Výhry hráče byly zrušeny kvůli porušení nespecifikovaného pravidla kasina. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Hrál jsem zde několik měsíců, dělal jsem nějaké bonusy za vklad a dělal sázení, jak jsem chtěl. Měl jsem potíže s výběrem peněz a poté, co byl můj proces kyc přijat, požádali o další 3 dokumenty. Nyní po posledním pokusu o výběr to odmítli a poslali e-mail s oznámením, že jsem porušil některá pravidla a z mého účtu odebrali 2508 eur. Zmínili řadu pravidel, která jsem možná porušil, ale žádné z nich není pravdivé. Nemám ponětí, proč vzali 2508 eur, ne více, ne méně.
Bylo by hezké, kdybyste mi zde mohli pomoci!
Ahoj matti95,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Svenplay. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Mohli byste mi prosím poradit, protože probíhá proces ověřování? Akumulovali jste své výhry se skutečnými penězi nebo jste použili bonus? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Můžete prosím specifikovat, který termín jste porušil?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj!
Proces ověření je dokončen a poslal jsem 3 další dokumenty a všechny jsou také akceptovány.
Použil jsem vkladové bonusy, ale určitě jsem je vsadil včas podle bonusových pravidel.
Poslední e-mail byl zaslán v pondělí večer s prohlášením, že toto rozhodnutí je konečné. Stále si s nimi posílám zprávy, i když vím, že se nevzdají bez další pomoci od vás nebo MGA atd.
Poslali dlouhý seznam pravidel, která jsem podle nich mohl porušit. Jedním z nich bylo zneužití bonusu, jedním byl duální účet. Jen abych zmínil několik. A tato pravidla jsem neporušil, nebo pokud se použití bonusu počítá za zneužití, pak jsme samozřejmě toto pravidlo porušili všichni...
Děkuji matti95 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, matti95,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Svenplay, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Svenplay,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Bylo ověření úspěšně dokončeno? Byl hráčský účet zablokován/uzavřen? Proč byly jeho výhry zrušeny? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Milá matti95,
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít a budete o tom informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat Maltský úřad pro hazardní hry ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) a podat mu stížnost. Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a podpůrné přílohy, pokud jsou potřeba. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Případně je také možné podat stížnost na Alternativní řešení sporů - MADRE .
V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat na emailu (branislav.b@casino.guru).
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
