Hráč z Ruska čelí zpoždění v ověřovacím procesu po několika pokusech o vklad a výhrách. Přestože požadované fotografie předložil, byly opakovaně zamítnuty a byl informován, že kontroly dokladů mohou trvat až 30 pracovních dnů. Navzdory domluvě na konkrétním čase pro ověření videa se hráč potýká s přetrvávajícími problémy.
Zpoždění v procesu ověřování
Číslo účtu – 88754179
Zaregistroval jsem se u této sázkové společnosti kolem 27. října a využíval jsem jejich služeb asi týden, přičemž jsem provedl více vkladů. Poté, co jsem začal vyhrávat a rozhodl se vybrat své peníze, řekli mi, že musím podstoupit ověření. Nemám problém s ověřením; Poslal jsem jim jasné fotografie se všemi viditelnými potřebnými informacemi. Nebyli však spokojeni a žádali je znovu a znovu. Nakonec byly přijaty všechny mnou zaslané fotografie, ale poté mi bylo oznámeno, že kontrola dokumentů může trvat až 30 pracovních dnů. Přibližně po 23 dnech jsem obdržel e-mail s oznámením, že potřebuji dokončit ověření pomocí videa, což bylo možné provést pouze od pondělí do pátku, mezi 10:00 a 15:30. Dali mi 7denní okno na dokončení tohoto postupu, po kterém mi zablokují účet. Tento časový rámec mi nevyhovoval, a tak jsem kontaktoval podporu, abychom vyjednali kompromis. Dohodli jsme se na čase 16. prosince 2024 v 16:30 moskevského času a řekli, že konečné pokyny přijdou e-mailem. Včera, 16. prosince 2024, byl dohodnutý čas pro ověření přes video, ale jak se dalo čekat, nedostal jsem žádný e-mail a ze strany personálu nebyla absolutně žádná podpora. Odpověděli jen výmluvami, že pospíší na kolegy. Za 3 dny vyprší lhůta pro dokončení videoověření, po které mi jednoduše zablokují účet a nevrátí mi peníze.
Drahý vyčerpaný bože,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu. Je běžné, že účty jsou zablokovány, dokud není ověření dokončeno.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
