Hráčka z Německa oznámila, že její výhry ve výši 710 EUR byly zabaveny kvůli údajnému porušení limitu bonusových sázek. Tým pro stížnosti se několikrát pokusil kontaktovat kasino ohledně herní historie hráče, ale neobdržel žádnou odpověď. Následně byla stížnost označena jako „nevyřešená“ kvůli nedostatečné spolupráci ze strany kasina. Hráčovi bylo doporučeno, aby požádal o další pomoc úřad Kahnawake Gaming Authority.
Dobrý den,
Moje výhry ve výši 710 EUR byly zabaveny, protože jsem údajně porušil limit bonusových sázek.
Vážení HyWiis,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí. Zkontroloval jsem bonusové T&C a našel toto: https://staxino.com/en/bonus-terms
1.11. Při použití bonusových peněz nesmíte uzavírat žádné sázky, které překračují maximální velikost bonusové sázky. Maximální výše bonusové sázky je 4 EUR (nebo ekvivalent v jakékoli jiné měně) na sázku/točení nebo ekvivalent, pokud není uvedeno jinak ve specifických podmínkách přizpůsobených každé bonusové kampani. Vezměte prosím na vědomí, že je vaší odpovědností zajistit, že jste si vědomi maximální výše bonusové sázky. V případech, kdy se má za to, že sázky přesáhly maximální výši bonusové sázky, může být účet zkontrolován a bonusové prostředky zabaveny.
Naše pozice je podrobně vysvětlena ve Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Pravidlo maximální sázky je ve skutečnosti průmyslovým standardem, stejně jako skutečnost, že kasino má právo zabavit hráčovy výhry z bonusové hry po porušení tohoto pravidla. Nechceme jít proti průmyslovým standardům tím, že budeme penalizovat kasina, která čas od času používají pravidlo maximální sázky proti hráčům.
Pokud však máte pocit, že jste byli obviněni omylem, klidně mi pošlete svou herní historii spolu s odkazem na konkrétní bonus, který jste uplatnili a hráli. Moje emailová adresa je tomas@casino.guru Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, zašlete ji také.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Dobrý den,
Využil jsem uvítací bonus.
Po konzultaci s podporou tvrdí, že jsem vsadil 100 €.
Pokud ale odemknete funkci nákupu pomocí bonusových peněz, veškeré výhry budou zabaveny!
Drž se dál od tohoto ***** obchodu!!!
Chápu vaši frustraci, děkuji za odpověď a e-mail.
Vaše herní historie je klíčová při rozhodování, zda můžeme navzdory údajnému porušení argumentovat ve váš prospěch nebo ne. Upozorňujeme, že odesílání snímků obrazovky je kontraproduktivní. Měli byste mít možnost vyžádat si od podpory kasina soubor .csv s vaší herní historií za příslušné časové období, kdy byl váš bonus aktivní. Pokud máte možnost si to vyžádat v kasinu a sdílet se mnou záznamy, udělejte to prosím co nejdříve. Můj email je tomas@casino.guru
Budu čekat na vaši odpověď.
Před několika dny jsem si vyžádal herní historii od podpory kasina, ale zatím jsem nedostal odpověď.
Pokud jste stále neobdrželi svůj herní příběh z kasina, sdílejte prosím svou komunikaci, ve které se jej pokoušíte získat, a odpověď kasina. Tyto informace zašlete na můj email na tomas@casino.guru
Předem děkuji za odpověď.
Jak již bylo zmíněno v e-mailu, od kasina jsem zatím neobdržel žádnou odpověď.
Velice vám děkuji, HyWiis, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj HyWiis,
Je mi moc líto, že se dozvídám o vašem problému s kasinem. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina Staxino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Staxino,
Mohl byste se k tomu vyjádřit? Mohl byste nám poskytnout herní historii hráče?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat úřad Kahnawake Gaming Authority (https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ nebo complaints@gamingcommission.ca ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( stefan.m@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
s pozdravem
Stefan, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
