento a všechny podobné případy ze strany polských hráčů. Jsme přesvědčeni, že zablokování účtu a zabavení výher není možné." důrazně proti všem podmínkám, které by měly být dodržovány, protože hráč se zaregistroval s platnými informacemi v kasinu a dříve mohl hrát a vybírat výhry. Pokud se země stane omezenou jurisdikcí, kasino by mělo své hráče o změně informovat a umožnit jim, aby si vybrali své nevyrovnané zůstatky. Zdá se, že v tomto konkrétním případě byl zvolen jiný přístup a vzhledem k popisu událostí hráčem a neschopnosti kasina objasnit situaci, jsme nuceni klasifikovat tuto stížnost jako nevyřešenou ."
Stížnost nyní uzavíráme jako nevyřízenou. Je nám velmi líto, že jsme nemohli být více nápomocni.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
