Hráč z Argentiny nemůže nahrát požadované identifikační dokumenty bránící jeho odstoupení. Navzdory několika pokusům a kontaktování zákaznického servisu problém přetrvává, což vede k nemožnosti přístupu k výhrám tohoto hráče. Kontaktovali jsme zástupce kasina, abychom získali více informací o případu, ale nereagovali, proto byla stížnost uzavřena jako nevyřešená.
Nemohu na tuto webovou stránku nahrát požadované identifikační dokumenty, abych mohl vybrat své výhry. Tento problém přetrvává na různých zařízeních. Kontaktoval jsem zákaznický servis webu prostřednictvím e-mailu ohledně tohoto problému, ale dosud jsem neobdržel užitečné řešení. Pokusil jsem se nahrát své dokumenty pomocí různých prohlížečů, inkognito oken a dokonce i po vymazání historie procházení a dat mezipaměti, ale zdá se, že nic nefunguje. Web neustále uvádí zpoždění v odpovědi, což má za následek, že se moje nahrávání nikdy nedokončí. Kvůli tomuto problému nemám přístup ke svým výhrám. Navrhl jsem zaslání dokumentů e-mailem, ale byl jsem informován, že dokumenty je nutné nahrávat přes webovou stránku. Momentálně nemohu nic nahrát, protože nabídka webu se nenačítá správně na více zařízeních a prohlížečích.
Vážený lautaro280800,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli, a věřím, že kasino by mělo být schopno najít řešení nebo alternativu v takovém případě.
Chápu správně, že kasino odmítlo zkontrolovat dokumenty zaslané e-mailem? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ano přesně, kasino obdrží dokumentaci pouze prostřednictvím svých webových stránek.
Vzhledem k tomu, že jsem z Argentiny, za zaslání této části dokumentace se mi neúčtuje, poslal jsem na podporu stránky několik zvířat a jejich odpověď je stejná, odkaz, který mě zavede, kam nahrát dokumentaci v rámci téměř a neúčtuje mi to Problém je, že jelikož jsem Argentinec, jejich servery se nenačítají. Jsem ochoten zaslat veškerou potřebnou dokumentaci, kterou požadují.
Ale můj jediný kontakt je přes e-mail, chci to poslat tam, protože můj případ je specifický.
Velice vám děkuji, lautaro280800, za vaši spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj lautaro280800,
Právě jsme zkontrolovali váš případ a je nám líto, že máte potíže s ověřením vašeho účtu. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino Sportium, rád bych vás pozval k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohli byste prosím uvést, zda jste na svém webu zaregistrovali nějakou technickou závadu nebo chybu, protože hráč nemůže nahrát své dokumenty pro ověření přímo na web? Navrhli jste nějaký jiný způsob ověření účtu?
Těším se na vaši zprávu. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Vážený lautaro280800,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat online centrum pro řešení sporů EU ( https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES ) a odeslat stížnost na ně. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotné Generální ředitelství pro regulaci hazardních her ( https://www.ordenacionjuego.es/es/reclamaciones ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
