Hráč z Polska čelí uzavření účtu po zahájení výběru, což bylo splněno s žádostí o ověření, které vyhověli. Kasino však považovalo jejich výpis z účtu za nedostatečný, což vedlo k trvalému zablokování účtu a odebrání všech výher. Hráč se nyní snaží získat zpět své ztracené prostředky.
Po příkazu k výběru výher kasino nařídilo ověření účtu. Dal jsem mi všechna data, o která žádali. Ověřování začalo 16. 11. 2024. Dne 18.11.2024 jsem obdržel další, který chtěli, protože podle jejich názoru údaje z bankovního výpisu nebyly úplné nebo špatně viditelné. Celý den jsem byl ujišťován, že jde o běžný postup a že potřebují pouze odeslat data. Dne 19.11.2024 byl můj účet trvale zablokován. Pokusy kontaktovat horkou linku skončily informací o zablokování účtu a odebrání všech výher. Momentálně nemám přístup k účtu, výhry byly odebrány a nemohu z jejich strany nic dělat. Až druhý poradce mě informoval o možnosti podat reklamaci. První konzultant mě o tom neinformoval. Chci získat zpět částku, kterou jsem vyhrál.
Milý Byliku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Hrál jsem výherní automaty, a když jsem si ve hře „Sugar rush 1000" za 500 PLN koupil zatočení zdarma, vyhrál jsem 14 184,90 PLN. Byla to nabídka ve hře, ne bonus kasina. Na účtu jsem neměl žádné aktivní bonusy. Celá věc byla označena jako peníze k výběru. Den po příkazu k výběru kasino nařídilo ověření účtu. Poslal jsem jim všechny dokumenty. Dne 19. listopadu 2024 kasino zablokovalo můj účet s odkazem na ustanovení v předpisech „3.1.7 Vyhrazujeme si právo odmítnout otevření nebo uzavření členského účtu podle vlastního uvážení". Tuto informaci jsem emailem neobdržel, zobrazuje se pouze při pokusu o přihlášení. Zkoušel jsem kontaktovat, ale až druhý konzultant mě informoval o možnosti podat stížnost.
den před uzavřením mého účtu během ověřování mě pracovníci horké linky uklidnili a řekli mi, abych počkal na dokončení ověření
z mého pohledu to vypadá na zablokování účtu, aby nedošlo k výběru peněz. Nazvat to podvodem nebo krádeží je možná přehnané, ale z mé strany to tak vypadá.
dnes mi přišel email s informací, že zneužívám bonusy. K činu se nepřiznávám. Vzhledem k dříve uloženému bloku to zde nemám jak dokázat. Teď mohli stejně dobře přijít s tím, že konečně zavřou tento účet bez šance získat mé peníze zpět. Samozřejmě mi neřekli, jak bonusy zneužívám, jen to slovně konstatovali.
Moc děkuji za odpověď, Byliku. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
ahoj, poslal jsem ti emailový kontakt ze SpinCity. Celé je to v polštině. Spoléhám na vaši pomoc
Moc děkuji, Byliku, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý Byliku ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych pozval zástupce kasina SpinCity, aby se připojili k této diskusi a poskytli jakékoli dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.
Milé kasino SpinCity ,
Mohl byste prosím poskytnout podrobné informace o tomto případu a nastínit důvody, proč byl hráčský účet uzavřen a jeho výhry propadly?
Předem děkuji za odpověď!
s pozdravem
Kubo
Milý Kubo,
Děkujeme za pomoc při řešení této stížnosti.
Na tomto případu pracujeme a připravujeme k němu informace, takže v brzké době vám budeme moci poskytnout podrobnější odpověď. Děkujeme za spolupráci.
Milý Kubo,
Děkujeme, že jste nám dali dostatek času na odpověď. Poslali jsme vám e-mail s důkazem o porušení pravidel uživatelem, zkontrolujte jej.
Milý SpinCity
proč jsem poprvé dostal zákaz z bodu 3.1.7 předpisů dne 19.11.2024? ten den jsi ani nenapsal email o banu. Možnost odvolat se a reklamovat jsem dostal až po druhém chatu s podporou. Ze začátku to vypadá na zákaz kvůli neochotě vyplácet výhru. Poslední prostředky pocházejí z jedné hry. Informace o tom, čemu říkáte zneužívání, byla jen o den později
Nakonec jste SpinCity zablokovali můj účet a všechny prostředky bez důvodu dne 19.11.2024. Jediným důvodem toho dne bylo vybrat peníze. Jako důkaz přidávám screenshot. 
Milé kasino SpinCity ,
Omlouvám se za zpoždění mé odpovědi. Snažil jsem se vás kontaktovat prostřednictvím e-mailu, ale zdá se, že se mi zprávy z nějakého důvodu vrací zpět. Přesto děkujeme za poskytnutí dalších informací k případu.
Chcete-li lépe porozumět situaci a vývoji hry, bylo by možné sdílet celý herní log soubor, ze kterého byly pořízeny snímky obrazovky? Prosím o důkazy ve formátu XLSX nebo CSV, protože to usnadňuje důkladnější a přesnější kontrolu.
Děkujeme za vaši pokračující spolupráci. Velmi si vážím vaší pomoci při řešení této záležitosti.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
