Hráč z Německa vložil 100 EUR a po hraní dosáhl zůstatku 500 EUR. Při pokusu o výběr po zrušení nevyužitého bonusu 10 € zmizel celý jejich zůstatek, což je vedlo k domněnce, že výhry z jejich vkladu byly neoprávněně propadly, přestože neporušily žádné podmínky. Problém byl vyřešen, když kasino obnovilo rovnováhu hráče po zásahu týmu pro stížnosti. Hráč vyjádřil vděčnost za rychlé řešení a obdrženou podporu.
Dne 26.09.24 jsem provedl vklad 100 € bez jakéhokoli bonusu, takže nebyl žádný aktivní bonus, pouze čistý vklad.
Po dosažení maximální výhry byl můj zůstatek asi 1 000 EUR, které jsem pak sehrál na 500 EUR.
Touchcasino v současné době běží promoakce, ve které obdržíte bonusové peníze 10 EUR dvakrát denně s požadavkem na 1x sázku, pokud vsadíte 200 EUR.
Během mého sezení jsem okamžitě zrušil prvních 10 € bonus, jakmile jsem jej obdržel, aniž bych jej použil.
Pokračoval jsem ve hře a nakonec jsem chtěl vybrat 500 €.
Je důležité zmínit, že výhry byly dosaženy před obdržením bonusu, což znamená, že výhry pocházely z mého vkladu a nikoli z bonusových peněz, protože bonus 10 € jsem nikdy nepoužil, ale místo toho jsem ho zrušil.
Na stránce výběru se objevila hláška, že výběrem propadnou všechny výhry z bonusových peněz, což jsem potvrdil, jelikož jsem bonus již zrušil a vůbec jsem ho nevyužil.
Když jsem to potvrdil, celý můj zůstatek zmizel a zůstatek na mém účtu byl okamžitě nastaven na 0 EUR.
To znamená, že moje výhry z vkladu byly odstraněny z mého účtu, i když tyto výhry nebyly z bonusu a nikdy jsem nezažil, že by můj zůstatek zmizel bez bonusu, pokud zruším nevyužitý bonus.
Na základě sázkové historie je zřejmé, že bonus 10 € nebyl připsán, takže nebyl aktivní.
Proto mi byl jednoduše odebrán zůstatek, i když jsem neporušil žádné podmínky, protože výhry přišly bez bonusu, a bonus 10 EUR (který Touchcasino automaticky aktivuje, jakmile vsadíte 200 EUR, aniž byste se zeptali, zda chcete bonus) nebyl použitý, ale zrušený.
Dobrý den úředníci,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Touch Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Pokud je to možné, přepošlete svůj vklad, bonus a historii sázek na nikolas.b@casino.guru k další kontrole.
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku,
děkuji za zpětnou vazbu.
V příloze jsou další dva obrázky. Z historie sázek můžete vidět, že ani tam nebyl připsán žádný bonus, protože zůstatek kreditu odpovídá sázkám. 10 € se nikde neobjevuje.
Také jsem poslal další e-mail s videem ukazujícím poslední stránky historie sázek.
S pozdravem
Děkuji offiziellares za všechny poskytnuté informace. Pokud jste bonus okamžitě zrušili, vaše výhry by neměly být dále ovlivněny žádnými bonusovými podmínkami.
Abychom dále objasnili situaci s kasinem, vaše stížnost bude nyní předána mému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den,
Děkujeme offiziellares za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Touch Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly hráčovy výhry zabaveny a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Dobré ráno,
Mnohokrát děkuji všem zúčastněným, kteří se postarali o mé starosti.
Před pár minutami jsem dostal e-mail z kasina, že můj zůstatek byl obnoven.
V souladu s tím může být tento příspěvek uzavřen a děkuji podpoře Casinoguru a Touchcasina za rychlé zpracování!!
S pozdravem
Vážení úředníci,
Jsme nadšeni, že váš problém byl úspěšně vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení během celého procesu. Jsme rádi, že naše intervence pomohla situaci vyřešit, a jsme tu vždy, abychom vás podpořili, pokud v budoucnu narazíte na nějaké další problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem. Neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností – jsme odhodláni hráčům, jako jste vy, pomáhat.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba by také mohla pomoci ostatním, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
