Hráč z Řecka požádal 30. května o uzavření účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách, ale o tři měsíce později se omylem přihlásil a prohrál 64 EUR. Domnívali se, že kasino mělo prosadit své vlastní zásady odpovědného hraní a požadovalo vrácení peněz za vklady provedené po počáteční žádosti o uzavření. Tým pro stížnosti nemohl problém dále prošetřit kvůli nedostatečné odpovědi od hráče a následně stížnost zamítl.
Vážený tým Casino Guru,
30. května jsem odeslal email na žádám o uzavření mého účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách. Bohužel po třech měsících jsem se omylem přihlásil zpět do kasina a zapomněl, že jsem již požádal o uzavření účtu. Během této doby jsem vložil a prohrál 64 EUR.
Jako někdo, kdo bojuje se závislostí na hazardních hrách, věřím, že kasino má odpovědnost za prosazování svých vlastních zásad odpovědného hraní. Podle pokynů kasina, jakmile je žádost o uzavření účtu podána e-mailem, jako jsem to udělal 30. května, měl by být účet uzavřen, aby se ochránili zranitelní hráči.
Žádám o vrácení mých vkladů provedených po žádosti o uzavření účtu, protože účet měl být uzavřen v souladu s pravidly odpovědného hraní.
Děkuji vám za pozornost, kterou věnujete této záležitosti, a těším se na vaši pomoc.
Milý Mardocku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem sekci Zodpovědné hraní a našel jsem toto:
SEBE VYLOUČENÍ:
Pokud byste potřebovali přestávku od online hazardních her, můžete si vybrat možnost sebevyloučení na jakoukoli dobu si přejete a budete se cítit bezpečně. Během tohoto období se ujistíme, že vám účinně zabráníme ve hře na našem webu. Sebevyloučení znamená, že se z vlastního rozhodnutí vyloučíte z přístupu k našim Službám. Sebevyloučení je zaměřeno jako silný intervenční nástroj, když se hazardní hraní stane nutkavým. Pokud se chcete sami vyloučit, pošlete prosím e-mail našemu týmu podpory na adresu support@Spinoloco.com a poskytněte mu časový úsek, který si sami zvolíte. Jakmile náš tým podpory obdrží váš e-mail, okamžitě vás osloví, aby vám vysvětlil všechny důsledky sebevyloučení, budoucí kroky a jakékoli další potřebné informace nebo pomoc. Pamatujte, že nemůžete žádat o zrušení vašeho sebevyloučení před koncem účinného období pro vaši vlastní ochranu. Během sebevyloučení vám není dovoleno vytvořit nový účet a každý pokus o vytvoření nového účtu bude porušením našich podmínek služby a může mít za následek váš trvalý zákaz přístupu na naše webové stránky. Váš účet bude znovu otevřen pouze v případě, že nás kontaktujete a požádáte o něj po uplynutí doby samovyloučení.
Mohl byste mi prosím předat žádost o sebevyloučení? Moje emailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Máte také aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Zdravím a děkuji za odpověď. přeposlal jsem email. Mám přístup do kasina
Děkuji za odpověď, Mardocku. Diskutovali jste v poslední době o tomto problému s kasinem? Pokud existuje nějaká další relevantní komunikace, přepošlete mi ji.
Mohl byste laskavě potvrdit, zda byl váš účet skutečně uzavřen po e-mailu, který jste zaslali v květnu? Mohli byste navíc objasnit, proč tento problém nebyl vyřešen s kasinem, než jste nás kontaktovali? Naší úlohou je pomáhat hráčům, kteří nebyli schopni vyřešit své problémy přímo s kasinem. Proto doporučuji co nejdříve kontaktovat kasino a informovat mě o výsledku vašeho rozhovoru. Děkuju.
5. června jsem byl prostřednictvím chatu informován, že mi byl zaslán formulář k vyplnění a podepsání, ale neobdržel jsem formulář e-mailem, jak je uvedeno. E-mail vám posílám pro vaši referenci.
Během chatu s agentem mi byl poskytnut formulář k uzavření mého účtu, ale raději v tom nebudu pokračovat, dokud nebude můj případ vyřešen. Navíc, když už mám formulář, považuji za znepokojivé, že někdo, kdo čelí závislosti na hazardních hrách, musí vyplnit a vrátit formulář PDF k uzavření svého účtu. Pevně věřím, že kasino by mělo usnadnit okamžité uzavření účtu, pokud o to hráči, kteří mají takové problémy, požádají, aniž by docházelo ke zbytečným prodlevám nebo překážkám.
Dále bych chtěl požádat o vrácení 64 €.
Ocenil bych vaši okamžitou pozornost k těmto záležitostem a těším se na vaši odpověď.
Velmi se omlouvám, ale neodpověděl jste na žádnou z mých předchozích otázek. Zkontrolujte prosím moji poslední odpověď a zkuste mi pomoci. Všechny požadované informace jsou nezbytné, pokud chceme v případu pokračovat. Předem děkuji.
Potvrzení o uzavření účtu:
Dne 5. června jsem byl během chatové konverzace informován, že mi bude zaslán formulář, který budu muset vyplnit a podepsat k uzavření účtu. Tento formulář jsem však e-mailem neobdržel, jak bylo uvedeno. Pro vaši informaci přeposílám tento e-mail a podrobnosti o konverzaci.
Proč jsem nejprve nekontaktoval kasino:
Původně jsem kasino oslovil prostřednictvím chatu, jak bylo zmíněno, a byl jsem informován o formuláři. I když nyní formulář mám, rozhodl jsem se v něm zatím nepokračovat, protože mým hlavním zájmem je vyřešit aktuální problém před dokončením uzavření účtu.
Obavy týkající se procesu uzavření účtu:
Myslím si, že jako někdo, kdo se zabývá závislostí na hazardních hrách, jsem nucen vyplnit formulář PDF, abych mohl uzavřít svůj účet. Pevně věřím, že kasina by měla upřednostňovat pohodu hráčů tím, že umožní okamžité uzavření pro ty, kteří se potýkají s problémy souvisejícími s hazardními hrami, bez kladení zbytečných procedurálních překážek.
Žádost o vrácení peněz:
Také bych chtěl požádat o vrácení 64 EUR.
Přepošlete prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na mou e-mailovou adresu ( kristina.s@casino.guru ). Zatím jsem dostal pouze dva stejné e-maily.
Také musím zdůraznit, že mnoho kasin žádá hráče o vyplnění formulářů a ověření před uzavřením účtů. Doporučuji tedy tuto záležitost dále neotálet a řídit se pokyny kasina.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
