Hráč z Finska se potýká s vleklým procesem výběru. Navzdory dokončení ověření KYC čekají na zpracování žádosti o výběr.
The player from Finland is dealing with a drawn-out withdrawal process. Despite completing the KYC verification, they are waiting for their withdrawal request to be processed. It seems to be a common practice of Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue therefore the complain remains unresolved. The issue has been resolved successfully.
Hráč z Finska se potýká s vleklým procesem výběru. Navzdory dokončení ověření KYC čekají na zpracování žádosti o výběr.
Za prvé: Proces KYC byl bolestivě pomalý, ale podařilo se mi ověřit svůj účet.
Po ověření jsem požádal o výběr a pokaždé, když se zeptám, proč to stále čeká, dostanu stejnou odpověď: „jen poslední ověření naším příslušným oddělením". A samozřejmě nemohou poskytnout časový odhad, jak dlouho to bude trvat. Začínám mít pocit, že vůbec nestíhám vybírat. Jsem si na 99% jistý, že své výhry už nikdy neuvidím.
First off: KYC process was painfully slow but I managed to verify my account.
After the verification I made a withdrawal request and everytime I ask why it's still pending I get the same answer: "just last verifications by our relevant department". And of course they can't provide a time estimate of how long it's gonna take. I'm starting to feel like I don't get to make a withdrawal at all. I'm 99% sure that I don't see my winnings ever again.
Milý Kissafani99,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Rozumím tomu správně, že vaše platba na účtu stále čeká, aniž by byla zpracována? Mohl byste prosím uvést, před kolika dny byl váš výběr požadován? Byly vaše výhry kumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj?
Úplné zpracování výběrů obvykle trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu, zvláště pokud se jedná o váš první výběr. To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a vyčkali alespoň 14 dní od žádosti o výběr, než podají stížnost. S vědomím, že jste úspěšně dokončili ověření KYC a váš výběr byl schválen, opravdu věřím, že je jen otázkou času, kdy jej obdržíte.
Těšíme se na vaši zprávu. Děkuji předem.
S pozdravem,
Petronela
Dear Kissafani99,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that your payment is still pending inside the account without being processed? Could you please specify how many days ago was your withdrawal requested? Were your winnings accumulated with or without an active bonus?
It’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account, especially if it’s your first withdrawal. That’s why we advise players to be patient and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before they submit a complaint. Knowing that you have completed KYC verification successfully and had your withdrawal approved, I truly believe it’s only a matter of time before you’ll receive it.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance.
Best regards,
Petronela
Ahoj,
Možná jsem se s napsáním stížnosti trochu unáhlil (požadavek na stažení jsem podal 6.9.23). Takže teď počkám těch 14 dní, než udělám něco jiného. A bylo to z normálního vkladu, žádné bonusy.
Hi,
I might have been a little bit too hasty to write the complaint (I made the withdrawal request 6.9.23). So now I'll wait the 14 days before doing anything else. And it was from a normal deposit, no bonuses.
Dobrý den, k dnešnímu dni stále čeká na moji žádost o výběr. Nic se tedy nezměnilo. Chatoval jsem s podporou a poslal e-mail právnímu týmu. Vždy dostávám stejný typ odpovědí: "provádíme poslední ověření, výběr zpracujeme co nejrychleji, bla bla bla..."
Ve skutečnosti jsem nedostal žádné užitečné informace o své žádosti o výběr. Nevím, proč se zastavují, ale svou žádost neruším.
Hi, as of today my withdrawal request is still pending. So nothing has changed. I have chatted with the support and e-mailed the legal team. I always get the same type of answers: "we are making last verifications, we will process the withdrawal as fast as possible, blah blah blah..."
I haven't actually received any useful information about my withdrawal request at all. I don't know why they are stalling but I'm not cancelling my request.
Velmi děkuji, Kissafani99, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Kissafani99, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj,
Děkujeme Kissafani99 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Casino Tournaverse o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč tento proces odstoupení trvá tak dlouho, jak dlouho trvá, a zda můžeme udělat něco pro to, aby byl rychlejší.
Děkuji!
Hello there,
Thank you Kissafani99 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Tournaverse Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this withdrawal process taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat MADRE – službu alternativního řešení sporů ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Tournaverse. Obdrželi jsme následující zprávu:
Drazí,
Děkujeme, že jste se vyjádřili ke svému znepokojení ohledně nevyřízené žádosti o výplatu hráče.
Chápeme vaši frustraci a rádi bychom vám poskytli určité vysvětlení ohledně zpoždění. Náš tým nedávno zavedl vylepšený proces kontroly, abychom zajistili maximální bezpečnost a přesnost při zpracování žádostí o platby. Tento dodatečný krok je zaměřen na ochranu vašich prostředků a zajištění toho, že každý aspekt výplaty bude po přijetí správně zpracován.
S potěšením vám oznamujeme, že vaše žádost o platbu byla mezitím schválena. V rámci našeho procesu je výplata rozdělena do splátek, abychom usnadnili hladší transakci. První splátka již byla zpracována a měla by již být připsána na váš bankovní účet.
Kromě toho byla včera zpracována druhá splátka vaší žádosti o výplatu. Mějte však na paměti, že v závislosti na době zpracování vaší finanční instituce může trvat několik pracovních dní, než se prostředky zobrazí na vašem bankovním účtu.
Pokud k vyřešení této stížnosti požadujete další informace, neváhejte nás kontaktovat.
S pozdravem,
Tým pro stížnosti Tournaverse
We’ve reopened this complaint at the request of Tournaverse Casino. We have received the following message:
Dear all,
Thank you for bringing up your concern regarding the player's pending payout request.
We understand your frustration, and we would like to provide you with some clarity regarding the delay. Our team recently implemented an enhanced review process to ensure the utmost security and accuracy in handling payout requests. This additional step is aimed at safeguarding your funds and ensuring that every aspect of the payout is processed correctly once it is accepted.
We are pleased to inform you that your payout request has been approved in the meantime. As part of our process, the payout is split into installments to facilitate a smoother transaction. The first installment has already been processed and should have already been credited to your bank account.
Furthermore, the second installment of your payout request was processed yesterday. However, please keep in mind that it can take a couple of business days for the funds to reflect in your bank account, depending on your financial institution's processing times.
If you require any additional information to resolve this complaint, please do not hesitate to contact us.
Best regards,
Tournaverse Complaint Team
Ahoj,
Tournaverse mě kontaktoval, aby mi oznámil, že moje platba byla rozdělena do tří splátek. I když nejsem šťastný, že to bylo rozděleno, jsem stále vděčný, že dostanu (doufejme) své peníze.
Dostal jsem první splátku 1000 euro a bylo mi řečeno, že druhá splátka je na cestě. Tuto stížnost aktualizuji, jakmile uvidím splátky ve své bance.
Hi,
Tournaverse has contacted me to inform that my payment was split in three installments. While I am not happy that it was split, I am still grateful that I'll be (hopefully) receiving my money.
I got the first installment of 1000 euro and I've been told that the second installment is on it's way. I will update this complaint as soon as I see the installments in my bank.
Milý Kissafani99 , mnohokrát děkujeme za aktualizaci. Tuto stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte, že všechny vaše výběry byly úspěšné. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Dear Kissafani99, Thank you very much for the update. We will keep this complaint open until you confirm all your withdrawals have been successful. Please keep me informed about any further developments.
Rádi bychom požádali Kissafani99 o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud hráč neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
We would like to ask the Kissafani99 to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the player fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Ahoj,
Dostal jsem 2000 z mých 2451 eur. Poslední je naplánován na 28. října, takže jsem s výsledkem spokojený. Dle mého názoru je tento případ vyřešen.
Hi,
I have received 2000 out of my 2451 euros. The last one is scheduled around 28th of October so I am happy with that result. In my opinion this case is solved.
Milý Kissafani99,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petr
Dear Kissafani99,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Peter
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.