Hráč z Německa vložil 200 € s bonusem bez sázky a dokončil ověření KYC, ale čelil problémům s výběrem výher. Obdržela e-mail z kasina ohledně její žádosti o výběr. Tým pro stížnosti jí prodloužil dobu odezvy, aby poskytla další informace, ale nakonec stížnost zamítl, protože od ní neodpověděla.
Dobrý den, vložil jsem 200 € se 100% bonusem bez sázek. Nepoužil jsem žádné bonusové funkce ani jsem nekupoval žádné roztočení zdarma. Po splnění bonusových podmínek jsem přirozeně chtěl svou výhru vybrat. Po úspěšném dokončení ověření KYC jsem požádal o výběr. Nyní mi přišel email, který přikládám jako přílohu.
Velmi bych ocenil odpověď.
S pozdravem AlyMC
Vážený AlyMC,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem podmínky bonusu a toto jsem našel pod pravidlem č. 9:
9. Není povoleno používat funkce bonusového nákupu s aktivním bonusem. V případě, že jsou aktivovány funkce nákupu bonusu, bonus a všechny výhry s ním spojené propadají. To zahrnuje funkce nákupu bezplatných otočení (tj. nákup balíčku otočení na automatu) a aktivaci sázek funkcí nebo bonusových funkcí v jakékoli hře (včetně speciálních funkcí, jako jsou bonusová kola, multiplikátory nebo jakákoli jiná funkce, která zvyšuje šance na výhru o zaplacení extra nákladů, když máte aktivní bonus).
Pokud se domníváte, že jste byli mylně obviněni, vyžádejte si od kasina celou svou herní historii ve formátu Excel, zahrnující období od aktivace bonusu do okamžiku, kdy jste požádali o výběr výher. Jakmile ji obdržíte, přepošlete mi ji na adresu veronika.l@casino.guru . Kromě toho, pokud existuje nějaká relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, laskavě se o to se mnou podělte.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Bohužel nemohu požádat o soubor Excel. Přikládám screenshot z první stránky průběhu hry. Vzhledem k tomu, že nemohu požadovat soubory Excel, mám sejmout všechny stránky a poslat vám je?
LG AlyMC
Děkujeme za snímek obrazovky. Obrázek však neobjasňuje, zda vaše sázky byly součástí běžného bonusu nebo ze speciálně zakoupených funkcí. Mohl byste prosím vysvětlit, proč si nemůžete z kasina vyžádat svou historii ve formátu Excel?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
