The player from Finland was accused of having multiple accounts and, as a result, had his account closed. After contacting the casino and their affiliates, they still weren't able to get a response. The casino stated that the account had been closed due to a breach of their Terms and Conditions regarding multiple accounts, but they did not provide evidence of this claim. We concluded that the casino's actions had violated our Fair Gambling Codex and marked the complaint as unresolved.
Hráč z Finska byl obviněn z více účtů a v důsledku toho byl jeho účet uzavřen. Po kontaktování kasina a jejich přidružených společností stále nebyli schopni získat odpověď. Kasino uvedlo, že účet byl uzavřen kvůli porušení jejich smluvních podmínek týkajících se více účtů, ale neposkytlo důkaz o tomto tvrzení. Došli jsme k závěru, že jednání kasina porušilo náš kodex spravedlivého hazardu a označili stížnost za nevyřešenou.
Nemám druhý účet a stále to říkají. Dokumenty byly zpracovány pomalu a nyní zavírají účet, ale nezobrazují můj "druhý účet", vím, že druhý účet nemám. Když začnete hrát, musíte mít všechny své adresy a potřebujete nejprve ověření e-mailem, takže je to jen trolling. Potřebuji s tím pomoc
I dont have second account and they keep saying it.. Documents were processed slowly and now they closing account but dont show my "second account", i know i havent second account. When you start playing you need to but all your adress and need first email verification so this is just trolling.. I need some help with these
Milý niklassakari,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych plně porozuměl situaci. Je nějaká šance, že někdo z vaší domácnosti nebo používající stejnou IP adresu si také vytvořil účet v tomto kasinu? Chápu to správně, že jste prošli ověřením KYC? Od kdy přesně je váš účet ověřen? Poskytlo vám kasino nějaké důkazy o tom, že máte více účtů? Nashromáždili jste své výhry s použitím aktivního bonusu nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Dear niklassakari,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions so I can understand the situation completely. Is there any chance that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino? Do I understand correctly that you have passed the KYC verification? Since when exactly is your account verified? Did the casino provide you with any evidence of you having multiple accounts? Have you accumulated your winnings with or without using an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Ahoj Veroniko, už nereagují na e-maily, když se snažím přijít na problém "dvojitý uživatel". Účet mi bez problémů potvrdil a vše bylo akceptováno, pak další email byl uzavření účtu.. 1. vklad byl 40€, jak si pamatuji a hrál jsem to raw
2. vklad €25 x 100% bonus, recyklace proběhla bez problémů
IP adresa nemožná, ale domácnost možná, máme velkou rodinu.
Nejvíc mě štve jsou tato kasina, která přijímají adresy, ale během fáze výběru nastávají problémy, nikdo ze stejné adresy si nepamatuje výhru nebo hru na této stránce
Účet byl založen 18.5 a ověření účtu bylo přeposláno
19.5 bylo nutné lépe ověřit bankovní účet
Účet byl potvrzen 20.5
Účet uzavřen 21.5
Hi Veronika, they are no longer responding to emails while I'm trying to figure out the "double user" problem. I got the account confirmed without any problems and everything was accepted, then the next email was to close the account.. 1st deposit was €40 as I remember and I played it raw
2nd deposit €25 x 100% bonus, recycling succeeded without difficulty
IP address impossible, but household possible, we have a big family.
What annoys me the most are these casinos that accept addresses but problems arise during the withdrawal phase, no one from the same address remembers winning or playing on that site
The account was created on 18.5 and the account verifications were forwarded
19.5 the bank account had to be verified better
The account was confirmed on 20.5
Account closed on 21.5
Hei Veronika, eivät vastaa enää sähköposteihin kun yritän selvittää "tuplakäyttäjä" ongelmaa. Tilin sain vahvistettua ongelmitta ja kaikki hyväksyttiin, sitten seuraava sähköposti olikin tilin sulkeminen.. 1.talletus oli 40€ muistaakseni ja sen pelasin raakana
2.talletus 25€ x100% bonus, kierrätys onnistui vaivatta
IP-osoite mahdotonta, mutta kotitalous mahdollinen, meillä on iso perhe.
Eniten ärsyttää nämä kasinot jotka hyväksyvät osoitteet mutta kotiutus vaiheessa ilmenee ongelmia, kukaan ei samasta osoitteesta muista kyllä voittaneensa tai pelanneensa kyseisellä sivustolla
Tili luotu 18.5 ja laitettu tilin varmistukset eteenpäin
19.5 pankkitili piti varmentaa paremmin
Tili vahvistettiin 20.5
Tili suljettu 21.5
Bylo použito důvěryhodné přihlášení, po kterém jsem musel vyplnit údaje o adrese atd.
Trustly login was used, after which I had to fill in the address information, etc.
Trustly kirjautumista käytetty jonka jälkeen pitänyt täyttää osoitetiedot tms kaikki vastaavat.
Chápu správně, že váš účet byl úspěšně ověřen? Je možné, že někdo z vaší domácnosti použil stejnou platební metodu k přihlášení a hraní v tomto kasinu?
Do I understand correctly that your account was successfully verified? Could it be possible that someone from your household used the same payment method to log in and play in this casino?
Lituji, že jsem chválil před uzamčením účtu..
Ověření účtu bylo úspěšné.
Není možné, že byl použit stejný způsob platby.
I regret that I praised before the account was locked..
Account verification was successful.
It is not possible that the same payment method was used.
Kadun että kehuin vielä ennen tilin lukitusta..
Tilin vahvistus onnistui.
Ei ole mahdollista että samaa maksutapaa olisi käytetty.
Děkuji mnohokrát, niklassakari, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám pomůže. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, niklassakari, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will assist you. I wish you the best of luck and hope to see your problem resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj,
Děkujeme niklassakari za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Casino Tournaverse o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl účet uzavřen a zda můžeme s něčím pomoci.
Děkuji!
Hello there,
Thank you niklassakari for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Tournaverse Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the account closed and if we can do anything to help.
Thank you!
Vážím si vašeho času. Doufám, že vše klapne. 🙂
I appreciate your time. I hope everything works out. 🙂
Kiitän ajastanne. Toivottavasti kaikki selviää vielä. 🙂
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat MADRE – službu alternativního řešení sporů ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Maltským úřadem pro hazardní hry a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Malta Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Tournaverse. Obdrželi jsme následující zprávu:
Ahoj,
Po důkladné kontrole naším příslušným oddělením jsme zjistili, že bylo vytvořeno více účtů se stejnými nebo podobnými osobními údaji. Jak je uvedeno v částech 47 a 48 našich Podmínek, každý hráč má povolen pouze jeden účet na osobu, rodinu, domácnost, IP adresu a e-mailovou adresu. Vícenásobné účetnictví je přísně zakázáno a takové záležitosti bereme velmi vážně.
Naše šetření potvrdilo, že byl nalezen další účet s odpovídajícími údaji. Uvědomte si prosím, že tato opatření nebereme na lehkou váhu – před jakýmkoli takovým rozhodnutím provádíme pečlivé a rozsáhlé kontroly. V důsledku toho byl váš účet uzavřen a podle našich Podmínek byly všechny transakce, sázky, výhry a bonusy napříč souvisejícími účty zrušeny.
Máte-li jakékoli dotazy týkající se tohoto rozhodnutí, můžete se na nás obrátit, ale uvědomte si, že naše stanovisko k této záležitosti je konečné.
Děkujeme za aktualizaci zástupci kasina Tournaverse. Bylo by možné mi poskytnout důkazy o více účtech? Jakékoliv informace můžete přeposílat na můj email. ( peter.c@casino.guru ) Předem děkuji za spolupráci!
We’ve reopened this complaint at the request of Tournaverse Casino. We received the following message:
Hello,
Following a thorough review by our relevant department, we have identified that multiple accounts have been created using the same or similar personal details. As stated in Sections 47 and 48 of our Terms and Conditions, each player is allowed only one account per person, family, household, IP address, and email address. Multi-accounting is strictly prohibited, and we take such matters very seriously.
Our investigation confirmed that another account with matching details was found. Please understand that we do not take these actions lightly—we conduct careful and extensive checks before making any such decision. As a result, your account has been closed, and as per our Terms, all transactions, bets, winnings, and bonuses across the related accounts have been voided.
If you have any questions regarding this decision, you are welcome to reach out, but please be aware that our position on this matter is final.
Thank you for the update Tournaverse Casino representative. Would it be possible to provide me with evidence of multiple accounts? You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Vážený Petře, e-mail byl odeslán, dejte nám prosím vědět, až budete mít čas jej zkontrolovat.
Upřímně,
Tournaverse.com
Dear Peter, e-mail has been sent, please let us know when you get the time to check it.
Sincerely,
Tournaverse.com
Děkujeme za informace zástupci kasina Tournaverse . I když rozumím obavám, které podobnosti účtů mohou vyvolat, věříme, že pokud si každý může ověřit, že hrál s vlastními prostředky a na svém vlastním zařízení, měl by mít možnost hrát ze stejné domácnosti. V situacích, jako jsou tyto, doporučujeme provést ověřovací videohovor, nejlépe ve stejnou dobu, aby se zmírnila jakákoli možnost více účtů. Doufám, že se nám podaří v této věci dosáhnout kompromisu. Předem děkujeme za přehodnocení!
Thank you for the information Tournaverse Casino representative. While I understand the concern the similarities in the accounts can create, we believe that if each person can verify they have played with their own funds and on their own device they should be allowed to play from the same household. In situations like these, we recommend performing a video verification call, preferably at the same time to alleviate any possibility of multiple accounts. I hope we could come to a compromise on the matter. Thank you in advance for your reconsideration!
Ahoj,
Rádi bychom zdůraznili, že naše podmínky jsou navrženy tak, aby zachovaly férovost a zabránily případnému zneužití.
Během registrace hráč potvrzuje, že si přečetl a porozuměl smluvním podmínkám, které jasně uvádějí klauzule o více účtech a také omezení pro domácnosti:
- 47. Každý hráč si může otevřít pouze jeden účet na osobu, rodinu, domácnost, IP adresu a e-mailovou adresu. Používání více než jednoho účtu na fyzického hráče je známé jako „multi-accounting" a jako takové je přísně zakázáno.
- 137. Můžeme považovat chování hráče za „zneužívající", včetně, ale nikoli výhradně, případů uvedených níže:
b) pokud hráč vytvoří více účtů nebo používá software pro skrývání IP, je povolen pouze jeden (1) účet na domácnost, osobu nebo IP (pokud není předem schválen e-mailem od vedení).
Vzhledem k tomu, že výše uvedená ustanovení jsou v našich podmínkách jasně uvedena, bohužel nemůžeme tento případ znovu posuzovat. Protože byly naše podmínky porušeny, prostě jsme v souladu s nimi podnikli kroky.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti. Věříme ve váš závazek zajistit spravedlivý proces řešení a těšíme se na vaši odpověď.
Hello,
We would like to emphasise that our terms are designed to maintain fairness and prevent any potential misuse.
During registration, player confirms that they have read and understood Terms and Conditions, which clearly indicate clauses about multiple accounts as well as households restrictions:
- 47. Each Player is allowed to open only one Account per person, family, household, IP address and email address. The use of more than one Account per physical Player is known as "multi-accounting" and as such is strictly forbidden.
- 137. We may deem a Player's behaviour as amounting to "Abusive" including but not limited to the cases listed hereunder:
b) if the Player creates multiple accounts or uses IP hiding software, as only one (1) Account per household, person or IP is allowed (unless awarded prior email approval by management).
Since aforementioned clauses are clearly indicated in our terms, unfortunately we cannot reconsider this case. As our terms were breached, we had simply taken actions in accordance to them.
Thank you for your attention to this matter. We trust in your commitment to ensuring an equitable resolution process and look forward to your response.
Vážený zástupce kasina Tournaverse, po důkladné diskusi s mým týmem jsme pečlivě prozkoumali okolnosti tohoto případu a dospěli k závěru, že vaše jednání porušuje náš kodex spravedlivého hazardu. Na základě tohoto rozhodnutí vám s politováním oznamujeme, že tuto stížnost musíme uzavřít jako nevyřešenou. Děkujeme za pochopení v této záležitosti.
Vážený niklassakari , chápu, že toto řešení pro vás nemusí být zcela uspokojivé. Upozorňujeme však, že snížení hodnocení kasina kvůli nevyřešeným stížnostem je může povzbudit k přehodnocení svého přístupu. Pokud se kasino rozhodne reagovat a podniknout kroky týkající se vaší stížnosti, okamžitě případ znovu otevřeme a upozorníme vás e-mailem.
Upřímně lituji, že jsem v tomto případě nemohl poskytnout příznivější řešení. Pokud máte další otázky nebo potřebujete další pomoc, neváhejte se na nás obrátit.
s pozdravem
Petr
Dear Tournaverse Casino representative, After a thorough discussion with my team, we have carefully reviewed the circumstances of this case and have concluded that your actions are in violation of our Fair Gambling Codex. In light of this determination, we regret to inform you that we must close this complaint as unresolved. We appreciate your understanding in this matter.
Dear niklassakari, I understand that this resolution may not be entirely satisfactory to you. However, please note that the decrease in the casino's rating due to unresolved complaints may encourage them to reconsider their approach. Should the casino decide to respond and take action regarding your complaint, we will promptly reopen the case and notify you via email.
I sincerely regret that I was unable to provide a more favorable resolution in this instance. Please do not hesitate to reach out if you have any further questions or require additional assistance.
Best regards,
Peter
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
