DomůStížnostiSpinoli Casino - Uzavření účtu hráče je zpožděno navzdory žádosti o sebevyloučení.

Spinoli Casino - Uzavření účtu hráče je zpožděno navzdory žádosti o sebevyloučení.

Automaticky přeloženo:

Částka: 2 000 €

Spinoli Casino
Odeslaná: 24.10.2024 | Uzavřená : 20.3.2025
Uzavřená Náš verdikt

Hráč neposkytl dostatečné důkazy

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

Překlad

Hráč z Irska požádal o sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách, ale stále měl přístup a mohl na svůj účet vkládat po dobu 12 dní, než byl uzavřen. Několikrát kontaktoval kasino se žádostí o vrácení svých vkladů provedených během tohoto období, což zdůraznilo nedostatečnou ochranu zranitelných hráčů. Tým pro stížnosti uznal obavy hráče ohledně zpoždění při zpracování jeho žádosti o sebevyloučení a zdůraznil, že zásady odpovědného hazardu by měly zajistit okamžitou akci. Kasino nakonec potvrdilo, že účet hráče byl deaktivován podle jeho žádosti, ale hráč nebyl schopen poskytnout potřebnou dokumentaci k doložení svých nároků, což vedlo k zamítnutí jeho stížnosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Požádal jsem o sebevyloučení kvůli své závislosti na hazardních hrách a později jsem měl stále přístup ke svému účtu a vkladu, což je nepřijatelné být uzavřeno Mnohokrát jsem je kontaktoval s žádostí o vrácení vložených vkladů poté, co jsem je upozornil na svou závislost na hazardních hrách a neudělalo se nic, aby mě jako zranitelnou osobu ochránili

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vážený Deanh7635,

Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.

Mohli byste mi prosím dát vědět, kdy jste poprvé požádali o sebevyloučení z tohoto kasina? Specifikovali jste důvod a časové období pro sebevyloučení? Pokud je to možné, přepošlete prosím svou počáteční žádost o sebevyloučení spolu s odpovědí kasina na můj e-mail na adresu veronika.l@casino.guru .

Chápu to správně, že kasino znovu otevřelo váš účet po 30 dnech? Obdrželi jste e-mail s upozorněním, že váš účet byl znovu přístupný?

Mohl byste navíc potvrdit, kolik vkladů jste provedli od své původní žádosti o sebevyloučení?

Předem vám děkuji za odpověď a doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve.

S pozdravem

Veronika

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

děkujeme za váš e-mail. Neobdržel jsem však vaši žádost o sebevyloučení, kterou jste odeslali kasinu 23. července spolu s odpovědí kasina. Mohl byste mi prosím přeposlat tento e-mail na adresu veronika.l@casino.guru ?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Poslal jsem vám požadované informace

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Neobdržel jsem od vás e-mail. Mohl byste prosím znovu zkontrolovat, zda jste e-maily přeposílali na správnou adresu? Jeho veronika.l@casino.guru

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Omlouvám se, že jsem to odeslal z jiné e-mailové adresy, pošlu znovu s e-mailovou adresou, kterou jsem použil zde

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Děkuji mnohokrát, Deanh7635, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vážený Deanh7635 ,

Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.

Rád bych pozval zástupce kasina Spinoli, aby se připojili k této diskusi a poskytli jakékoli dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.


Milé kasino Spinoli ,

Mohl byste laskavě poskytnout podrobné vysvětlení tohoto případu a objasnit důvody, proč hráčský účet zůstal aktivní i přes jeho výslovnou žádost o uzavření kvůli problému s hazardními hrami?


Předem děkuji za odpověď!


s pozdravem

Kubo

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milý Kubo,


Pokud jde o žádosti o sebevyloučení, naši zástupci pečlivě prozkoumají každou žádost, aby se ujistili, že jsou odpovídajícím způsobem řešeny.


Je důležité zmínit, že každý takový požadavek je revidován ručně, takže zpracování požadavku může nějakou dobu trvat a zpracování bylo ztíženo, protože přehrávač během revize odeslal četné e-maily.


Nicméně bychom rádi upozornili, že i přes výše uvedené byl hráčský účet deaktivován podle jeho přání a v souladu s našimi zásadami.


s pozdravem


Tým kasina Spinoli

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milé kasino Spinoli ,

děkuji za odpověď. Je mi však trochu nejasné vaše prohlášení ohledně toho, jak byl proces sebevyloučení znemožněn. Mohl byste prosím upřesnit, jak mohly e-maily od přehrávače ovlivnit tento proces?


Vaše vysvětlení by bylo velmi oceněno.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milý Kubo,


Vzhledem k tomu, že požadavky na sebevyloučení pečlivě kontroluje náš specializovaný tým a každý je revidován ručně a individuálně, může to nějakou dobu trvat, ale protože hráč neustále posílal e-maily , bránilo to procesu.


Navzdory výše uvedenému bychom rádi poukázali na to, že jsme udělali vše pro to, abychom žádost dokončili co nejrychleji, v souladu s našimi zásadami a také s tím, že stav účtu bude upraven podle přání hráče.


s pozdravem


Tým kasina Spinoli

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milé kasino Spinoli ,

děkuji za odpověď. I když rozumím vašemu vysvětlení, není mi jasné, jak jsou tyto argumenty relevantní pro danou záležitost. Upřímně řečeno, zdají se být spíše slabým odůvodněním prodlení s vyřízením hráčova požadavku.

Podle zásad odpovědného hazardu by měl proces uzavření účtu hráče kvůli obavám z hazardních her začít okamžitě po první žádosti, bez ohledu na počet následných e-mailů odeslaných hráčem. To je základní součástí dodržování rámce odpovědného hazardu.

Mohl byste prosím poskytnout jasný a podrobný časový plán událostí, včetně:

  • Když byla obdržena počáteční žádost hráče o uzavření účtu,
  • Když to bylo uznáno, a
  • Kdy byla žádost zpracována.

Tyto informace jsou zásadní pro pochopení toho, jak byla tato situace řešena, a pro zajištění souladu se standardy odpovědného hazardu.


děkujeme za spolupráci.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milý Kubo,


Hráč podal žádost o sebevyloučení dne 17.7.


Náš tým pečlivě ručně prochází každou žádost, proto je na její vyřízení potřeba technický čas a vzhledem k velkému objemu požadavků se tato doba může lišit.


Mezitím hráč odeslal četné zprávy, které bránily procesu kvůli výše uvedenému - každé podání je ručně revidováno příslušným týmem.


Navzdory výše uvedenému bychom rádi upozornili, že účet byl 30. 7. deaktivován, což bylo provedeno podle stanovených časových rámců v našich podmínkách, a podle přání hráče tak účet zůstane.


Pozdravy,


Tým kasina Spinoli

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Požádal jsem o okamžité uzavření účtu, protože mám vážnou závislost na hazardních hrách a stále jsem měl přístup k tomuto účtu 13, abych mohl nadále vkládat peníze na vaše stránky mé e-maily, které jsem vám neustále posílal, měly potvrdit, že jste obdrželi mou původní žádost, na kterou jste nikdy odpověděl, takže jsem si nebyl jistý, jestli jste mi vůbec zavírali účet


toto jsou vaše zodpovědné herní nástroje



2. Aktivní opatření pro zodpovědné hraní

2.1. Spinoli po konzultaci s klientem uplatňuje aktivní opatření k prevenci negativních důsledků spojených s nadměrným hráčským chováním.

2.2. Dočasná omezení používání a limity finančních výdajů, jako jsou sázky, sázky, vklady nebo ztráty, mohou být jednostranně uplatněna.


Poslal jsem několik e-mailů, abych vás upozornil na svou závislost na hazardních hrách a na které jsem nikdy nedostal žádnou odpověď, takže jsem nevěděl, zda vůbec zpracováváte mé požadavky, pokud jsem na živém chatu sdílel, že mám závislost na hazardních hrách, také na tento e-mail adresa Bylo mi řečeno, abych požádal o uzavření účtu 13 dní je příliš dlouho na uzavření ÚČTU a nikdy jste ani neuplatnili omezení aktivace

2. Aktivní opatření pro zodpovědné hraní

2.1. Společnost Spinoli uplatňuje aktivní opatření k prevenci negativních důsledků spojených s nadměrným hráčským chováním

(2.2. Dočasná omezení používání a limity finančních výdajů, jako jsou sázky, sázky, vklady nebo ztráty, mohou být jednostranně uplatněny.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milé kasino Spinoli ,

Děkuji za objasnění.

I když chápu, že takové případy jsou řešeny ručně, stále nevidím přímou souvislost mezi počtem e-mailů přijatých od hráče ohledně jejich obav z hazardního chování a zpožděním v procesu. Bez ohledu na to, kolik následných e-mailů hráč odeslal, mělo kasino okamžitě po počáteční žádosti o sebevyloučení přijmout vhodná a rychlá opatření.

I když chápu, že řádné vyřízení těchto požadavků vyžaduje čas, zpoždění 9 pracovních dnů pro uzavření účtu hráče je na tak citlivou záležitost nepřiměřené. Mohl byste laskavě objasnit přesná data hráčských vkladů provedených po odeslání žádosti o sebevyloučení? Bylo by užitečné, kdybyste mohli sdílet snímek obrazovky ze svého systému, buď zde ve vláknu, nebo prostřednictvím e-mailu na adrese jakub.m@casino.guru .


děkujeme za spolupráci.


Vážený Deanh7635 ,

Mezitím bych vás také rád požádal, abyste sdělili data a částky veškerých vkladů, které jste do kasina provedli po 17. červenci.


Děkuju.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vážený Deanh7635 ,

Zástupce kasina mě externě kontaktoval s dalšími informacemi ohledně vaší stížnosti. Můžete prosím objasnit, jak jste spornou hodnotu vypočítali? Částka, kterou jste poskytli, se výrazně liší od částky nárokované kasinem.

Abychom vám pomohli s vyřešením této záležitosti, laskavě vás žádám o poskytnutí důkazu ve formě bankovního výpisu nebo jiného relevantního dokumentu, který jasně ukazuje vaše vklady do kasina Spinoli od vaší žádosti o sebevyloučení. Zašlete prosím požadované důkazy na moji e-mailovou adresu na jakub.m@casino.guru .


Děkuji za spolupráci a těším se na vaši odpověď.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Dobře, udělám to co nejdříve, ale ve výpisu vkladů není uvedeno jméno kasina, je to pod jinými jmény

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vážený Deanh7635 ,

Uplynul týden a dosud jsem neobdržel požadovaný dokument. Mohl byste to laskavě sdílet co nejdříve?


Děkuju.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Už jsem ti poslal e-mail

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

A jaké dokumenty jste požadoval

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vážený Deanh7635 ,

I když pro vás může být snazší jednoduše přejít nahoru a zkontrolovat moji předchozí zprávu, pro vaše pohodlí zopakuji svůj požadavek:

Abychom vám pomohli s vyřešením této záležitosti, laskavě vás žádám o poskytnutí důkazu ve formě bankovního výpisu nebo jiného relevantního dokumentu, který jasně ukazuje vaše vklady do kasina Spinoli od vaší žádosti o sebevyloučení. Zašlete prosím požadované důkazy na moji e-mailovou adresu na jakub.m@casino.guru .

Děkuji za spolupráci a těším se na vaši odpověď.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad
Vážený / vážená Deanh7635,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Můžete se prosím zeptat kasina, co se zobrazuje na vašem bankovním výpisu jako transakce z tamního kasina, abych mohl správně vypočítat částku, protože nemám přístup k účtu kasina Nemohu přesně vypočítat částku, kterou jsem po uvedeném datu zcela vložil

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vážený Deanh7635 ,

Na tyto informace se můžeme podívat později. O výpis jsem požádal již dvakrát a toto bude moje poslední žádost. Prosím pošlete mi to co nejdříve na můj email.


Děkuju.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad
Vážený / vážená Deanh7635,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Kasino nereaguje, ale spočítal jsem to mezi 800-1000

jak jsem řekl, název pro transakce se mění, takže bez přístupu ke svému účtu nemohu získat přesnou částku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vážený Deanh7635 ,

Od samého začátku jsem od Vás neobdržel žádné požadované informace. Bez vaší spolupráce vám bohužel nemohu pomoci.

Z tohoto důvodu musím Vaši stížnost zamítnout . Pokud se však rozhodnete poskytnout požadované dokumenty, neváhejte mě kontaktovat prostřednictvím e-mailu na adrese jakub.m@casino.guru .

Děkujeme za pochopení.

s pozdravem

Kubo

Automaticky přeloženo:
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nebudou žádat o heslo ani osobní údaje, nepokusí se získat přístup k vašemu účtu v kasinu nebo bance a ani nebudou chtít platbu za naše služby.
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky