Hráč z Finska se potýká s vleklým procesem výběru. Navzdory dokončení ověření KYC čekají na zpracování žádosti o výběr.
Za prvé: Proces KYC byl bolestivě pomalý, ale podařilo se mi ověřit svůj účet.
Po ověření jsem požádal o výběr a pokaždé, když se zeptám, proč to stále čeká, dostanu stejnou odpověď: „jen poslední ověření naším příslušným oddělením". A samozřejmě nemohou poskytnout časový odhad, jak dlouho to bude trvat. Začínám mít pocit, že vůbec nestíhám vybírat. Jsem si na 99% jistý, že své výhry už nikdy neuvidím.
Milý Kissafani99,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Rozumím tomu správně, že vaše platba na účtu stále čeká, aniž by byla zpracována? Mohl byste prosím uvést, před kolika dny byl váš výběr požadován? Byly vaše výhry kumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj?
Úplné zpracování výběrů obvykle trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu, zvláště pokud se jedná o váš první výběr. To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a vyčkali alespoň 14 dní od žádosti o výběr, než podají stížnost. S vědomím, že jste úspěšně dokončili ověření KYC a váš výběr byl schválen, opravdu věřím, že je jen otázkou času, kdy jej obdržíte.
Těšíme se na vaši zprávu. Děkuji předem.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj,
Možná jsem se s napsáním stížnosti trochu unáhlil (požadavek na stažení jsem podal 6.9.23). Takže teď počkám těch 14 dní, než udělám něco jiného. A bylo to z normálního vkladu, žádné bonusy.
Ahoj Kissafani99,
Došlo k nějakému vývoji od našeho posledního rozhovoru, prosím?
Dobrý den, k dnešnímu dni stále čeká na moji žádost o výběr. Nic se tedy nezměnilo. Chatoval jsem s podporou a poslal e-mail právnímu týmu. Vždy dostávám stejný typ odpovědí: "provádíme poslední ověření, výběr zpracujeme co nejrychleji, bla bla bla..."
Ve skutečnosti jsem nedostal žádné užitečné informace o své žádosti o výběr. Nevím, proč se zastavují, ale svou žádost neruším.
Velmi děkuji, Kissafani99, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme Kissafani99 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Casino Tournaverse o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč tento proces odstoupení trvá tak dlouho, jak dlouho trvá, a zda můžeme udělat něco pro to, aby byl rychlejší.
Děkuji!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat MADRE – službu alternativního řešení sporů ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Tournaverse. Obdrželi jsme následující zprávu:
Drazí,
Děkujeme, že jste se vyjádřili ke svému znepokojení ohledně nevyřízené žádosti o výplatu hráče.
Chápeme vaši frustraci a rádi bychom vám poskytli určité vysvětlení ohledně zpoždění. Náš tým nedávno zavedl vylepšený proces kontroly, abychom zajistili maximální bezpečnost a přesnost při zpracování žádostí o platby. Tento dodatečný krok je zaměřen na ochranu vašich prostředků a zajištění toho, že každý aspekt výplaty bude po přijetí správně zpracován.
S potěšením vám oznamujeme, že vaše žádost o platbu byla mezitím schválena. V rámci našeho procesu je výplata rozdělena do splátek, abychom usnadnili hladší transakci. První splátka již byla zpracována a měla by již být připsána na váš bankovní účet.
Kromě toho byla včera zpracována druhá splátka vaší žádosti o výplatu. Mějte však na paměti, že v závislosti na době zpracování vaší finanční instituce může trvat několik pracovních dní, než se prostředky zobrazí na vašem bankovním účtu.
Pokud k vyřešení této stížnosti požadujete další informace, neváhejte nás kontaktovat.
S pozdravem,
Tým pro stížnosti Tournaverse
Ahoj,
Tournaverse mě kontaktoval, aby mi oznámil, že moje platba byla rozdělena do tří splátek. I když nejsem šťastný, že to bylo rozděleno, jsem stále vděčný, že dostanu (doufejme) své peníze.
Dostal jsem první splátku 1000 euro a bylo mi řečeno, že druhá splátka je na cestě. Tuto stížnost aktualizuji, jakmile uvidím splátky ve své bance.
Milý Kissafani99 , mnohokrát děkujeme za aktualizaci. Tuto stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte, že všechny vaše výběry byly úspěšné. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Rádi bychom požádali Kissafani99 o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud hráč neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Ahoj,
Dostal jsem 2000 z mých 2451 eur. Poslední je naplánován na 28. října, takže jsem s výsledkem spokojený. Dle mého názoru je tento případ vyřešen.
Milý Kissafani99,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petr