Hráč z Irska požádal o sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách, ale stále měl přístup a mohl na svůj účet vkládat po dobu 12 dní, než byl uzavřen. Několikrát kontaktoval kasino se žádostí o vrácení svých vkladů provedených během tohoto období, čímž poukázal na nedostatečnou ochranu zranitelných hráčů.
Požádal jsem o sebevyloučení kvůli své závislosti na hazardních hrách a později jsem měl stále přístup ke svému účtu a vkladu, což je nepřijatelné být uzavřeno Mnohokrát jsem je kontaktoval s žádostí o vrácení vložených vkladů poté, co jsem je upozornil na svou závislost na hazardních hrách a neudělalo se nic, aby mě jako zranitelnou osobu ochránili
Vážený Deanh7635,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Mohli byste mi prosím dát vědět, kdy jste poprvé požádali o sebevyloučení z tohoto kasina? Specifikovali jste důvod a časové období pro sebevyloučení? Pokud je to možné, přepošlete prosím svou počáteční žádost o sebevyloučení spolu s odpovědí kasina na můj e-mail na adresu veronika.l@casino.guru .
Chápu to správně, že kasino znovu otevřelo váš účet po 30 dnech? Obdrželi jste e-mail s upozorněním, že váš účet byl znovu přístupný?
Mohl byste navíc potvrdit, kolik vkladů jste provedli od své původní žádosti o sebevyloučení?
Předem vám děkuji za odpověď a doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve.
S pozdravem
Veronika
děkujeme za váš e-mail. Neobdržel jsem však vaši žádost o sebevyloučení, kterou jste odeslali kasinu 23. července spolu s odpovědí kasina. Mohl byste mi prosím přeposlat tento e-mail na adresu veronika.l@casino.guru ?
Neobdržel jsem od vás e-mail. Mohl byste prosím znovu zkontrolovat, zda jste e-maily přeposílali na správnou adresu? Jeho veronika.l@casino.guru
Omlouvám se, že jsem to odeslal z jiné e-mailové adresy, pošlu znovu s e-mailovou adresou, kterou jsem použil zde
Děkuji mnohokrát, Deanh7635, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený Deanh7635 ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych pozval zástupce kasina Spinoli, aby se připojili k této diskusi a poskytli jakékoli dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.
Milé kasino Spinoli ,
Mohl byste laskavě poskytnout podrobné vysvětlení tohoto případu a objasnit důvody, proč hráčský účet zůstal aktivní i přes jeho výslovnou žádost o uzavření kvůli problému s hazardními hrami?
Předem děkuji za odpověď!
s pozdravem
Kubo
Milý Kubo,
Pokud jde o žádosti o sebevyloučení, naši zástupci pečlivě prozkoumají každou žádost, aby se ujistili, že jsou odpovídajícím způsobem řešeny.
Je důležité zmínit, že každý takový požadavek je revidován ručně, takže zpracování požadavku může nějakou dobu trvat a zpracování bylo ztíženo, protože přehrávač během revize odeslal četné e-maily.
Nicméně bychom rádi upozornili, že i přes výše uvedené byl hráčský účet deaktivován podle jeho přání a v souladu s našimi zásadami.
s pozdravem
Tým kasina Spinoli
Milé kasino Spinoli ,
děkuji za odpověď. Je mi však trochu nejasné vaše prohlášení ohledně toho, jak byl proces sebevyloučení znemožněn. Mohl byste prosím upřesnit, jak mohly e-maily od přehrávače ovlivnit tento proces?
Vaše vysvětlení by bylo velmi oceněno.
Milý Kubo,
Vzhledem k tomu, že požadavky na sebevyloučení pečlivě kontroluje náš specializovaný tým a každý je revidován ručně a individuálně, může to nějakou dobu trvat, ale protože hráč neustále posílal e-maily , bránilo to procesu.
Navzdory výše uvedenému bychom rádi poukázali na to, že jsme udělali vše pro to, abychom žádost dokončili co nejrychleji, v souladu s našimi zásadami a také s tím, že stav účtu bude upraven podle přání hráče.
s pozdravem
Tým kasina Spinoli
Milé kasino Spinoli ,
děkuji za odpověď. I když rozumím vašemu vysvětlení, není mi jasné, jak jsou tyto argumenty relevantní pro danou záležitost. Upřímně řečeno, zdají se být spíše slabým odůvodněním prodlení s vyřízením hráčova požadavku.
Podle zásad odpovědného hazardu by měl proces uzavření účtu hráče kvůli obavám z hazardních her začít okamžitě po první žádosti, bez ohledu na počet následných e-mailů odeslaných hráčem. To je základní součástí dodržování rámce odpovědného hazardu.
Mohl byste prosím poskytnout jasný a podrobný časový plán událostí, včetně:
Tyto informace jsou zásadní pro pochopení toho, jak byla tato situace řešena, a pro zajištění souladu se standardy odpovědného hazardu.
děkujeme za spolupráci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
