Hráč z Portugalska má spor ohledně nabídky bonusu k prvnímu vkladu na Twin. Navzdory dodržení uvedených podmínek kasino tvrdí, že hráč ztratí všechny vložené peníze, když se pokusí vzdát bonusu. Hráč, který toto tvrzení zpochybňuje, nastínil několik nesrovnalostí ve smluvních podmínkách a požaduje vrácení svého vkladu.
Již jsem podal stížnost na Reklamačním portálu. Zatím se mi to však nepodařilo vyřešit. Byl tam pokus mě kontaktovat telefonicky, ale byl jsem v tu dobu v práci. Uplynuly více než 2 pracovní dny a stále jsem nedostal odpověď.
Podal jsem stížnost s následujícím textem: "Twin slibuje 100% bonus (až 300 EUR) na první vklad pro online kasino. Před vkladem jsem si pečlivě přečetl podmínky a Twin nedodržuje to, co je uvedeno.
Twin v podmínkách říká, že vklad a bonus budou použity jako zůstatek, aplikovaný ze zůstatku bonusového účtu. Jinými slovy, nyní mám na účtu bonus 600 EUR. V obchodních podmínkách je také uvedeno:
"Je důležité si uvědomit, že resetování zůstatku bonusového účtu bude mít za následek ztrátu jakékoli hodnoty bonusu získaného během kampaně a jakéhokoli pokroku dosaženého při plnění požadavků na bonusové sázení."
Když se Twin snaží vzdát bonusu, tvrdí, že přijdu o všechny své vložené peníze. Ani o bonus mi nejde. Chci jen zachovat svůj vklad. Nicméně ve větě je řečeno, že to bude mít za následek ztrátu jakékoli bonusové hodnoty, no, moje hodnota bonusu byla 300 EUR a ne 600 EUR.
Podávám stížnost, protože jsem si vyměnil desítky e-mailů help@twin.com a zdá se, že mluvím s velmi neinteligentním robotem.
Považuji to za podvod. Protože člověk ukládá své peníze a není to bezpečné, ani když se řídí tím, co je v bonusových podmínkách."
Ve volném čase jsem si také dovolil pečlivě analyzovat poskytnuté podmínky a identifikovat různé nesrovnalosti, které je třeba řešit:
1. V bodě 1.4 je uveden první odkaz na pojem vložená částka a částka bonusu, posílený později v bodě 1.5. Na konci bodu 1 jsou však uvedeny příklady na základě vložených částek, kde je zmíněna „částka bonusového účtu", definovaná jako součet částky z bonusu a vložené částky.
2. V bodě 1.5 je jasný rozdíl mezi částkou bonusu a vloženou částkou, přičemž je mezi nimi rozdíl. Toto rozlišení se však v pozdějších bodech stává nejasným, což může uživatele zmást.
3. V bodě 2.2 se opět rozlišuje částka bonusu a vložená částka s příklady, které je jasně odlišují.
4. V bodě 2.6 je představen pojem bonusový zůstatek a zůstatek hlavního účtu, novinka, která byla dříve zmíněna pouze z hlediska částek a nikoli zůstatků. Není však jasné, zda zůstatek bonusového účtu je součtem částky z bonusu a vložené částky.
5. V bodě 2.7 je uvedeno, že „Bonusové peníze jsou vyčerpány, dokud bonusový účet neklesne pod 0,20 €". To naznačuje, že bonusové peníze se týkají peněz generovaných samotným bonusem, nikoli konceptu bonusového zůstatku na účtu. Možná by bylo vhodnější v této souvislosti používat termín „zůstatek bonusového účtu" vzhledem k nepřehlednosti podmínek.
6. V bodě 3.1 je vysvětleno, že při vzdání se účasti v kampani se vynuluje zůstatek bonusového účtu, což má za následek ztrátu jakékoli hodnoty získaného bonusu.
7. To, co je uvedeno v bodě 3.1, je v rozporu s dříve zavedenými pojmy, protože používá pojem hodnoty získaného bonusu, a tedy rozlišuje mezi částkami bonusu a vklady.
Vzhledem k těmto nesrovnalostem požaduji, aby Twin přistoupil k vrácení částky mého vkladu. Zdvojnásobuji svou stížnost, abych posílil potřebu odpovědi od Twina
Vážený JMaranho,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Bohužel mnoho kasin považuje částku bonusu i vklad použitý k aktivaci nabídky za jeden bonusový zůstatek. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Mým záměrem bylo vždy hrát s bonusovou částkou a pokusit se bonus odemknout. Hlavním problémem je zde to, že poslední bod jejich podmínek zmiňuje, že pokud bonus zrušíte, částka vkladu se vrátí do zůstatku hráče. Poté, co se mi nepodařilo odblokovat bonus, což znamená, že jsem spotřeboval částku bonusu, šel jsem to vzdát a objevila se zpráva, že budu mít na účtu téměř 0 €. Kontaktoval jsem pomoc a řekli, že vzdáním se bonusu ztratím částku svého vkladu. To není uvedeno v podmínkách bonusu. Jejich podmínky jsou velmi matoucí a mají smíšené koncepty před bodem 3. Přesto bod 3 je velmi jasný. Hrál jsem další bonus v jiných domech. Dávají peníze a omezují výběr. V tomto domě se proces zdá jiný. Vše obdržíte v zůstatku zvaném bonusový zůstatek. Přečetl jsem si tedy podmínky a ujistil se, že můj vklad je v bezpečí. Ukázalo se, že se snaží "vysát" částku vkladu.
Děkuji mnohokrát za odpověď, JMaranha. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Chápu to na základě této emailové výměny správně, že jste již začali hrát s bonusem? Mohl byste prosím objasnit, kolik peněz máte aktuálně ve svém kasinu? A co sázkové požadavky – kolik zbývá vsadit?
Pojďme se zabývat otázkami:
Otázka: Je správné předpokládat z naší výměny e-mailů, že jste již začali využívat bonus?
Odpověď: Ano, bonus jsem využil. Jako nový hráč v kasinu jsem si pečlivě prostudoval smluvní podmínky, abych porozuměl podmínkám bonusu. Bod 3 naznačoval, že bych mohl propadnout bonus a ponechat si částku vkladu, takže jsem se rozhodl pro bonus. Tento detail však nebyl v podmínkách výslovně uveden, což vedlo k nejasnostem. Moje předchozí zkušenost s 888 Casino mě vedla k přesvědčení, že výsledek v Twin Casino bude podobný. Nejprve jsem vsadil částku bonusu a po propadnutí jsem si ponechal částku vkladu.
Q2: Mohl byste objasnit svůj aktuální zůstatek v kasinu?
A2: V současné době je to kolem 2 EUR. Bonus měl 15denní hrací okno. Během prvních dvou dnů jsem hrál a odemkl pouze 13 % bonusových podmínek (30x vložená hodnota). Když jsem si uvědomil, že podmínky jsou nedosažitelné, rozhodl jsem se propadnout, což vedlo k zůstatku pouze 2 EUR. Následně jsem se natáhl pro pomoc a zdržel se dalšího hraní.
Q3: Kolik sázkových požadavků zůstává?
A3: Bonus byl uzavřen a ponechává 15 660 EUR v požadavcích na sázení. Přehnané požadavky téměř znemožňují odemknutí bonusu, což mě vede k tomu, že ho označím za podvodný. Namísto ochrany výše vkladu ho kasino zamýšlí vyčerpat těmito nepřiměřeně vysokými požadavky na sázení.
Musel jsem otevřít další stížnost přes Portal da Queixa kvůli jejich nedostatečné komunikaci. To bylo účinné. Zavolali a tvrdili, že nevědí o mém čekání na jejich telefonát, což mi připadá pochybné. Pilně jsem sledoval Portal da Queixa s každodenními stížnostmi na jejich nedostatečnou komunikaci.
Během našeho telefonického rozhovoru (minulé úterý) pouze zopakovali vágní body ze svých podmínek, aniž by se zapojili do věcného dialogu. Zůstal jsem na svém stanovisku a trval jsem na tom, aby byly jejich podmínky srozumitelné přezkoumány. Požadoval jsem vrácení zálohy. Jejich odpovědí bylo počkat na další komunikaci po konzultaci s jejich právním týmem. Vyjádřil jsem skepsi ohledně jejich tvrzení o kontaktování právního oddělení, protože skutečná odpověď by zahrnovala koherentní argument založený na logice. Teď čekám na jejich další telefonát.
Na mou stížnost odpověděli zamítnutím:
"Dobré ráno, pane João."
Na základě analýzy našich odborníků výše uvedené body upřesňují, že když odstoupíte z akce, částka převedená na bonus bude ztracena.
Bohužel neexistuje způsob, jak tuto situaci zvrátit, protože jste již hráli část bonusu.
S úctou,
Dvojitý tým."
Odpověděl jsem na následující:
„Jaké odborníky? Nikdo mě nekontaktoval. Kde je tato analýza? Nic nebylo sdíleno. Jedinou analýzu jsem zde provedl já a sdílel jsem ji. Nedostatek jasné transparentnosti. Stejně jako ve vašich obchodních podmínkách. Rozhodnutí nepřijímám. Budu postupovat právní cestou. Pokud by mě chtěl někdo, kdo něčemu rozuměl, kontaktovat telefonicky, jsem k dispozici."
Potřebuji vaši pomoc více než kdy jindy, abych to vyřešil
Chápu, že se vám tyto podmínky mohou zdát složité nebo nespravedlivé, ale takto obvykle fungují bonusy ve většině kasin. Když spustíte bonus spolu s vkladem, sloučí se do jediného bonusového zůstatku a všechna bonusová pravidla se použijí na celkovou částku (bonus + vklad). Obvykle se nejprve použijí vložené prostředky, a pokud se rozhodnete bonus zrušit, zruší se celý zůstatek.
Omlouvám se, ale toto je v kasinech široce praktikovaná metoda a nevnímáme ji jako nefér. Navíc, pokud jste skutečně začali hrát s bonusem, obávám se, že v tuto chvíli nemůžeme udělat mnoho.
Prosím, dejte mi vědět, pokud je ještě něco, s čím vám mohu pomoci, nebo pokud jsem něco přehlédl, jinak budu nucen tuto stížnost uzavřít. Děkuji mnohokrát za pochopení.
Kristino,
Doufám, že vás tato zpráva najde dobře. Chci vyjádřit své upřímné uznání za jakoukoli pomoc, kterou můžete poskytnout, zejména s ohledem na složitost problému. I když chápu, že vaše odbornost se nemusí přímo týkat právní oblasti, věřím, že zajištění spravedlnosti a spravedlnosti je zájmem každého.
Jako inženýra jsou logika a srozumitelnost základem mého přístupu k řešení problémů. Před přijetím bonusu jsem si pečlivě prostudoval podmínky poskytnuté společností Twin. Zatímco termíny jako vložená částka (koncept zůstatku účtu) zůstaly nejednoznačné.
Obzvláště mě zaujal Twinův bod 3, „Účast v kampani a bonusový podvod". Naznačuje, že odstoupení od účasti nahrazuje koncept A a má za následek ztrátu konceptu Y. Přesná povaha konceptu A však zůstává nejasná. Logickou dedukcí jsem usoudil, že Twin mohl ztotožňovat Concept Z s konceptem A, i když s použitím jiné terminologie. Pokud skutečně A=Z, pak by výběr Z znamenalo jeho nahrazení a ztrátu Y, v konečném důsledku návrat k vložené částce (X), kterou by mělo být bezpečné vybrat.
Navzdory mé snaze objasnit tyto nesrovnalosti v podmínkách Twins:
"1. V bodě 1.4 je první odkaz na koncept vložené částky a částky bonusu, posílený dále v bodě 1.5. Na konci bodu 1 jsou však uvedeny příklady založené na vložených částkách, kde "částka" je zmíněný bonusový účet", definovaný jako součet částky pocházející z bonusu a vložené částky.
2. V bodě 1.5 je jasně rozlišeno mezi bonusovou částkou a vloženou částkou s uvedením rozdílu mezi těmito dvěma. Tento rozdíl však v pozdějších bodech již není patrný, což může uživatele zmást.
3. V bodě 2.2 se opět rozlišuje výše bonusu a vložená částka s příklady, které je jasně odlišují.
4. V bodě 2.6 je představen pojem bonusový zůstatek a zůstatek hlavního účtu, novinka, která byla dříve zmíněna pouze z hlediska částek a nikoli zůstatků. Není však jasné, zda zůstatek bonusového účtu je součtem bonusové částky a vložené částky.
5. V bodě 2.7 je uvedeno, že "Bonusové peníze se používají, dokud bonusový účet neklesne pod 0,20 €". To naznačuje, že bonusové peníze se týkají peněz generovaných samotným bonusem, nikoli konceptu zůstatku bonusového účtu. Možná by bylo vhodnější v této souvislosti používat termín „bonusový zůstatek účtu", vzhledem k nejasnosti pojmů.
6. V bodě 3.1 je vysvětleno, že při odstoupení od účasti v kampani dojde k vynulování zůstatku bonusového účtu, což má za následek ztrátu případné obdržené bonusové částky.
7. Výše uvedené v bodě 3.1 odporuje dříve zavedeným pojmům tím, že používá pojem hodnota získaného bonusu, a rozlišuje tak výši bonusu a vkladu."
Rozlišení zůstává v nedohlednu. Velmi bychom ocenili vaše vedení a podporu při orientaci v této záležitosti.
Tím, že mi v této záležitosti pomůžete, nejen pomůžete jednotlivci v nouzi, ale také se postavíte proti nespravedlnosti a špatnému chování. Mým cílem není pouze peněžní hodnota, která je s tím spojena, i když ta představuje významnou část minimální mzdy v Portugalsku. Jde o dodržování zásad spravedlnosti a odpovědnosti, zásad, které rezonují s posláním vaší organizace.
Jak Casino Guru správně uvádí, je zásadní zasáhnout, když se s hráči zachází nespravedlivě. Tím, že vrháme světlo na případy nedodržování předpisů a nepoctivosti, přispíváme ke spravedlivějšímu a transparentnějšímu hernímu průmyslu.
Upřímně děkuji za zvážení mé žádosti a doufám v kladné vyřešení.
Vřelé pozdravy
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Vypněte prosím funkci AdBlock