DomůStížnostiSpinoli Casino - Hráčský účet zůstává otevřený i přes žádost o sebevyloučení.
Spinoli Casino - Hráčský účet zůstává otevřený i přes žádost o sebevyloučení.
Automaticky přeloženo:
Částka:
2 000 €
Spinoli Casino
Index bezpečnosti:Nízký
Index bezpečnosti
Index bezpečnosti kasina jsme vypočítali v souladu s naší metodikou hodnocení na základě víc než 20 faktorů, včetně finančních výsledků, férovosti smluvních podmínek nebo stížností hráčů. Čím vyšší index bezpečnosti je, tím větší je pravděpodobnost, že své výhry bez problému obdržíte.
Odeslaná:
12.10.2024
|
Stížnost je uzavřena : 4.12.2024
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Hráč přestal komunikovat
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před 2 týdny
Překlad
The player from Germany requested account closure due to gambling addiction on October 7, 2024, but the account remained open, allowing further deposits exceeding 3700 euros. Despite sending numerous emails and contacting customer service, she received no response. The Complaints Team communicated with the casino, which stated that the player's self-exclusion request had been processed after a technical delay and confirmed that she had a positive balance after her last deposit on October 13, 2024, with no further deposits made afterward. Due to the player's lack of response to inquiries regarding her winnings and withdrawal, the complaint was rejected.
Hráč z Německa požádal o uzavření účtu kvůli závislosti na hazardních hrách 7. října 2024, ale účet zůstal otevřený a umožnil další vklady přesahující 3700 eur. Přestože odeslala mnoho e-mailů a kontaktovala zákaznický servis, nedostala žádnou odpověď. Tým pro stížnosti komunikoval s kasinem, které uvedlo, že žádost o sebevyloučení hráče byla zpracována s technickým zpožděním, a potvrdilo, že po posledním vkladu dne 13. října 2024 měla kladný zůstatek bez dalších vkladů. Vzhledem k tomu, že hráčka nereagovala na dotazy týkající se jejích výher a výběru, byla stížnost zamítnuta.
Dobrý den, dne 7. října 2024 jsem kasinu informoval, že by mi měli zablokovat účet z důvodu závislosti na hazardních hrách.
Poslal jsem několik e-mailů a také kontaktoval zákaznický servis. Mám všechny důkazy. Dnes, 12. října 2024, je účet stále otevřený. Od 7. října 2024 jsem mohl vložit přes 3700 eur. Napsal jsem minimálně 20 e-mailů a opakovaně jsem v zákaznickém chatu žádal o okamžité zablokování účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách. Žádná odezva. Prosím, pomozte mi získat peníze zpět.
Hello, on October 7, 2024, I informed the casino that they should block my account due to gambling addiction.
I’ve sent several emails and contacted customer service as well. I have all the evidence. Today, on October 12, 2024, the account is still open. I have been able to deposit over 3700 euros since October 7, 2024. I have written at least 20 emails and repeatedly asked in the customer chat to please block the account immediately due to gambling addiction. No response. Please help me get the money back.
Hallo ich habe am 07.10.2024 beim casino gesagt, dass Sie mich speeren sollen wegen Spielsucht.
Ich habe mehrere e Mails geschickt und auch den Kundenservice kontaktiert. Ich habe alle Nachweise. Heute der 12.10.2024 ist das Konto immer noch offen. Ich konnte über 3700 Euro seit dem 07.10.2024 einzahlen. Ich habe bestimmt 20 e mails geschrieben und mehrfach im kundenchat gesagt bitte sofort speeren wegen Spielsucht. Keine Reaktion. Bitte helfen Sie mir das Geld zurück zu bekommen.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než pokročíme vpřed, mohl byste objasnit, se kterým kasinem máte problémy? Odeslali jste tuto stížnost kasinu Spinloco, ale snímek obrazovky ukazuje kasino Spinoli.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Dear Alineb1991,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we move forward, could you clarify which casino you are having issues with? You submitted this complaint to Spinloco Casino, but the screenshot shows Spinoli Casino.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Děkuji za vaši odpověď, Alineb1991. Změnil jsem název kasina na správný. Zkontroloval jsem zásady sebevyloučení a našel jsem toto:
1.1. Sebevyloučení
- Máte možnost se ze Spinoli vyloučit.
- Chcete-li se sami vyloučit, pošlete e-mail zákaznickému servisu na adresu customercare@spinoli.com
– Vyčkejte prosím až 10 pracovních dnů na vyřízení žádostí o vlastní vyloučení
- Chcete-li zrušit omezení vlastního vyloučení, můžete kontaktovat zákaznickou podporu.
- Vyhrazujeme si právo odmítnout reaktivaci vašeho účtu na základě žádosti o sebevyloučení podle našeho uvážení.
Chápu to správně, že stále máte přístup ke svému kasinu? Můžete prosím přeposlat žádost(y) o sebevyloučení na? kristina.s@casino.guru ? Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, přepošlete ji také. Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Thank you for your reply, Alineb1991. I changed the casino name to the correct one. I checked the Self-exclusion Policy and I found this:
1.1. Self-Exclusion
- You have the option to self-exclude yourself from Spinoli.
- Please allow us up to 10 business days for actioning self-exclusion requests
- To revoke a self-exclusion restriction, you may contact Customer Support.
- We reserve the right to refuse to reactivate your account, following a self-exclusion request, at our discretion.
Do I understand correctly that you still have access to your casino account? Could you please forward the self-exclusion request(s) to kristina.s@casino.guru? If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it as well. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Velice vám děkuji, Alineb1991, za vaši spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Alineb1991, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino Spinoli ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Hello Alineb1991,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Spinoli Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Zkontrolovali jsme dotaz zákazníka a hráčský účet byl vyloučen podle našeho standardního postupu. Hráč odeslal svůj požadavek na naši určenou e-mailovou adresu a náš specializovaný tým jej zkontroloval a dokončil v časovém rámci stanoveném v našich smluvních podmínkách.
Vezměte prosím na vědomí, že ke splnění požadavku je vyžadována doba technického zpracování, protože každý případ osobně řeší specializovaný tým.
Pozdravy,
Kasino Spinoli
Dear Michal,
We have reviewed the customer’s inquiry, and the player's account has been excluded according to our standard procedure. The player submitted their request to our designated email address, and our dedicated team reviewed and completed it within the timeframe outlined in our terms and conditions.
Please note that a technical processing period is required to fulfill the request, as a specialized team personally handles each case.
7. října jsem napsal několik e-mailů se žádostí o zablokování mého účtu kvůli závislosti na hazardních hrách. Nepřišla žádná odpověď a mohl jsem pokračovat v ukládání a hraní. Chtěl bych si nechat vrátit zálohu.
On October 7, I wrote several emails requesting that my account be blocked due to gambling addiction. There was no response and I was able to continue to deposit and play. I would like to have my deposit refunded.
Ich habe bereits am 7 Oktober Beweislich mehrere e Mails geschrieben mein Konto wegen Spielsucht zu sperren. Daraufhin wurde nicht reagiert und ich konnte weiterhin einzahlen und spielen. Ich möchte die Erstattung der Einzahlung wieder haben
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Specializovaný tým obdržel správně naformátovaný e-mail dne 8. 10. 2024. Po dalším přezkoumání žádosti hráče bylo 21.10.2024 vyhověno. Vezměte prosím na vědomí, že během tohoto období hráč vybral více, než vložil.
Poslední vklad hráče byl navíc dne 13. 10. 2024.
Pozdravy,
Kasino Spinoli
Dear Michal,
The dedicated team received the properly formatted email on 08/10/2024. After further review of the player's request, it was granted on 21/10/2024. Please note that during this period, the player withdrew more than they deposited.
Additionally, the player's last deposit was on 13/10/2024.
Chápu to správně, že hráč vložil naposledy 13. října, z tohoto vkladu udělal nějakou výhru a provedl výběr, měl tedy kladný zůstatek?
Dear Spinoli Casino,
Do I understand correctly that the player deposited for the last time on the 13th of October, made some winnings from this deposit, and made a withdrawal, therefore they had a positive balance?
Správně, zůstatek hráčky byl po posledním vkladu 13. října kladný a vybrala celou částku. Po tomto datu nebyly žádné vklady.
Pozdravy,
Kasino Spinoli
Dear Michal,
Correct, the player's balance was positive after the last deposit on October 13th, and she withdrew the entire amount. There were no deposits after that date.
Můžete se vyjádřit k tomu, že jste za toto období vydělali více peněz, než prodělali a že jste také vybrali celou částku? Pokud tomu tak je, není třeba vrátit peníze.
Dear Alineb1991,
Can you comment on the fact that you have made more money than you have lost during this period and that you also withdrew the entire amount? If that's the case, then there is no refund to be done.
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Dear Alineb1991,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
