Hráč z Kalifornie se potýkal s problémy s výběrem výher z online kasina déle než měsíc. Navzdory rozdělení výběru na dvě části a změně způsobu výběru z Coindraw na Bitcoin kvůli problémům s platebním systémem kasina, hráč ještě neobdržel výplatu. Poté, co jsme hráče požádali o další podrobnosti, aby lépe porozuměli situaci, tým pro stížnosti neobdržel žádnou odpověď. V důsledku toho nebylo možné stížnost dále prošetřovat a byla následně zamítnuta.
19. července jsem požádal o výběr ve výši 3 000 $. Kvůli limitům výběru jsem však musel svůj výběr rozdělit na dvě části. Požádal jsem o jeden za 2 000 $ přes Coindraw, což byl údajně nejrychlejší výběr. Poté jsem zbývajících 1 000 $ podal jako žádost o výběr bitcoinů. Po 19. červenci jsem několikrát kontaktoval tým zákaznických služeb a požádal jsem o aktualizace, kdy mohu očekávat svou výplatu. Zpočátku mi bylo řečeno 3-5 dní na výběr Coindraw a poté o 14-17 pracovních dní později na výběr bitcoinů. Po 3 dnech mi tým zákaznických služeb začal říkat, že Coindraw prochází opravnou údržbou, což zpozdilo mou výplatu o několik dní.
Poté jsem 26. července obdržel přiložený dopis od výplatního oddělení, ve kterém stálo, že Coindraw je mimo provoz, že moje žádost o výběr byla zrušena, a prosím znovu o to prostřednictvím bitcoinu. Zrušil jsem tedy také žádost o výběr bitcoinů a podal žádost o výběr bitcoinů za 2 500 $.
Obrátil jsem se na zákaznický servis, zeptal jsem se jich, kdy to mohu očekávat, a připojil jsem dopis, který jsem obdržel. Bylo mi řečeno, že schválení bude trvat 7 pracovních dní a výplata dalších 7–10 pracovních dní.
7. pracovní den jsem viděl, že platba byla schválena. Zákaznický servis opět uvedl, že odeslání výplaty bude trvat 7–10 pracovních dnů.
Sedmého pracovního dne jsem se zeptal, zda dostanu výplatu, a bylo mi řečeno: „Ne, ale počkejte do 10. pracovního dne, než eskaluji." Stejná odpověď 8. a 9. den.
10. pracovní den, což byl čtvrtek 17. srpna, jsem se znovu zeptal, zda mohu ten den očekávat výplatu. Bylo mi řečeno, že to bude eskalováno a že dostanu aktualizaci za 24–48 hodin. Objasnil jsem, že jde o „kalendářní hodiny", a nikoli „pracovní dobu". To se potvrdilo, to znamená, že odpověď dostanu někdy mezi pátkem a sobotou 18. a 19. srpna.
18. srpna, po uplynutí 24 hodin, jsem požádal o aktualizaci a bylo mi řečeno, že aktualizaci budu mít 48 hodin po eskalaci. V sobotu jsem se tedy po 48 hodinách obrátil znovu a bylo mi řečeno, že aktualizaci obdržím do 2–3 pracovních dnů od eskalace, nikoli do 48 hodin.
Třetí pracovní den po eskalaci případu, což bylo úterý 22. srpna, jsem se znovu ozval. Bylo mi řečeno, že zatím žádná aktualizace není, ale jakmile bude aktualizace eskalace, obdržím e-mail. Byl jsem ujištěn, že dostanu svou výhru a že musím čekat déle.
Ve středu mi bylo sděleno, že v úterý byla moje platba označena k platbě a že příjem prostředků obvykle trvá 24–48 hodin, jakmile je takto označena. To by znamenalo výplatu ve čtvrtek 24. srpna. Místo toho mi bylo znovu řečeno, že budu muset čekat déle.
Během toho jsem komunikoval s týmem pro platby prostřednictvím e-mailu. V každém z e-mailů jsem dostal stejnou zprávu: Byl odeslán k platbě dodavateli třetí strany a jsou zpožděny. Z bezpečnostních důvodů vám nemůžeme říct, kdo je prodejce, nemůžeme vám říct, kdy očekávat platbu. Nezbývá než čekat.
Obdržel jsem v podstatě stejný e-mail od týmu pro platby pokaždé, když je kontaktuji.
Připojil jsem veškerou uloženou komunikaci, včetně několika chatů se zákaznickým servisem, které jsem si nezapomněl poslat e-mailem, a e-mailů, které jsem obdržel od týmu pro platby.
Dnes, 31. srpna, je 20. pracovní den a 28. kalendářní den od schválení mé žádosti o výběr a teprve před 30 minutami jsem od týmu pro platby obdržel e-mail „čekejte prosím".
Vážený bradp1979,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Provedli jste v minulosti nějaké úspěšné výběry z kasina? Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
