Hráč z Mexika má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a otázky.
Dobrý den, mám problémy s výběrem a je to kvůli ověření účtu. Požádal jsem o výběr 2. února 2023, na což mi odpověděli, že musím ověřit a potvrdit svůj účet (protože při vytvoření účtu jsem nahrál informace), odeslal jsem příslušné dokumenty, odpověděli, že je úspěšně obdrželi a že přistoupili by k jejich potvrzení. Nevěděl jsem nic, dokud jsem ho po několika dnech znovu nekontaktoval a řekli mi, že platba již byla zpracována a že bude uvolněna za dva nebo tři dny, což se nikdy nestalo... komunikuji s nimi a teď mě žádají o další dokumentaci, stejným způsobem, jako vám je posílám poštou, čas plyne, ptám se znovu a říkají mi to samé, udělal jsem totéž při více než 4 příležitostech. Naposledy dvakrát, co jsem s nimi komunikoval, jsem neobdržel odpověď z ověřovacích e-mailů, které požadovali, řekli mi, abych počkal, protože e-maily jsou zodpovězeny v pořadí příjezdu. Při jedné příležitosti ověřili dokumenty telegramem více personalizovaným způsobem, v tu chvíli jsem nahrál dokument, který jsem potřeboval, oni ho potvrdili a řekli mi, že dostanu e-mail a ověření a nic, nedostal jsem ho. Letím s nimi komunikovat a to samé. Chápu, že ověření informací nějakou dobu trvá a že jsou požadovány při více příležitostech, ale myslím, že je to příliš dlouhé. A do dneška, 29. května 2023, jsem stále ve stejné situaci.
Vážený Ismaeli Jacobo19,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní, nicméně věřím, že kasino mělo dostatek času na ověření vašich dokumentů.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobrý den, dokumenty jsem odeslal včas a k formátům ani typům dokumentů se nevyjádřili.
Dokumenty, které jsem poskytl e-mailem, jsou:
V systému mám načtené dokumenty:
Poslední e-mail, který jsem odeslal, byl 12. dubna 2023.
Předem moc děkuji, těším se na cokoliv.
Děkuji mnohokrát za odpověď, IsmaelJacobo19. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.