Hráč z Mexika se snaží dokončit KYC. Měla přijmout ověřovací hovor přes Skype, ale kasino ji ještě nekontaktovalo. Stížnost byla uzavřena jako nevyřešená, protože hráč již nemá možnost ověřit svůj účet. Z našeho pohledu by hráčka měla být schopna ověřit svůj účet i po uplynutí delšího časového období.
Po mé výhře jsem se pokusil projít ověřovacím postupem v kasinu Tornadobet. Dohodli jsme se na datu a čase volání přes Skype, ale nikdy mi nezavolali. Několikrát jsem zkusil přeplánovat hovor, ale nikdy jsem od nich nedostal hovor. Casino žádá, aby dorovnali, ale nikdy o tom neposkytli důkaz. Moje výhra byla zabavena a já ji chci zpět. Stále jsem otevřený pro Skype Skype
Vážená Beatriz,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi velmi líto, že jsem slyšel o vaší negativní zkušenosti. Chápu správně, že ověřovací volání je jediná věc, která vám brání v dokončení KYC? Poskytli jste všechny další požadované dokumenty?
Mohl byste prosím přeposlat jakoukoli relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ?
Těšíme se, až se vám ozvu.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj. Ano, chybí pouze ověření hovoru, ale kasino již zabavilo peníze ... přeposílám e-maily, ale jsou ve španělštině
Moc děkuji Beatriz za odpověď a e-maily. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Nickovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude brzy vyřešen k vaší spokojenosti.
Nyní se pokusíme kontaktovat kasino a požádáme je, aby se připojili zde, abychom vám pomohli vyřešit váš problém.
V současné době stále čekáme na odpověď kasina. Prodloužení časovače o 7 dní.
Ahoj,
Děkujeme za vaši recenzi a za váš názor na kasino TornadoBet.
Chtěli bychom vás informovat, že daný zákazník byl volán přes skype, pro účely ověření, v dohodnutém čase v červenci a žádná odpověď. Poté bylo ověřovací volání odloženo ještě několikrát, v té době byl zákazníkovi zavolán, ale zpětná vazba již nebyla.
Výsledkem bylo, že ověření nebylo dokončeno a zákazník nyní může vybrat pouze částku původního vkladu. Poté bude účet uzavřen.
Kasino TornadoBet má snímky obrazovky skype hovorů a chatů se zákazníkem, když bylo dohodnuto ověřovací volání. V případě potřeby je můžeme poskytnout portálu Casino Guru.
S pozdravem,
Tým kasina TornadoBet
Zašlete prosím všechny důkazy na adresu nikolas.b@casino.guru, abychom je mohli pro jistotu zkontrolovat. Děkujeme za spolupráci.
Ahoj Nicku,
Důkazy byly odeslány na příslušný e-mail.
Děkuju.
Bohužel jsem nedostal žádný e-mail. Může to být problém také s e-mailovou adresou. Můžete to prosím zkusit poslat také na nikolas.b@guruadmins.com. Děkuji ještě jednou.
Ahoj! Vezměte prosím na vědomí, že jsem požádal kasino, aby mi zaslalo snímky protokolů hovorů, ale jediný snímek obrazovky, který jsem obdržel, byl v ruštině a říká, že se mi pokoušeli zavolat DNES (to bylo 28. září, peníze byly zabaveny 1. 8. 2020)
+ nad touto zprávou na snímku obrazovky nebyly žádné další pokusy o volání, což znamená, že mi nikdy předtím nezavolali
Obdrželi jsme důkazy z kasina. Bylo to však nedostatečné, proto jsme požádali o nový. Vezměte prosím na vědomí, že z důvodu prázdnin může přijetí odpovědi z kasina trvat déle.
Od kasina jsme zatím nedostali odpověď. Pokud během příštích 10 dnů nedostaneme žádnou odpověď, bude stížnost označena jako nevyřešená, což by mohlo ovlivnit hodnocení kasina.
Ahoj Nicku,
Odpověděli jsme vám e-mailem hned, 21. prosince. Zkontrolujte prosím svou doručenou poštu na nikolas.b@guruadmins.com
Vážený Tornadobete,
Omlouvám se, vaši odpověď jsem musel zavrhnout. Pošle odpověď, jakmile to bude možné, ale je třeba o tom diskutovat s některými kolegy. Kvůli svátkům to však může trvat déle. Přeji vám veselé Vánoce a šťastný nový rok.
Vážená Beatriz,
Zítra projednáme váš problém s mými kolegy a zkontrolujeme důkazy obdržené od kasina. Pokud v souvislosti s vaším problémem dojde k něčemu novému, informujte nás.
Ahoj Beatriz,
Mohli byste prosím poradit, pokud problém stále přetrvává, protože jsme vás už nějakou dobu neslyšeli?
Vážená Beatriz,
Vezměte prosím na vědomí, že pokud od vás během příštích 7 dnů nedostaneme žádnou odpověď, bude stížnost zamítnuta.
Stížnost bude nyní uzavřena, protože byla zamítnuta, protože hráč přestal reagovat.
Stížnost byla znovu otevřena na žádost hráče s následující zprávou:
„Ahoj! Omlouvám se za zpoždění odpovědi, protože jsem byl dlouho v nemocnici. Stále jsem neobdržel žádné aktualizace ze strany kasina a byl bych rád, kdybych vás slyšel ohledně důkazů získaných od kasina."
Vážená Beatriz, doufám, že se budete cítit lépe. Pošlu to na vaši e-mailovou adresu. Zkontrolujte to a odpovězte, jakmile to budete moci.
Ahoj Nicku!
Už jste mi to poslali na mail? Protože jsem nenašel zprávu od vás.
Znovu jsem to poslal pro případ, že by se někde ztratil. Nyní prosím zkontrolujte svůj e-mail.
Vážená Beatriz,
Od vás jsme nedostali žádnou odpověď. Pokud do příštích 7 dnů neodpovíte, bude stížnost zamítnuta.
Drahý Nicku
Omlouvám se za zpoždění odpovědi a děkuji za důkazy, které jste poskytli. Neschopnost odpovědět na volání Skype z kasina je způsobena důvodem, který jsem zmínil dříve, a to skutečností, že jsem byl dlouho venku, když jsem formuloval žádost o opětovné zahájení sporu. Souhlasím s důkazy poskytnutými kasinem, ale je stále možné uskutečnit tento hovor? Možná je možné definovat jasný čas, kdy to lze provést. Doufám v dobré gesto od kasina. Děkuji!
Vážený Tornadobete,
Zvažovali byste pokus o opětovné ověření hráče prostřednictvím skype hovoru? Dejte nám prosím vědět, jestli existuje nějaká možnost tohoto nebo jiného způsobu ověření.
Ahoj,
Ověření nelze znovu provést, protože konečné rozhodnutí v této věci bylo učiněno v srpnu 2020.
Zákazník je schopen vybrat původní vklad.
Tým kasina TornadoBet
Vážené kasino Tornadobet,
Můžete upřesnit, kolikrát jste se pokoušeli kontaktovat hráče, protože v jednom z vašich e-mailů jste uvedli, že jste to udělali několikrát? Jsou to také scénáře dokazující, že došlo k několika pokusům? Těším se na Vaši odpověď.
Ahoj Nicku,
V červenci 2020 se náš agent pokusil kontaktovat zákazníka třikrát, stejně jako to bylo dohodnuto s hráčem v živém chatu. V dohodnutou dobu hovoru nebyla žádná odpověď.
Screenshoty, které jsme vám nedávno poskytli, jsou všechny důkazy, které máme z tohoto období.
S pozdravem,
Tým kasina TornadoBet
Vážený Tornadobete,
Jen pro jistotu, není možné tento případ ve vašem kasinu znovu otevřít a pokusit se hráče ověřit?
Ahoj Nicku,
Ne, není možné znovu zahájit proces ověřování.
Pozdravy,
Tým kasina TornadoBet
Vážený Tornadobete,
Plně chápu, že kasino bylo uzavřeno, protože hráč nebyl k dispozici k ověření. Považujeme však za celkem nespravedlivé nedat příležitost ji ověřit, pokud je ochotna to udělat. V případě, že pro hráče nebudou existovat žádné další možnosti, budeme nuceni stížnost uzavřít jako nevyřešenou, protože z našeho pohledu by neměla být vyvážena rovnováha hráče z takového důvodu, jako je tento.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
