Hráč z Ukrajiny se snaží dokončit KYC. Kasino vyžadovalo snímek obrazovky svého účtu Neteller, ale kasino jej odmítlo přijmout. Nakonec jsme stížnost uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino neodpovědělo.
Ahoj. Kasino Sven-play zneužívá moje práva a zadržuje mé výhry nelegálně. Během ověřování si vyžádali snímek mých převodů na účet Neteller. Tento snímek obrazovky také zobrazuje předchozí překlady od mého přítele. Úředníci kasina rozhodli, že je to nezákonné, zablokovali mi účet a odebrali výhru. Několikrát jsem psal do kasina, ale odmítají spolupracovat. Proto vás žádám o pomoc.
Tyto převody od mého přítele jsou součástí mých osobních prostředků. Pro hru a použité osobní prostředky. Můj přítel nemá nic společného s hazardem. Na konci září jsem si půjčil peníze svému příteli. Byla to půjčka. V den kasinové hry Sven-play mi můj přítel peníze vrátil po částech. To jsou moje peníze. Dokážu to screenshotem z Netelleru, kde je jasné, že mu posílám své vlastní peníze koncem září. Znám pravidla kasina velmi dobře a nepoužil bych ke hraní peníze jiných lidí. K stížnosti připojuji také korespondenci s mým přítelem, která ukazuje, že mi 14. října dluh splatí. V den, kdy jsem hrál v kasinu. Tam napsal, že mi nemůže vrátit všechny peníze a vrátí je po částech. Jsem si jistý, že to stačí k prokázání mé bezúhonnosti. Nelíbí se mi, když kasino manipuluje s fakty ve svůj prospěch. Používají pouze část skutečností, které jsou pro ně prospěšné, a odmítají zvažovat další důkazy z mé strany. Věřím, že tyto akce lze hodnotit jako podvod a zneužití práv.
Žádám, aby kasino vrátilo moje vklady a výhry. Žádám vás, abyste mi pomohli. Děkuji předem.
Drahá 77katerina,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi velmi líto, že jsem slyšel o vaší negativní zkušenosti. Chápu správně, že tento snímek obrazovky je jediná věc, která vám brání v dokončení KYC? Poskytli jste všechny další požadované dokumenty?
Mohl byste prosím přeposlat jakoukoli relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ?
Těšíme se, až se vám ozvu.
S pozdravem,
Kristina
Ano, rozumíte správně, všechny moje dokumenty byly přijaty. Kasino nezachytilo můj snímek obrazovky Neteller. Posílám vám svou korespondenci z kasina na zadaný e-mail.
Děkuji moc 77katerina za odpověď. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Petrovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude brzy vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Kateryno,
Podíval jsem se na váš případ a e-maily a pochopil situaci. Budu kontaktovat kasino a uvidím, jestli mohu pomoci. Rád bych vyzval kasino Svenplay Casino, aby se podílelo na řešení této stížnosti.
Chtěli bychom požádat Svenplay Casino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost bude „nevyřešena", což může negativně ovlivnit její hodnocení.
HI 77katerina,
Snažil jsem se kontaktovat kasino opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z jejich strany se toho mnoho udělat nedá. Označím stížnost v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřešenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, stížnost znovu otevřete a budete o tom informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) a podat jim stížnost. Je to dobrý licenční orgán a má lepší možnosti a nástroje, které pomáhají hráčům. Pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak MGA odpověděla, dejte mi vědět, pokud to zvládnete sami (peter.m@casino.guru). Přál bych si, abych mohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr