Hráč z Ruska zažil extrémně zdlouhavý proces KYC poté, co 23. 7. požádal o stažení a 26. 8. dokončil ověření pomocí videa, ale více než měsíc a půl neobdržel řešení. Tým pro stížnosti situaci přezkoumal, ale zjistil, že problém s ověřením pravděpodobně souvisí se sportovním sázením, což omezuje jeho schopnost dále pomáhat. Následně byla stížnost zamítnuta z důvodu nedostatečného přehledu o procesu ověřování.
Moje stížnost se týká neuvěřitelně dlouhého procesu KYC v tomto kasinu. Dne 23. 7. jsem požádal o odstoupení od smlouvy, po kterém začal proces ověřování. Všechny potřebné dokumenty jsem obratem dodal. Od 24. 7. do 22. 8. kasino mlčelo a poté naplánovalo videohovor. Dne 26.8. jsem dokončil videoověření a od té doby čekám na vyřešení mého účtu. Jeden a půl měsíce! Co jim tak dlouho trvá ověřit???
Automaty a sázky – to je vše, co jsem použil. Nebyly přijaty žádné bonusy.
Vážený Cintrole,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.
Mohl byste prosím upřesnit, na jaké informace jste byli během videohovoru požádáni?
Jaké typy her jste hráli? Byly to automaty, živé kasinové hry nebo jste se účastnili sportovních sázek?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou ohledně vyhodnocení vašeho videohovoru?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Dobré odpoledne
Během videohovoru padaly dotazy typu, kdy jsem si účet založil, jak jsem si ho dobil, za jakou částku, jaké sázky jsem uzavřel atd. Zajímavé je, že přístup k těmto informacím na účtu je blokován a já např. takové věci si konkrétně nezapisujte ani si je nepamatujte. Málokdo si pamatuje, co snídal před dvěma měsíci.
Hrál jsem automaty a uzavíral sázky
Bonus jsem nevyužil
Kontaktoval jsem podporu 31. 8. a 9. 9. - výsledek je stejný, že můj účet se stále ověřuje
Než požádáme kasino, aby se připojilo k řešení vašeho případu, přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou a také jakékoli další důkazy, které by mohly být relevantní pro vyšetřování vaší stížnosti na adrese veronika.l@casino.guru . Děkujeme za trpělivost a spolupráci.
Vše, co mám, jsem poslal na uvedený email.
Děkuju. Ptalo se kasino během videohovoru na vaše sportovní sázení nebo hru na automatech?
Sportovní sázení. Například jaké sporty, single nebo express sázky. Obecné otázky. A na co se můžete zeptat na hraní automatů? Je tam jedno tlačítko, zmáčknete ho a je to
Děkuji, milý Cintrole, za odpověď. Jak možná víte, naše fórum Casino.Guru se zabývá pouze stížnostmi týkajícími se online kasin. Chápu, že to pro vás musí být obtížné, ale bohužel nemáme dostatek informací, abychom se mohli zabývat tímto druhem ověřování, který s největší pravděpodobností souvisí se sportovním sázením. Proto budu nucen Vaši reklamaci zamítnout.
Děkuji mnohokrát za pochopení.
S pozdravem
Veronika
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
