DomůStížnostiTwin Casino - Hráč s problémy s hazardními hrami žádá o uzavření účtu.
Twin Casino - Hráč s problémy s hazardními hrami žádá o uzavření účtu.
Automaticky přeloženo:
Částka:
4 700 €
Twin Casino
Index bezpečnosti:Nadprůměrný
Index bezpečnosti
Index bezpečnosti kasina jsme vypočítali v souladu s naší metodikou hodnocení na základě víc než 20 faktorů, včetně finančních výsledků, férovosti smluvních podmínek nebo stížností hráčů. Čím vyšší index bezpečnosti je, tím větší je pravděpodobnost, že své výhry bez problému obdržíte.
Odeslaná:
21.4.2024
|
Stížnost je uzavřena : 18.7.2024
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Hráč přestal komunikovat
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před 4 měsíci
Překlad
The player from Portugal, who identified as a high-risk gambler, had unsuccessfully requested for her account at Twin Casino to be deleted three times. Despite her gambling issues, her requests were ignored, and she sought a refund. The player's mother had initially contacted the casino on her behalf due to her mental health issues. The player later sent multiple emails and chat messages to the casino requesting for account deletion. However, she discovered that her account was still active and her deposit option had only been blocked nine days after her request. The casino had failed to inform her about a form that needed to be filled out for permanent account deletion. We had requested for the casino's response, but they remained unresponsive, leading us to classify the complaint as unresolved. We advised the player to file an official complaint with the casino's licensing authority. Later, the casino requested to reopen the case and informed us that they were not initially aware of the player's gambling issues. However, when the player later informed them, they acted promptly. We asked the player for confirmation, but the player stopped responding. Therefore, the case was closed.
Hráčka z Portugalska, která byla označena za vysoce rizikového hráče, třikrát neúspěšně požádala o smazání svého účtu v kasinu Twin Casino. Navzdory jejím problémům s hazardními hrami byly její požadavky ignorovány a žádala o vrácení peněz. Hráčova matka původně kontaktovala kasino jejím jménem kvůli jejím problémům s duševním zdravím. Hráč později poslal kasinu několik e-mailů a chatových zpráv s žádostí o smazání účtu. Zjistila však, že její účet je stále aktivní a její možnost vkladu byla zablokována teprve devět dní po její žádosti. Kasino ji neinformovalo o formuláři, který bylo potřeba vyplnit pro trvalé smazání účtu. Požádali jsme o odpověď kasina, ale oni nereagovali, což nás vedlo k klasifikaci stížnosti jako nevyřešené. Doporučili jsme hráči, aby podal oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Později kasino požádalo o znovuotevření případu a informovalo nás, že si zpočátku nebylo vědomo problémů s hazardem hráče. Když je však hráč později informoval, jednali okamžitě. Požádali jsme hráče o potvrzení, ale hráč přestal reagovat. Proto byl případ uzavřen.
Moje situace je následující: Jsem vysoce rizikový hráč a vsadil jsem přibližně 4700 v Twin Casino. Už jsem třikrát požádal o smazání účtu, ale neudělali to. Myslím, že je dostatečně jasné, že by mi nemělo být dovoleno hrát. Trpěl jsem těžkými depresemi a pokusil jsem se vzít si život. Chci jen, aby mi byly vráceny peníze.
My situation is as follows: I am a high-risk player and I have wagered approximately 4700 at the Twin Casino. I've already requested for my account to be deleted thrice but they haven't done so. I think it's clear enough that I should not be allowed to play. I have suffered from severe depression and I've attempted to take my own life. I simply want my money to be returned.
A minha situação é a seguinte eu sou jogadora de alto risco e eu joguei 4700 mais ao menos este valor no Casino Twin eu já pedi 3 vezes para excluirem a minha conta mais eles não fazem isso acho que já deixei claro que não posso jogar ja tive depressão profunda e atentei contra a minha própria vida eu só quero que devolvam o meu dinheiro.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než se obrátíme na kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste nám prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádost o sebevyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru .
Uvedli jste v této žádosti, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet pozastaven, a důvod?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Dear Diana19M,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru.
Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
Můžete objasnit, kdo kontaktoval kasino se žádostí o sebevyloučení? Na základě přeposlaných e-mailů se zdá, že matka hráče korespondovala s kasinem. Mohl byste k této záležitosti poskytnout více podrobností?
Děkuji.
Hi Diana19M,
Can you clarify who contacted the casino to request the self-exclusion? Based on the forwarded emails, it appears that the player's mother was the one corresponding with the casino. Could you provide more details on this matter?
Dobrý den, dobrý den, tento screenshot zmíněný mým jménem ve skutečnosti poslala moje matka, protože jsem se po tom všem, co se stalo, cítil opravdu špatně, protože jsem už měl depresi a skončil jsem s recidivou kvůli tomu, co se stalo v Casino Twin, a protože jsem byl vysoce rizikový gambler a moje matka řekli, že abych se nebála, že pošle e-mail, protože jsem nebyl schopen to udělat, ale už jsem ho poslal sám a v následujících dnech jsem poslal e-mail do Casina Twin a poté, co jsem si promluvil s mojí matkou a slíbil, že požádám o pomoc a že už nikdy nebudu hrát v Casinu, poslal jsem e-maily a poslal je přes chat a slíbil, že situaci budu čelit sám, aniž bych znovu hrál.
Zde je několik snímků obrazovky, které jsem jim sám poslal
Poslal jsem to znovu 22. dubna, aby mi smazali účet, řekli, že účet uzavřeli na 6 měsíců, kde jsem buď jasně řekl, že ho chci smazat navždy, ale opravdu jsem si myslel, že ho smazali ve stejný den jako jejich reakce, šel jsem na svůj účet a byl by aktivní, kdybych neprocházel odvykací léčbou, maminka je samozřejmě také vždy se mnou, aby pomohla, už jsem spadl a hrál znovu a pak by to nebylo jen ztratit 4 700 €, bylo by to dokonce mnohem víc Dnes mi nedovolili účet smazat a dokonce mi řekli, že pokud ho chci smazat navždy, musím vyplnit formulář v angličtině a poslat jim ho na e-mail
kde to není napsáno v jejich pravidlech, což znamená, že zatajili informace a nadále lhali osobě, která již dala najevo, že má vážný problém s hazardem.
Zachycení mého účtu ode dneška, 28. dubna, je stále aktivní
Hello, good afternoon, this screenshot mentioned above was actually sent by my mother on my behalf because I felt really bad after everything that happened because I already had depression and ended up having a relapse because of what happened at Casino Twin and because of being a high-risk gambler and my mother said that in order not to worry that she would send an email since I was not in a position to do so, but I had already sent it myself and then in the following days I sent an email to Casino Twin and after talking to my mother and promising that I would ask for help and that I would never play at the Casino again, I sent emails and sent them via chat, promising that I would face the situation myself without playing again.
Here are some screenshots that I sent to them myself
I sent it again on April 22nd to delete my account, they said they had closed the account for 6 months, where I either made it clear that I wanted to delete it forever, but I really thought they had deleted it on the same day as their response, I went to my account and it would have been active if I hadn't been undergoing addiction treatment, of course my mother is also always with me to help, I had already fallen and played again and then it wouldn't just be €4,700 to lose, it would even be much more Today they don't let me delete the account and they even told me that if I wanted to delete it forever I had to fill out the form in English and send it to their email
where this is not written in their rules, meaning they withheld information and continue to lie to a person who has already made it clear that he has a serious gambling problem.
The capture of my account from today, April 28th, is still active
Olá boa tarde essa captura de ecrã acima mencionada vou realmente mandada pela minha mãe em meu nome porque eu fiquei muito mal depois de tudo o que aconteceu porque já tive depressão e acabei por ter uma recaída por causa do acontecido no Casino Twin e pelo motivo de ser jogadora de alto risco e a minha mãe disse que para não preocupar que ia mandar email já que eu não estava em condições para o fazer mais eu própria já tinha mandado e depois nos dias seguintes eu mesma mandei email para o Casino Twin e depois de falar com a minha mãe e prometendo que ia pedir a ajuda e que nunca mais ia jogar no Casino eu mesma mandei emails e mandei pelo chat na promessa de que eu mesma ia encarar a situação sem jogar de novo.
Aqui tá algumas capturas de ecrã que eu mesma mandei para eles
Eu mesma mandei novamente no dia 22 de Abril para excluírem a minha conta eles disseram que tinham fechado a conta por 6 meses onde ou deixei claro que queria excluir para sempre mais eu realmente pensei que eles tinham excluído no mesmo dia da resposta deles eu entrei na minha conta e ela tava ativa se eu não estivesse em fase de tratamento contra o vicio é claro a minha mãe também está sempre comigo a ajudar eu já tinha caído e tinha jogado de novo e depois não seriam só 4700€ a perder seria muito mais até hoje eles não deixam excluir a conta e ainda mandaram que se eu quisesse excluir para sempre tinha que preencher o formulário em inglês e mandar para o email deles
onde isso não está escrito nas regras deles ou seja eles ocultaram informações e continuam a mentir para uma pessoa que já deixou claro que tem um grave problema com jogo.
A captura da minha conta no dia de hoje 28 de Abril continua ativa
Peníze mi nevrátili a zavolali mi, kde mi řekli více o tom samém, mluvili politicky korektně jako vždy, to znamená, že když napíšete na jejich web, pokud chcete své peníze zpět, vyřídí to zcela jasné, že jste na hře závislí, jinak se k ní pravděpodobně nikdy nevrátíte. vidět barvu svých peněz nebo být závislý, kdo je závislý a nemyslet si, že jsi závislý, jsi v prdeli, protože budou tvrdit, že jsi napsal na jejich web, aniž by jim řekl, že jsi závislý, nebo jinými slovy řekl jsem, že jsem na hře závislý, když jsem si psal, a kdybych provedl více vkladů i poté, co jsem řekl, abych smazal svůj účet, a objasnil, proč účet mažu, pak ano, mohl bych mít šanci dostat své peníze zpět prosím guru kasina pomozte mi Potřebuji to, abych dostal své peníze zpět.
They didn't give me my money back and I received a call where they told me more of the same, they spoke politically correct as always, that is, when you write on their website, if you want your money back, they make it very clear that you are addicted to the game, otherwise you will probably never return to it. see the color of your money or be an addict who is an addict and don't think you're addicted you're screwed because they will claim that you wrote to their website without telling them that you were addicted or in other words if I had said that I was addicted to the game when I wrote to myself and if I had made more deposits even after saying to delete my account and making it clear why I was deleting the account then yes I could have the chance to get my money back please casino guru help me I need it to get my money back.
Não me devolveram o dinheiro e recebi uma chamada onde me disseram mais do mesmo falaram politicamente correto como sempre ou seja quando se escreverem no site deles se quiserem o vosso dinheiro de volta deixam bem claro que são viciados no jogo se não provavelmente nunca vão voltar a ver a cor do vosso dinheiro ou seja viciado que é viciado e não se acha viciado está lixado por que eles vão alegar que vocês se escreveram no site deles sem lhes dizer que vocês eram viciados ou seja se eu tivesse dito que era viciada no jogo quando me escrevi e se eu tivesse feito mais depósitos mesmo depois de dizer para excluir a minha conta e deixar claro o motivo de eu tar a excluir a conta ai sim eu poderia ter a chance de reaver o meu dinheiro por favor casino guru me ajuda eu preciso de reaver o meu dinheiro.
Říkají, že jsem o pomoc požádal až 22. dubna, je lež, že jsem o pomoc již žádal a dal jasně najevo, že jsem riskantní hráč a dnes mi zavolali, kde mi řekli, že je musím informovat že jsem byl před hraním riskantní hráč, jak může závislý před hraním říct, že je závislý, a že by mi vrátili peníze, pouze pokud bych provedl vklady poté, co jsem požádal o smazání účtu, ale protože jsem již žádné vklady neprováděl protože můj účet byl na nule, nemohou mi pomoci vrátit peníze, prosím, pomozte mi
They say that I only asked for help on April 22nd, it's a lie that I had already asked for help and made it very clear that I was a risky gambler and today I received a call where they told me that I had to have informed them that I was a risky gambler before play how can an addict say that he is addicted before playing and that they would only give me my money back if I had made deposits after asking to delete my account but since I didn't make any more deposits because my account was at zero they can't help me return the money please help me
Eles dizem que eu só pedi ajuda no dia 22 de abril é mentira antes mesmo já tinha pedido ajuda e deixado bem claro que era jogadora de risco e hoje recebi uma chamada onde me disseram que eu tinha que ter avisado que era jogadora de risco antes de jogar como é que um viciado vai dizer que é viciado antes de jogar e que só me devolviam o dinheiro se eu tivesse feito depósitos depois de pedir para excluir a minha conta mais como não fiz mais depósito porque a minha conta ficou a zeros não podem me devolver o dinheiro me ajudem por favor
Jejich povinností bylo smazat účet od chvíle, kdy jsem je informoval, že jsem riskantní hráč, protože poté, co jsem prohrál své peníze, jsem už nehrál, protože účet byl na nule, jinak jsem nehodlal hrát dál a byl jsem ztratím mnohem více peněz, protože mi prosím pomozte
Their duty was to delete the account from the moment I informed them that I was a risky player because after I lost my money I didn't play anymore because the account was at zero, otherwise I wasn't going to continue playing and I was going to lose a lot more money because please help me
O dever deles era excluir a conta a partir do momento que eu informei que era jogadora de risco porque depois de eu perder o meu dinheiro eu não joguei mais porque a conta tava a zeros se não ia continuar a jogar e ia perder muito mais dinheiro por favor me ajudem
Pokud jste kasinu o svém problému s hazardními hrami informovali před 22. dubnem 2024, předejte prosím tuto žádost na petronela.k@casino.guru . I když jsem od vás obdržel mnoho snímků obrazovky, u některých chybí přesné datum.
Můžete potvrdit, zda je váš účet stále přístupný?
Navíc se zdá, že vám byly poskytnuty konkrétní pokyny, jak se trvale vyloučit, nejen na šest měsíců. Vyplnili jste již požadovaný formulář?
Děkuji.
Hi Diana19M,
If you notified the casino about your gambling issue before April 22, 2024, please forward that request to petronela.k@casino.guru. While I've received numerous screenshots from you, some lack the precise date.
Can you confirm whether your account is still accessible?
Additionally, it appears that you were provided with specific instructions on how to permanently self-exclude, not just for six months. Have you already completed the required form?
Odpověď na první otázku ano, kasino jsem upozornil asi 5x, sledujte záběry, mnoho z nich nemám fotku požadavku, ale mám jejich odpovědi
odpověď na druhou otázku ano, dnes jsem měl přístup k účtu, pouze vkladová část je zablokována od 25. dubna, tedy 9 dní poté, co byli informováni o mém problému a dali jasně najevo, že chtějí můj účet smazat
Answer to the first question, yes, I notified the casino about 5 times, follow the captures, many of them I don't have a photo of the request, but I have their answers
answer to the second question yes, I was able to access the account today only the deposit part has been blocked since April 25th, that is, 9 days after they were informed of my problem and made it clear that they wanted to delete my account
Resposta a primeira pergunta sim eu notifiquei o cassino umas 5 vezes segue as capturas muitas não tenho as foto do pedido mais tenho das respostas deles
resposta da segunda pergunta sim ainda hoje consegui entrar na conta só a parte dos depósitos tá bloqueada desde o dia 25 de abril ou seja 9 dias depois de eles serem informados do meu problema e deixem claro que queria eliminar a minha conta
odpověď na třetí otázku, než mi ji poslali, toto je formulář, který trpí nejvíce, nikdy se nezmínili o formuláři, který je navíc v angličtině, což není můj mateřský jazyk, jak můžete vidět na snímku obrazovky
na webových stránkách není uvedeno, že je nutné vyplnit formulář v angličtině pro smazání účtu
answer to the third question before they sent it to me this is the form that suffers the most they never mentioned the form which on top of that is in English which is not my mother tongue as you can see in the screenshot
the website does not say the need to fill out a form in English to delete the account
resposta a terceira pergunta antes de eles me enviarem esse é mais sofre o formulário eles nunca mencionaram o formulário que ainda por cima está na lingua inglesa que não é minha língua materna como dá para ver na captura de ecrã
no site não está escrito a necessidade de preencher um formulário em inglês para excluir a conta
Do té doby jsem o existenci tohoto formuláře nevěděl, protože v době, kdy jsem se na jejich webu registroval, web nebyl jako dnes. Po mnoha stížnostech změnili web, včetně mnoha informací, které na webu dříve nebyly.
Until then, I didn't know the existence of this form because at the time I registered on their website, the website wasn't like it is today. After many complaints, they changed the website, including a lot of information that wasn't on the website before.
Até em tão eu não sabia a existência desse formulário porque na altura que eu me escrevi no site deles o site não era assim como está hoje eles depois de muitas queixas andaram a mudar o site incluindo muita informação que não está no site antes
Než zablokovali účet na 6 měsíců, byl to e-mail, který poslali, v žádném okamžiku mě neinformovali o formuláři, dokonce mi dali několik možností, co dělat s mým účtem, jak je vidět níže, a rozhodl jsem se účet smazat a všechny informace v něm obsažené. Požádal jsem je o opětovné smazání a informovali mě, že můj účet již byl smazán
Before they blocked the account for 6 months, this was the email they sent, at no point did they inform me about the form, they even gave me several options of what to do with my account as seen below and I chose to delete the account and all the information in it. call I asked them to delete it again and they informed me that my account had already been deleted
Antes de bloquearem a conta por 6 meses este foi o email mandado por eles em momento nenhum informaram sobre o formulário inclusive deram-me várias opções do que fazer com a minha conta como apare em baixo e eu escolhi eliminar a conta e todas as informações na chamada eu pedi de novo para eliminarem e eles me informaram que a minha conta já tinha sido eliminada
Děkuji moc, Diana19M, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Diana19M, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina ohledně tohoto problému neobdrželi žádnou odpověď, nemáme jinou možnost, než stížnost klasifikovat jako „nevyřešenou". Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Milá Diano19M,
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat ve vyšetřování. Alternativní možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Vezměte prosím na vědomí, že tato stížnost bude mít dopad na jejich index bezpečnosti na našich webových stránkách. Neváhejte mě kontaktovat, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear Diana19M,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Dear Diana19M,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování ani navrhovat možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
