Hráč z Finska, uznávaný závislý na hazardních hrách, podal stížnost kasinu Tonybet se žádostí o vrácení peněz za vklady v celkové výši 750 eur. Původně požádal o blokaci svého účtu kvůli své závislosti. Čekal už měsíc, ale jeho případ se stále přezkoumává. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč neměl nárok na vrácení peněz z kasina.
Ahoj,
Potřebuji tvou pomoc. Na konci roku 2020 jsem poslal e-mail do kasina Tonybet, kde jsem jim řekl o své závislosti na hazardních hrách a požádal jsem, aby mi nebylo dovoleno otevřít si účet v kasinu. Jako závislý jsem se však vrátil a mohl jsem si otevřít účet u Tonybet.
Dne 16. listopadu 2023 jsem jim podal stížnost v naději, že budou dodržovat zásady odpovědného poskytovatele her a vrátí mi vklady ve výši přibližně 750 eur. Místo toho právě uzavřeli můj účet a uvedli, že příslušné oddělení případ přezkoumává.
Doufám, že se dočkám vaší pomoci a že se můžete obrátit na Tonybet, aby vám problém objasnil. Domnívám se, že čekat měsíc na odpověď je příliš dlouhá doba. Často jsem se ptal, zda mohu získat nějaké dočasné informace. Zákaznický servis jednoduše odpoví, že záležitost se prověřuje.
Jsem přehnaně netrpělivý, nebo je jeden měsíc rozumná doba na čekání na odpověď?
Ahoj Hygeboyi,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem TonyBet. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Mohli byste mi prosím poradit, zda znovu otevřít svůj starý účet nebo otevřít nový? Zmínil jste se konkrétně o závislosti na hazardních hrách, když jste o to žádal? Dostali jste někdy potvrzení o vyloučení? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Nepamatuji si, zda jsem měl účet a také si nepamatuji, zda jsem dostal nějaké potvrzení o zrušení účtu.
Nejprve se na chatu psalo, že nemám žádné vklady, i když jsem před prohrou určitě vložil alespoň 700 eur. Jen jsem si neuvědomil, že před uzavřením účtu pořídím snímky obrazovky. Nakonec byla věc předána k vyřízení jinému oddělení. Už skoro měsíc jsem odtamtud nedostal žádnou odpověď. Občas jsem se zeptal, jak se věc vyvíjí a vždy dostávám stejnou odpověď, že se věc řeší.
Tonybet dnes po měsíci odpověděl e-mailem, ve kterém mi řekl, kolik jsem vložil a vybral. Celková škoda je 776 eur.
Nezmínili se však nic o opatřeních ohledně mé žádosti o vrácení mých ztrát, protože mě přijali, i když jsem jim již dříve řekl o své závislosti na hazardních hrách.
Ještě těsnění.
Dne 10. srpna 2020 jsem poslal e-mail na tonybet, kde je uvedeno
„Prosím vás, abyste mi zablokovali přístup na vaše stránky kvůli mému problému s hazardem.
Pokud mám na vašem webu účet, zavřete jej prosím trvale a zastavte veškerý marketing.
Pokud jsem se ještě nezaregistroval, pokuste se mi v tom zabránit.
Doufám, že tento zákaz platí i pro všechna vaše „sesterská kasina" a možná budoucí kasina." A pak moje kontaktní údaje.
E-mailová adresa, se kterou jsem vytvořil účet 2023, je stejná, se kterou jsem požádal o zablokování. Moje adresa bydliště se od té doby změnila.
16. listopadu 2023 jsem jim řekl, že už jsem takovou zprávu poslal v roce 2020 a zeptal se, jak jsem se dostal ke hře. Zákaznický servis okamžitě smazal můj účet. Zároveň jsem požádal o informace o svém vkladu a řekl jsem, že chci v této věci podat stížnost a doufám, že mi tonybet vrátí můj vklad v souladu se zásadou odpovědnosti.
Během měsíce jsem společnosti tonybet poslal několik zpráv s dotazem, jaký je stav mé stížnosti? Vždy jsem dostal stejnou odpověď, že se problém řeší.
Dnes, 15. prosince 2023, jsem obdržel e-mail se zabezpečenou přílohou zobrazující vklady a výběry provedené na můj herní účet. E-mail nezaujal žádné stanovisko k mé stížnosti a mému přání získat vklady zpět, protože tonybet využil mé závislosti na hazardních hrách.
Ahoj Hygeboyi,
Pokud jste v roce 2020 neměli účet, vaše vyloučení nemělo smysl a nebylo povinno vám bránit v registraci 3 roky poté. Mějte prosím na paměti, že pokud se tam nezaregistrujete, nemohou znát vaše osobní údaje, takže není koho blokovat.
Pokud máte nějaký důkaz, že jste tam vlastnili účet, můžeme v řešení případu pokročit, jinak bude zamítnut.
Takže vůbec nepomáhá, že jsme moje osobní údaje poskytli před 3 lety? Tehdy je dostali? Bude zvláštní, když si v budoucnu budu muset začít zakládat herní účet v nových kasinech a pak ho zavřít kvůli závislosti na hazardu. Kasino musí mít nějakou odpovědnost a musí stačit, že jsem oznámil svou závislost na hazardních hrách a své kontaktní údaje.
Myslel jsem, že jsi na straně hráčů a pomáháš řešit stížnosti s kasiny. To však využilo mé závislosti na hazardních hrách a doufám, že mi pomůžete získat můj vklad zpět. Myslím, že by to bylo spravedlivé, protože tonybet stále měl mé kontaktní údaje a informace o mé závislosti na hazardních hrách.
Ahoj Hygeboyi,
Nikdy nebereme místo a pracujeme na základě faktů poskytnutých hráčem i kasinem. Žádost o sebevyloučení před registrací může a nemusí fungovat, ale kasino k tomu není povinno a nemůžeme za ně nést odpovědnost. Jakmile jste je v roce 2023 kontaktovali ohledně své závislosti, váš účet okamžitě uzavřeli, a protože to byla vaše první žádost vůči nim od doby, kdy máte účet, nejsou povinni vrátit žádnou zálohu.
Vzhledem k tomu, že problém byl vysvětlen dvakrát, stížnost nyní uzavřeme jako neoprávněnou.
Přeji hodně štěstí.
Pozdravy,
Nicku
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
