Hráč z Nizozemska poté, co vyhrál značnou částku, požádal kasino, aby na jeho herní účet uplatnilo sázkový limit. Hráč o své výhry přišel dříve, než byla jeho žádost splněna, a požaduje, aby byly jeho výhry obnoveny. Vzhledem k tomu, že sázkový limit nepovažujeme za povinný nástroj zodpovědného hraní, stížnost jsme zamítli jako neoprávněnou.
Dobrý den, tým Casino Guru,
Poté, co jsem se rozhodl skončit s hazardními hrami, viděl jsem 1. 1. 23 reklamu na Spacewincasino a pomyslel jsem si, dáme mému štěstí ještě jednu poslední šanci, skvělý začátek roku 2023 by mohl být pěkný 🙂.
Vložil jsem tedy 2x na spacewincasino.com (250 EUR a 300 EUR) a po nějaké hře jsem skončil na zůstatku 2 900 EUR a požádal podporu o výběr a také o normální sázkový limit. Podpora kasina odpověděla na platbu, ale ponechala žádost o limit sázky stranou, což si dokážu představit, protože jsem nevznesl příliš jasnou žádost o mé situaci (byl to spíše obecný požadavek).
Pokračoval jsem ve hře a skončil jsem se zůstatkem 8 500 EUR, což bylo úžasné, ale vzhledem k mé historii hazardních her a možné ztrátě kontroly jsem poslal další e-mail podpoře kasina ohledně platby a velmi jasně jsem uvedl, že chci, aby se zabránilo sázkovému limitu. ublížení na sobě/problémy.
Tento e-mail také obdrželo kasino, ale tentokrát nepřišla žádná odpověď. O den později se stala jedna věc, které jsem se obával, a nakonec jsem ztratil veškerý zůstatek poté, co jsem hrál mnohem déle a výše, než jsem zamýšlel/chtěl. Samozřejmě si dokážete představit, že vás rozzlobí, že to, čemu jste chtěli zabránit, se stalo kvůli nedostatku pomoci ze strany kasina. Takže když jsem se poprvé obrátil na Live Support prostřednictvím chatu, vysvětlil jsem situaci a ona nejprve řekla, že kasino neobdrželo můj e-mail, když jsem jí dal čas a další podrobnosti, mohla si poštu vyzvednout a řekla, že její kolega pravděpodobně to přehlédl, protože obsahoval také platební údaje týkající se výběru, který jsem chtěl provést. Pak řekla, že bude muset požádat o zpětnou vazbu a ukončila chat. Od té doby mi Live Support příliš nepomohl, a tak jsem svůj případ adresoval VIP manažerovi.
Po několika chatech s VIP manažerem jsem včera dostal od kasina konečnou odpověď s několika velmi chabými argumenty o zabezpečení a bezpečnosti a že mi již nemohou poskytovat své služby, kasino je ochotno vrátit mé vklady částečně. V tomto e-mailu není nic zmíněno o mé stížnosti nebo nároku na můj ztracený zůstatek, přestože omylem přehlédli můj požadavek.
Jelikož kasino příliš nespolupracuje, doufám, že Casino Guru by mi mohlo pomoci v této záležitosti získat ztracený zůstatek, protože kasino zjevně selhalo při stanovení limitu sázky.
Milý Youssf,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s tímto kasinem. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Mohl byste nám prosím sdělit, kdy přesně jste kasino kontaktovali se svou žádostí o uplatnění limitu sázky po výhře 8500 €? Dosáhli jste výhry skutečnými penězi nebo jste použili bonus? Byla nějaká možnost, jak si limit nastavit sami ve svém profilu kasina?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Tomáš
Hrál jsem v kasinu 1. ledna.
Dosáhli zůstatku €2900 a dosáhli prvního time outu a pokračovali ve hře ve stejný den a skončili na zůstatku €8500. Pak (ještě tentýž den) jsem požádal kasino o limit sázky na mail, protože Live Chat tehdy nefungoval.
Důvod, proč jsem o to musel požádat e-mailem, byl ten, že kasino nemělo v sekci účtu žádnou stránku, kde by nastavilo sázkový limit nebo jakýkoli limit, navzdory jejich zásadě, že by to mělo být možné.
Všechny zůstatky/výhry byly získány za skutečné peníze hraním živých her (Evolution). V případě potřeby lze poskytnout snímek obrazovky tohoto a také veškerou korespondenci.
Den po mé žádosti o sázkový limit jsem byl stále schopen hrát a nakonec jsem ztratil celý zůstatek.
A včera kasino přišlo s konečným řešením, které bylo:
Děkujeme, že jste si vybrali naše kasino! Zde ve SpaceWin klademe zabezpečení na první místo, takže ověření zákazníka zahrnuje také automatickou kontrolu na vysoké úrovni špičkovým bezpečnostním systémem v odvětví hazardních her. Bohužel, provedením takové kontroly vašeho profilu jsme dostali systémové upozornění, že váš profil má negativní zpětnou vazbu mezi ostatními kasiny. Podle Smluvních podmínek našich kasin jsme nuceni odmítnout vám poskytovat jakékoli další služby a trvale uzavřít váš účet. Je nám opravdu líto, že k takové situaci došlo s vaším účtem, a nabízíme vám plnou náhradu všech vašich vkladů provedených v kasinu SpaceWin mínus provozní náklady (náklady na vklad a výplatu). Vrácená částka je XXX EUR. Transakce bude trvat až 10 pracovních dnů, s největší pravděpodobností dříve!
VIP manažer řekl, že bych měl odpovědět souhlasem a upustit od všech svých nároků nebo odmítnout, a dále, že mi nebude pomáhat, protože mě požádal, abych od nynějška pokračoval ve všem ohledně mého případu prostřednictvím pošty.
@ Casino Guru.
Je možné přesunout moji stížnost do SpaceWincasino?
Ahoj Youssf,
děkuji za Vaši odpověď. V současné době kasino není v naší databázi, ale bude brzy přidáno, proto kasino není uvedeno ve stížnosti.
Aby se předešlo pochybnostem, je toto správné kasino, jehož se stížnost týká?
Je nabídka kasina něco, co přijmete? Dejte nám prosím vědět o svém rozhodnutí. Pokud budete souhlasit s návrhem kasina, budeme záležitost považovat za vyřešenou a stížnost uzavřeme. Budu se těšit na vaši odpověď.
Dobrý den Tomáši,
To je skutečně správné kasino, na které si stěžuji.
Jejich nabídka byla mnou odmítnuta, protože je to nespravedlivá dohoda, kasino musí obnovit můj zůstatek na 8500 EUR a vybrat tuto částku, protože jsem jim jasně požádal o limit sázky, který by zabránil jakékoli ztrátě kromě limitu sázky ( která byla stanovena na 50 EUR, takže zůstatek by v tomto případě činil 8450 EUR).
Místo toho, aby se na tuto záležitost podívalo, kasino potvrdilo, že žádost přehlédlo a po týdnu přišli s nějakými bs ohledně bezpečnostních kontrol a uzavření účtu, o kterých mě první dny nikdo neinformoval. To je pro mě důkaz, že kasino nemohlo ospravedlnit své chyby a hledalo různé výmluvy....
Jak již bylo řečeno, chci pokračovat ve své stížnosti a doufám, že Casino Guru může pomoci a zasáhnout v této záležitosti, jejich kontaktní údaje mohou být poskytnuty v případě potřeby, abyste mohli (zkusit) mluvit s manažerem kasina.
I když chápu vaši nespokojenost, Youssf, doporučil bych vám, abyste znovu zvážil nabídku kasina, pokud je to možné.
Bohužel neexistují jednotné předpisy pro zodpovědné hraní, které by se vztahovaly na všechna kasina a nástroje na ochranu hráčů spravují výhradně kasina. Některá kasina mají širokou škálu nástrojů pro zodpovědné hraní, ale žádný z nich není povinný a některá kasina bohužel fungují úplně bez nich.
Omlouvám se, ale nemůžeme penalizovat nebo tlačit kasino, aby vrátilo vaše výhry nebo vklady, pokud není schopno nastavit limit sázky tak, jak jste očekávali, aby vás chránilo.
Pokud jste od podpory neobdrželi potvrzení, že je sázkový limit na místě, je rozumné předpokládat, že tomu tak nebylo. Pokud je požadavek vyřízen prostřednictvím e-mailové komunikace, může se prodleva mezi okamžikem, kdy požádáte o uplatnění limitu, a okamžikem jeho skutečného uplatnění lišit.
Prosím, dejte mi vědět, pokud je ještě něco, s čím bych vám mohl pomoci, nebo pokud jsem přehlédl informace, jinak budu nucen tuto stížnost zamítnout.
Dobrý den Tomáši,
Děkuji za Vaši odpověď!
Bohužel při pohledu na vaši odpověď jste vůbec nezkoumali zásady kasina, protože mají zásady odpovědného hraní. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming
Věřím, že moje stížnost je oprávněná a stojí za prošetření v Casino Guru jednoduše proto, že kasino selhalo ve svých vlastních zásadách/pravidlech. Plně souhlasím s tím, že neexistuje jednotná regulace týkající se zodpovědného hraní a vy se musíte vypořádat s nabídkami v závislosti na kasinu. Jedna věc je však, že kasino nemá žádné ochranné nástroje, a druhá věc, pokud kasino má, ale nepoužívá je, když je hráči potřebují, aby se vyhnuli výplatám.
A podle vaší odpovědi (opravte mě, pokud to chápu špatně), pokud hráč požádá o sebevyloučení a toto je přehlédnuto nebo není správně nastaveno, nemůže také použít postup stížnosti v tomto kasinu, protože byste to nemohli vrácení/obnovení zůstatků/vkladů hráčů, přesto je zde několik stížností (vyřešených i nevyřešených) na přehlédnutou žádost o sebevyloučení, kdy hráči požadovali pomoc od vašeho týmu k vyřešení záležitosti.
Všimněte si, že jsem dvakrát požádal o sázkový limit a na obou mám důkaz, že tuto zprávu kasino obdrželo. A mezi mou druhou žádostí o sázkový limit a okamžikem, kdy jsem začal znovu hrát (což trvalo několik hodin, než jsem ztratil veškerý zůstatek), uplynulo 18 hodin, což je více než dost času na to, aby kasino tento limit nastavilo nebo odpovědělo žádostí o další informace. nebo prohlášením, že takové žádosti nemohou vyhovět, protože jejich podpora je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
Požadavek, který jsem zaslal kasinu, byl:
Dále tímto také žádám o sázkový limit 50 EUR na den s okamžitou platností, abych zabránil své újmě!
Zmínka o tom obvykle znamená, že hráč potřebuje pomoc nebo se na to kasino musí lépe podívat, aby zjistilo, jakou pomoc může poskytnout.
Poté, co jsem přišel o všechny mé prostředky a mluvil s Live Support, potvrdila přijetí mé žádosti, ale podle ní si toho její kolega možná nevšiml, což je vlastně škoda. Vzhledem k jejich odpovědi na můj případ by mě nepřekvapilo, kdyby to byl možná záměr.
To, co od Casino Guru ve skutečnosti očekávám, je podívat se na případ, protože toto kasino jednoduše porušilo své vlastní podmínky a ochranné nástroje, které by měly vést k vyšetřování (a možná obnovení rovnováhy nebo černých bodů, pokud kasino vůbec nereaguje) možná přehlédl můj požadavek.
Skutečnost, že mi kasino nabídlo částečné vrácení mých vkladů, znamená, že si jsou vědomi svých chyb, protože ve svém konečném rozhodnutí/odpovědi nezmínili ani slovo o mé stížnosti nebo případu, vše, s čím přišli, byla slabá omluva o bezpečnostních kontrolách a „negativní" zpětné vazbě od jiného kasina bez jakýchkoli podpůrných důkazů. Podpora také potvrdila, že pokud souhlasím s vrácením peněz, musím upustit od všech svých nároků vůči kasinu, což opět znamená, že vědí, že se mýlí a potřebují se mě zbavit.
Během prvního týdne po odeslání mé stížnosti jsem stále mohl hrát a vkládat peníze na jejich kasino bez jakýchkoli omezení, což dokazuje, že kasino nechce žádné nastavit, aby získalo větší zisk. Den předtím, než jsem dostal 'konečné' rozhodnutí, úplně zablokovali můj účet v kasinu, což asi udělali, takže si myslím, že proti nim nemohu shromáždit žádné důkazy.
Proto jsem se obrátil na Casino Guru, protože by bylo snazší použít vaše zprostředkující řešení, které by mohlo vyřešit mou záležitost, a pokud to selže, varovat ostatní hráče, aby se drželi daleko od tohoto kasina, protože jsou nespravedliví a nepoctiví.
Se všemi výše uvedenými skutečnostmi jsem zvědav, co na tuto stížnost řekne tým Casino Guru, zda se ji pokusí vyřešit nebo ne.
Děkuji za vaše dobře odůvodněné komentáře, Youssf.
Je mi opravdu líto, že na váš účet nebyl uplatněn limit sázky, protože kasino s největší pravděpodobností přehlédlo váš požadavek, a proto jste nebyli chráněni.
V současné době nepovažujeme „sázkový limit" za povinný nástroj, který mohou kasina nabízet, a pokud z nějakého důvodu nástroj selže, nebudeme nutit kasina, aby vracela vklady nebo výhry postiženým hráčům. I kdyby byl nástroj povinný, při požadavku e-mailem existuje očekávání, že požadavek bude přehlédnut nebo jeho zpracování bude trvat déle. Důrazně vám doporučuji, abyste znovu zvážili nabídku kasina na částečnou refundaci, protože je to více, než bychom od nich požadovali.
Abyste nebyli schopni vkládat peníze v kasinu, důrazně vám doporučuji, abyste se z kasina sami vyloučili. Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod deaktivace účtu a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho požadavků. Pokud bude viditelně označena, budete mít větší šanci, že bude vaší žádosti co nejdříve vyhověno.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
"Zdravím xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod mého rozhodnutí je xxx
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a že toto vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Prosím, informujte mě o dalším vývoji. Děkuji předem.
Samovyloučení nelze uplatnit, protože kasino již uzavřelo můj účet.
Toto mi kasino posílá:
Děkujeme, že jste si vybrali naše kasino!
Zde ve SpaceWin klademe zabezpečení na první místo, takže ověření zákazníka zahrnuje také automatickou kontrolu na vysoké úrovni špičkovým bezpečnostním systémem v odvětví hazardních her.
Bohužel, provedením takové kontroly vašeho profilu jsme dostali systémové upozornění, že váš profil má negativní zpětnou vazbu mezi ostatními kasiny. Podle Smluvních podmínek našich kasin jsme nuceni odmítnout vám poskytovat jakékoli další služby a trvale uzavřít váš účet.
Je nám opravdu líto, že k takové situaci došlo s vaším účtem, a nabízíme vám plnou náhradu všech vašich vkladů provedených v kasinu SpaceWin mínus provozní náklady (náklady na vklad a výplatu). Vrácená částka je 470 EUR. Transakce bude trvat až 10 pracovních dnů, s největší pravděpodobností dříve!
Něco podobného obdržela další stížnost ve výši 13 000 EUR, což je docela náhoda, pokud se mě ptáte....
Kasino selže podle svých vlastních podmínek a přichází s touto odpovědí, že můj účet zavře a těch 8500 € ponechá mimo diskusi, ale je ochotno poskytnout částečnou náhradu ztracených vkladů, což je všechno, jen ne spravedlivé.
Je velmi nešťastné vidět, že Casino Guru není schopno pomoci, protože věřím, že mám silný argument, ale také nemám žádné možnosti, protože toto kasino je pravděpodobně nepoctivé bez licence, takže je bezpečné říci, že Nikdy bych nedostal těch 8500 EUR.
S nabídkou jsem souhlasil, jelikož nemám možnosti 🙁. Je smutné vidět, že kasino zneužívá licenční pečeť, která vypadá stejně jako ta skutečná.
Děkuji, Youssf za vaši odpověď.
Licence kasina je věc, kterou prošetříme a stav licence se zobrazí v naší recenzi, jakmile bude recenze zveřejněna.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na problémy s jakýmkoli online kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
