Hráč z Rakouska si stěžuje na zdlouhavý a komplikovaný proces ověřování. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino neodpovědělo. Kasino požádalo, aby byla stížnost znovu otevřena, a uvedlo, že ačkoli účet zůstane uzavřen, hráč může stále dokončit ověření a provést výběr. Hráč se mohl stáhnout a problém byl vyřešen.
Dobrý den, po 4 týdnech pokusu o výplatu jsem v kasinu hrál až 200 eur (dokumenty byly neustále bezdůvodně odmítány. Měl bych kontaktovat tým živé podpory a oni mi řeknou proč ....
Nakonec to bylo tak, že pokaždé chtěli něco jiného a to bylo neustále odmítáno)
Tak jsem udělal chybu a vynadal jsem jí e-mailem.
Od té doby je můj účet zablokován, ale stále na něm mám 200 3uro skutečných peněz
Milý spielehute,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Milý spielehute,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že požadované informace neposkytnete ve stanovené lhůtě, vaši stížnost zamítneme.
Dokumenty Skrill a zálohu jsem vám již zaslal prostřednictvím bankovního výpisu.
Děkuji mnohokrát, spielehut, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Adamovi, který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Spielehute,
Zkontroloval jsem váš případ a nyní se pokusím kontaktovat kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Syndicate Casino k účasti na řešení této stížnosti.
Syndicate Casino, mohli byste prosím poskytnout další informace o stavu hráčského účtu/ověření?
Děkuji za informace spielehut.
Kasino uvedlo, že neschválí vaši žádost o znovuotevření vašeho účtu, protože se jedná o stránky odpovědné za hazardní hry a respektují volby svých hráčů.
Mohu se zeptat, požádali jste někdy o zablokování vašeho účtu?
Vlastně jsem neúmyslně nestanovil limit. Toto kasino je jediné kasino, které mě 4 týdny oklamalo (nahrálo 20 dokumentů) a neustále odmítalo moje dokumenty. (Váš dokument byl zamítnut, napište prosím živé podpoře, která vám sdělí důvod... Pokaždé, když jste mi v živém chatu řekli jiný dokument, co mám nahrát, napsal jsem, že tento dokument již byl nahrán a potvrdil jsem proč mám to nahrát znovu... Dost často po 50 minutách stále žádná odpověď). Už jsem zaplatil ve 3 kasinech, ale nikdy jsem nic podobného neviděl. Splnil jsem všechny požadavky a 100krát jsem se v živém chatu zeptal, zda je dokument nyní v pořádku. Ano, odpověď je pravdivá. O 3 dny později byl váš dokument zamítnut, nahlaste to prosím živé podpoře.
Procházel jsem tím 4 týdny, poté jsem odepsal na nepříliš pěkný e-mail (moje chyba) a můj účet byl zablokován.
Nyní je navrchu stále kolem 200 eur a to chci zaplatit.
Milý spielehute,
Oceňuji vaši frustraci, stále čekáme na odpověď kasina.
Mohu vás požádat o vysvětlení, co máte na mysli, když říkáte, že jste si „neúmyslně stanovili limit"? Jaký to byl limit?
Abychom vám mohli pomoci, je důležité, abychom měli všechny informace relevantní pro váš případ.
Ahoj
Když jsem se znovu přihlásil, abych zjistil, proč byly moje dokumenty tentokrát znovu zamítnuty. Přišel jsem na stránku s limity a musel jsem na to někde přijít poté, co mi zablokovali účet.
Ahoj Spielehute,
Pokud jste si na svém účtu neúmyslně nastavili limit sebevyloučení, obávám se, že to bude s největší pravděpodobností nevratné. Samovyloučení je navrženo tak, aby hráčům s problémy s hazardními hrami zabránilo v dalším přístupu do kasina, a nesplnilo by svůj účel, pokud by bylo možné jej snadno stáhnout.
Jak již bylo řečeno, i když tomu tak je, stále věříme, že byste měli mít možnost dokončit ověření KYC a vybrat svůj zůstatek.
Problém tehdy byl, že jsem se nemohl ani přihlásit a tím pádem jsem už neměl přístup ke skutečným penězům na svém účtu.
Ahoj Spielehute,
Vaše dokumenty pro ověření bude nutné nahrát do kasina. Prozatím bychom měli počkat, jak na tuto stížnost odpoví.
Kasino na vše reaguje úplně pozdě 🙂
Jsem zvědavý, co přijde tentokrát.
Pokud chcete, nahraji všechny screenshoty z chatu, pak se máme všichni čemu zasmát
Rádi bychom požádali Syndicate Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Ahoj Spielehute,
Snažil jsem se dostat do kontaktu s kasinem opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez jejich spolupráce se toho moc dělat nedá.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao (Xcertria@gaminglicences.com) a odeslat mu stížnost. Není to nejlepší licenční úřad, ale má více možností a nástrojů, které hráčům pomohou. Dejte mi vědět, jak odpověděli (adam.m@casino.guru).
Kéž bych mohl být více nápomocný.
s pozdravem
Adame
Tato stížnost byla znovu otevřena na žádost kasina.
Milý spielehute,
Kasino mě kontaktovalo a uvedlo, že stále existuje možnost zpracovat vaši žádost o výběr. Dříve jste kasinu poskytli snímky obrazovky Skrill, ale nezahrnuli jste snímek obrazovky ukazující vklady provedené do kasina. Oceňuji, že je to již dlouho, ale jste schopni toto poskytnout?
S přátelským pozdravem,
Adame
Dobrý den, poslal jsem kasinu své kompletní vklady z roku 2021, všechny transakce ze skrill a stále to nestačí, co mám nahrát, to je na mě prostě moc, peníze by si měli nechat a hotovo
s pozdravem
Ahoj Spielehute,
Můžete prosím objasnit, zda si přejete, abychom přestali záležitost řešit? Dejte nám prosím vědět a my stížnost náležitě uzavřeme.
S přátelským pozdravem,
Adame
Jak jsem řekl, chtěl bych své peníze, ale soubor PDF se všemi transakcemi za rok zřejmě nestačí. Tomu nerozumím. Zaplatil jsem pomocí Skrill, ale datum neodpovídá. Nedokážu to vysvětlit
Ahoj Spielehute,
Určitě prosím pošlete soubor na adam.m@casino.guru , abychom ho mohli zkontrolovat.
S přátelským pozdravem,
Adame
Data jsem odepsal zpět na e-mailovou adresu, kterou mám na Gmailu
Milý spielehute,
Nahrajte prosím snímek obrazovky Skrill, na kterém je zobrazen váš e-mail, jméno a vklad na naše stránky na jednom snímku obrazovky. Stále můžete projít ověřením. Po úspěšném ověření bude vaše žádost o výběr zpracována. Bohužel jste nahráli snímky obrazovky skrill s podrobnostmi o vaší peněžence, aniž by byl zobrazen žádný vklad do našeho kasina. Je také možné zobrazit snímek obrazovky s přesným vkladem se zobrazeným e-mailem. V příloze k této odpovědi uvádíme příklad toho, jaký snímek obrazovky by mohl být přijat. Pokud nemůžete najít přesný vklad, vložili jste u Skrill 2021-09-24 částku 60 EUR.
V peněžence nikde není žádná částka s odpovídajícím datem, to je prostě takové zvláštní
Milý spielehute,
Pro tento konkrétní den by neměla být záloha. Musí se jednat o jakýkoli vklad v kasinu, který jste provedli pomocí platební metody Skrill. Uvedli jsme zálohu ve výši 60 eur jen pro příklad, abychom vám usnadnili poskytnutí dokladu o zaplacení
Ahoj Spielehute,
Obdrželi jsme historii transakcí, kterou jste poskytli, a zdá se, že k danému datu nebyly žádné transakce.
Vážené kasino Syndicate,
Jste schopni poskytnout ID transakce?
S přátelským pozdravem,
Adame
milý Adame,
Poskytovateli bude nějakou dobu trvat, než potvrdí ID transakce. Předem děkuji za čekání
Děkujeme za vaši odpověď Syndicate Casino,
Budeme čekat na další informace týkající se tohoto.
S přátelským pozdravem,
Adame
Drazí,
Referenční číslo Skrill pro transakci z 24.09.2021 60 EUR je - 3897312392
Prosím o kontrolu z vaší strany. Naše odpovědné oddělení také schválilo, že tato transakce nebyla uvedena ve výpisech poskytnutých uživatelem.
Milý spielehute,
Z vaší historie Skrill se zdá, že uvedená transakce není uvedena, máte ponětí proč? Mohla transakce pocházet z jiné peněženky?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Spielehute,
V takovém případě bych navrhoval kontaktovat Skrill a vysvětlit mu situaci. Pokud jim poskytnete ID transakce, mohou je vysledovat a najít relevantní informace.
S přátelským pozdravem,
Adame
Děkuji, spielehut.
Časovač prodloužíme, dokud budeme čekat na jejich odpověď.
S přátelským pozdravem,
Adame
Dobrý den, nyní jsem obdržel odpověď od skrill. Platil jsem přes bankovní účet, takže to není v historii.
Co mám teď dělat, už nemám bankovní účet
Ahoj Spielehute,
Prosím přepošlete odpověď od Skrill na můj e-mail, adam.m@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Adame
Děkuji za poskytnutou odpověď, spielehut.
Vážené kasino Syndicate,
Můžete mi prosím poradit, co se dá v této situaci dělat?
S přátelským pozdravem,
Adame
milý Adame,
Se speciálním oddělením si vyjasníme, jak nejlépe postupovat při ověřování transakce a co bude muset uživatel poskytnout. Předem děkuji za trpělivost.
Děkuji Syndicate Casino,
Prodloužím časovač a čekám na další informace.
S přátelským pozdravem,
Adame
Milý spielehute,
Chceme vás ujistit, že jsme důkladně zkontrolovali informace, které jste nám poskytli ohledně dané transakce. I když chápeme, že nám možná nebudete schopni poskytnout důkaz o konkrétní transakci, ověřili jsme pravost ostatních dokumentů, které jste nám zaslali, a náš ověřovací proces je dokončen.
Díky tomu máte nyní jasno, abyste mohli pokračovat ve své žádosti o výběr. Pokud máte další otázky nebo potřebujete pomoc s jakoukoli jinou záležitostí, neváhejte se obrátit na náš tým podpory.
děkujeme za spolupráci.
Děkujeme za aktualizaci Syndicate Casino.
Milý spielehute,
Dejte nám prosím vědět, až bude výběr dokončen a záležitost bude vyřešena.
S přátelským pozdravem,
Adame
Díky za vaši práci !!OK udělám to hned jak budu mít peníze odepíšu na chat
Děkuji, spielehut,
Budeme čekat na další zprávy od vás.
S přátelským pozdravem,
Adame
Dobrý den, jak mohu nyní vybrat ze Skrill? to nejde?
Drazí,
Rádi bychom vás informovali, že výběrová částka 240 EUR byla z naší strany úspěšně zpracována, peníze byly odeslány na platební metodu uživatele.
Super děkuji, vše funguje!!!
Díky za veškerou snahu
s pozdravem
Milý spielehute,
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Oceňujeme vaši spolupráci a potvrzení, spielehut, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Adame
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
