Hráč z Polska měl zablokován účet a jeho výhry byly zabaveny. Když hráč kontaktoval licenční úřad, uzavřeli jsme stížnost jako „Čekání na rozhodnutí regulátora“, dokud nebude známo rozhodnutí. Bohužel jsme museli reklamaci uzavřít jako nevyřízenou. Hráč ani po 3 měsících nedostal od regulátora žádnou odpověď a kasino mezitím ukončilo provoz. V důsledku toho jsme nemohli podniknout žádné další kroky.
Dobrý den, kasino je podvod. Zaregistroval jsem se tam asi před 1-2 měsíci a nevyužil jsem žádné bonusy. Zkontroloval jsem na vašich stránkách, že polští hráči jsou povoleni a při registraci byla možnost vybrat si Polsko ze seznamu, takže jsem si myslel, že je v pořádku tam hrát. Ale ukradli mi skoro všechny peníze z účtu.
Celkem jsem vložil cca 1000-1500 euro. Po nějaké výhře jsem chtěl vybrat 1000 euro a pak začaly divné věci. Po pár dnech bez odpovědi na odstoupení jsem se na chatu zeptal, jestli chtějí, abych jim poslal nějaké dokumenty nebo tak něco. Řekli, ať jim dáte moje telefonní číslo a oni mi zavolají. Nechtěli žádné dokumenty, několikrát jsem jim řekl, že jim mohu poslat dokumenty k ověření, ale oni to nechtěli. Pokaždé jen řekli, že mají interní postupy a musím počkat a brzy to skončí.
Mám informace, že ostatní polští hráči mají také problémy. Po 2 týdnech byla moje státní příslušnost změněna z Polska na Austrálii na jejich webových stránkách. A pak mi zabavili všechny peníze a nechali jen poslední zálohu, která byla kolem 250 eur. Z 3200 eur mi vrátili 250 eur, které mi umožnili vybrat bez jakéhokoli ověření.
Mluvil jsem s dalšími polskými hráči, jeden z nich tam hraje téměř rok bez problémů, předtím mu bez problémů vybírali peníze, prošel ověřením, potvrdil svou adresu a všechno. Ale najednou bezdůvodně podvedli všechny polské hráče.
Jak jsem řekl dříve, nevyužil jsem žádné bonusy a nechtěli, abych ověřil svůj účet, prostě mě podvedli. Můžete hráčům nějak pomoci?
Chci vám oznámit, že majitel Uberlucky je také majitelem kasina Betzerk. Můžete je prosím propojit, aby hodnocení mělo dopad na obě kasina? Protože jsem slyšel, že brzy zavírají kasino Uberlucky a nechají Betzerk otevřený.
Udělejte něco s tímto případem, nemohou takto podvádět lidi.
Vážený mgonc93,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem UBERLucky. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych měl úplný obrázek o situaci.
Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Sdělilo vám kasino, proč byl váš účet zablokován, vaše výhry zabaveny a vaše osobní údaje se změnily?
Mohli byste mi poslat podpůrné důkazy včetně snímků obrazovky a přepisů chatu na můj e-mail na tomas@casino.guru ?
Budu čekat na vaši odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dnes říkají jediné, že obchodní podmínky bod 7.2. byl porušen a já nemám co vybrat (protože mi ukradli zůstatek 3 000 eur???). Konverzaci jsem ti poslal na email.
Děkuji mnohokrát, mgonc93, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den mgonc93,
Tady Tomáš a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a rád bych pozval kasino UBERLucky, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Milé kasino UBERLucky,
Můžete prosím poskytnout více informací k případu? Dokážete vysvětlit, jak by se mohlo změnit bydliště hráče na účtu z Polska do Austrálie? Proč byly hráčovy prostředky zabaveny?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Všechno nejlepší,
Tomáš
Buďme skuteční, oba nevěříme, že kasino skutečně odpoví. Propojte kasino Uberlucky s kasinem Betzerk (oba provozuje Familypot BV), aby hodnocení Uberlucky ovlivňovalo hodnocení kasina toho druhého.
Vážený mgonc93,
Vzhledem k tomu, že kasino neobdrželo žádnou pomoc a nebylo zaznamenáno žádné úsilí o vyřešení situace, jsme nuceni tento a všechny podobné případy od polských hráčů bohužel ukončit. Jsme přesvědčeni, že zablokování účtu a zabavení výher je silně v rozporu se všemi podmínkami, které by měly být dodrženy, protože hráč se v kasinu zaregistroval s platnými informacemi a dříve mohl hrát a vybírat výhry. Pokud se země stane omezenou jurisdikcí, kasino by mělo informovat své hráče o změně a umožnit jim, aby si vybrali své nevyrovnané zůstatky. Zdá se, že v tomto konkrétním případě byl zvolen jiný přístup a vzhledem k popisu událostí hráčem a neschopnosti kasina objasnit situaci, jsme nuceni klasifikovat tuto stížnost jako nevyřešenou.
Naším jediným návrhem v tomto bodě by bylo kontaktovat Antillephone Licensing Authority na Xcertria@gaminglicences.com . Pokud potřebujete pomoc s podáním oficiální stížnosti, informujte nás.
Litujeme, že jsme nemohli poskytnout více pomoci.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Vážený mgonc93,
Můžete prosím potvrdit, zda jste kontaktovali Antilephone Licensing Authority? Nyní prodloužím časovač o dalších 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci, budu muset vaši stížnost zamítnout.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Ano, kontaktoval jsem. Ve skutečnosti jsem se je několikrát pokusil kontaktovat a ignorovali mé e-maily.
Děkuji, mgonc93, za potvrzení.
Protože jste kontaktovali licenční úřad, vaši stížnost nyní uzavřeme jako „Čekání na rozhodnutí regulátora". Rád bych vás požádal, abyste nám dali vědět, jakmile obdržíte odpověď od úřadu.
Moje e-mailová adresa je tomas.k@casino.guru .
Jakmile bude známé rozhodnutí Licenčního úřadu, stížnost podle toho zařadíme.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Vážený mgonc93,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chtěli jsme navázat na váš případ, který byl na našem webu před časem označen jako „Čekání na regulátora". Zajímalo nás, zda od našeho posledního rozhovoru došlo k nějakým aktualizacím nebo řešením.
Pokud byl váš případ vyřešen licenčním úřadem, žádáme vás, abyste nám zaslali jeho oficiální prohlášení na adresu tomas.k@casino.guru . Na druhou stranu, pokud by bylo rozhodnutí ve prospěch kasina, bylo by pro nás stále neuvěřitelně užitečné vědět. Chápeme, že to už nějakou dobu trvalo, ale aktualizace vaší stížnosti nám umožní buď udělit kasinu černé body (pokud bylo rozhodnutí ve váš prospěch), nebo varovat ostatní hráče a uživatele o případech, kdy úřad provozovatele podporuje.
Opravdu si vážíme vaší spolupráce a vaše odpověď by nám byla velkou pomocí. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Vážený mgonc93,
Stručně řečeno, případy týkající se tohoto kasina a polských hráčů ukazují, že jen velmi málo z nich bylo úspěšně vyřešeno po kontaktování licenčního úřadu. Ve většině případů ani po třech měsících nepřišla žádná odpověď. Vzhledem k tomu, že kasino je nyní uzavřeno, nemá smysl nechávat tuto stížnost otevřenou.
V návaznosti na naši pozici:
"Bohužel, protože kasino neobdrželo žádnou pomoc a nebyly zaznamenány žádné snahy o vyřešení situace, jsme nuceni tento a všechny podobné případy ze strany polských hráčů ukončit. Jsme přesvědčeni, že zablokování účtu a zabavení výher není možné." důrazně proti všem podmínkám, které by měly být dodržovány, protože hráč se zaregistroval s platnými informacemi v kasinu a dříve mohl hrát a vybírat výhry. Pokud se země stane omezenou jurisdikcí, kasino by mělo své hráče o změně informovat a umožnit jim, aby si vybrali své nevyrovnané zůstatky. Zdá se, že v tomto konkrétním případě byl zvolen jiný přístup a vzhledem k popisu událostí hráčem a neschopnosti kasina objasnit situaci, jsme nuceni klasifikovat tuto stížnost jako nevyřešenou ."
Stížnost nyní uzavíráme jako nevyřízenou. Je nám velmi líto, že jsme nemohli být více nápomocni.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
