Hráč z Řecka čelil problémům s výběrem finančních prostředků poté, co kasino před dvěma týdny zakázalo přístup k jeho možnosti výběru. Navzdory dříve zpracovanému odstoupení od smlouvy byl opakovaně žádán o nové doklady, a to i po předložení několika dokladů totožnosti a doložení adresy. Po ověřovacím procesu, který byl původně hráčem zpochybněn, byla možnost výběru obnovena a hráč úspěšně obdržel své prostředky. Stížnost byla označena jako vyřešená.
Dobrý večer,
Moje stránka zakázala přístup k výběrům z mého účtu. Dne 24.07.2024 jsem se pokusil vybrat peníze ze svého účtu a zjistil jsem, že tato možnost již není k dispozici. V minulosti jsem požadoval výběr ve výši 50 eur, který byl zpracován bez problémů. Když jsem se však pokusil vybrat 200 eur poté, co jsem na svém účtu nashromáždil více prostředků, zjistil jsem, že tato možnost není k dispozici. Kontaktoval jsem podporu a oni zahájili proces navržený tak, aby odradil hráče od žádosti o jejich peníze. Přestože jsem již odeslal své dokumenty a můj účet byl ověřen, nadále požadovali nové dokumenty pokaždé, když jsem odeslal ten předchozí, v naději, že mi nakonec dojdou dokumenty k odeslání, aby mohli výběr zamítnout.
Po zaslání mého průkazu totožnosti, pasu, výpisu z bankovního účtu, dokladu o adrese a dalšího dokladu o adrese – navzdory tomu, že všechny uváděly stejnou adresu – stále požadovali ještě další dokumenty k prokázání mé adresy. To se stalo pokaždé, když jsem poslal, co požadovali. Je to praxe, kterou dodržují, aby vás odradili od pokračování v procesu, takže nakonec prohrajete peníze, které jste vyhráli. Posledním dokumentem, který požadovali, byla fotografie, na které držím svůj průkaz totožnosti a kus papíru s napsanými konkrétními informacemi. Poté mi řekli, že to bude trvat v průměru 1-3 dny, ale ověření může trvat až 30 dní!!!!!! Nepřijatelný časový rámec!!
Peníze jsou většinou z kasina. Jsem téměř denně v kontaktu s podporou, která mi stále říká to samé: že mají pár dní odkladu na odpověď. Obávám se však, že se z nějakých důvodů snaží vyčerpat čas, aby mi nedali peníze.
Milá Xelo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Twin Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Ahoj Tomáši
Předem děkuji za pomoc
Děkuji mnohokrát, Xelo, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá Xelo,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce Twin Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru.
Milé Twin Casino,
Mohl byste prosím objasnit tento případ?
předem děkuji,
Mirka
Dobrý den, tým Casino Guru,
Naše bezpečnostní oddělení naplánovalo video ověřovací relaci s klientem na 23. srpna 2024. Klient již vyplnil formulář a potvrdil čas.
O průběhu vás budu průběžně informovat.
s pozdravem
Alexander
Twin Compliance Officer
@Mirka
Nikdy jsem neobdržel relaci ověření plánu a nikdy nepotvrdil čas a datum, poprvé, co jsem to četl, je to tady!!!!!
Mirka
Chci důkaz, že mi poslali zprávu o ověření přes video a že jsem dokonce odpověděl. Žádný takový e-mail jsem od nich nedostal, takže jsem neodpověděl ani se nedomluvil na dni a čase komunikace!
To je zcela nepravdivé. Právě jsem požádal živou podporu a oni o tom nemají ponětí. Dozvěděli se to až ode mě; Nic nevěděli.
Opakuji, jsem kategorický: NIC MI NEPOSLALI. Nemám od nich žádný e-mail s tím, co tvrdí, ne v mém spamu, nevyžádané poště nebo doručené poště.
Nevyplnil jsem vůbec nic, protože jsem vůbec nic nedostal.
Nemám problém uskutečnit videohovor. Jsem ten, kdo mi blokuje výběry a blokuje mých 500 eur (a o tom všem jsem musel poslat důkaz), jsem ten, kdo je oslovuje měsíc, aniž by dostal jakoukoli odpověď. Nikdy mi ani neřekli, kdy bude problém vyřešen. Dokonce i teď, když jsem mluvil se zákaznickým servisem, řekli mi, že těch 30 dní ještě neuplynulo a čekat!
Dovolte mi aktualizovat situaci sám, protože jak vidím, i přes okamžité informování administrátorů je jejich reakce velmi pomalá.
0 (nula) e-mailů od nich až do okamžiku, kdy píšu tuto zprávu.
0 (nula) důkaz od nich, že mi poslali e-mail.
0 (nula) důkaz, že jsem odeslal zpět vyplněný formulář s termínem videohovoru.
A přes vše výše uvedené mám prý zítra videohovor s Twin Casinem, ale ani nevím v kolik se to bude konat a jak to bude... zoom , skype ????
Vůbec bych se nedivil, kdyby tady napsali, že se mě snažili zastihnout a já se nedostavil s tím, že je to moje chyba.
Milé Twin Casino,
Mohl byste nám prosím poskytnout snímky obrazovky nebo jiný důkaz o komunikaci s hráčem ohledně ověřovacího hovoru?
Děkuju
Mirka druhý den po zprávě, kterou napsali, mi pošlou komunikaci
Pohovor byl včera pravděpodobně úspěšný, protože dnes mi poslali zprávu, že možnost výběru je opět k dispozici.
Požádal jsem o stažení; uvidíme, jak dlouho bude trvat, než mi pošlou peníze.
Dobrá zpráva Mirka
Stačí jen dorazit, vše je v pořádku
Děkujeme za vaši pomoc!!
Případ vyřešen!!
Opravdu mě těší, že váš problém byl vyřešen. Pokračuji a označím vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkuji za potvrzení výsledku. Pokud budete někdy v budoucnu čelit problémům s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy pro vás.
Jak víte, naše služby jsou zcela zdarma a nepřijímáme žádné spropitné. Pokud byste si ale našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilotu, znamenalo by to pro mě hodně. Zde je odkaz: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Vaše upřímná recenze a jakékoli návrhy, jak se můžeme zlepšit, by byly neuvěřitelně cenné nejen pro nás, ale také pro ostatní, kteří by mohli potřebovat pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Děkuji mnohokrát za váš čas.
s pozdravem
Mirka
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
