Hráč z Ruska v minulosti nashromáždil výhry, které si nemohli vybrat kvůli neúplným dokumentům. Nyní se snaží obnovit rovnováhu.
Ahoj! V roce 2019 jsem do tohoto kasina provedl 4 vklady (2 za 20 a 2 za 500 eur). Nebral žádné bonusy. Chvíli jsem hrál automaty a rozhodl jsem se vsadit na výběr. Požadováno ověření. Požádali o pasovou fotografii. Tehdy jsem to neměl. Z tohoto důvodu jsem na toto kasino zapomněl a nepřihlásil se ke svému účtu. Nyní jsem se rozhodl přihlásit ke svému účtu a viděl jsem, že můj zůstatek je 0 eur. Moje peníze byly odepsány bez důvodu. Prosím, pomozte mi při řešení tohoto problému.
Milý syyplay,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem spící politiku v T&C a našel jsem toto:
"2.8. Pokud se ke svému účtu nepřihlásíte a neuzavřete žádnou hotovostní sázku po jakékoli po sobě jdoucí období 180 dnů, bude po těchto 180 dnech váš účet považován za "neaktivní" a "poplatek za neaktivní účet" ve výši 5 EUR bude odečteny z vašeho účtu každých třicet dní (Tento poplatek se může změnit).
2.8.1. Před odečtením poplatku vynaložíme přiměřené úsilí, abychom vás kontaktovali a informovali vás, že se váš účet stal neaktivním a že bude účtován poplatek za neaktivní účet.
2.8.2. Jakmile zůstatek na vašem účtu dosáhne nuly, nebo vám, pokud svůj účet znovu aktivujete, přestaneme strhávat poplatek za neaktivní účet."
Můžete mi prosím poradit, zda jste své výhry nasbírali s aktivním bonusem nebo bez něj?
Zkusili jste kontaktovat kasino ohledně tohoto problému? Prosím, přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru (nebo ji pošlete zde).
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Christino, napsal jsem 4 dopisy na váš mail s mými důkazy. Rád bych dodal, že jsem nevyužil aktivní bonus za vklad.
Děkuji za odpověď a email, syyplay. Je šance, že byste mohli exportovat celou svou historii hry ve formátu PDF nebo excelovém listu a přeposlat mi ji, prosím?
Kasino jsem kontaktoval s žádostí o zaslání celé historie her ve formátu pdf. Odmítli mě a napsali, že celá historie her je na mém osobním účtu. Sám to bohužel nezvládnu, protože mám rozbitý počítač a používám pouze telefon.
Syyplay moc děkuji za dosavadní spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj syyplay.
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Poslal jsem vám e-mailem úplné statistiky otočení, které jsem provedl. ve formátu pdf
Vrátili 745 eur. Požádal jsem o výběr bankovním převodem. S největší pravděpodobností požádají o ověření. Neuzavírejte prosím stížnost, dokud nebude učiněn úplný závěr.
Drazí,
Děkuji, Jozefe, že jsi nás zapojil do rozhovoru.
Měli jsme příležitost přezkoumat Ilyovu stížnost a rádi bychom se s vámi podělili o následující:
Jak zmínila Kristina ze zástupce vedoucího týmu stížností a specialisty kvality na začátku vlákna, rádi bychom vás upozornili na sloupec číslo dvě v našich všeobecných podmínkách:
"2.8. Pokud se ke svému účtu nepřihlásíte a neuzavřete žádnou hotovostní sázku po jakékoli po sobě jdoucí období 180 dnů, bude po těchto 180 dnech váš účet považován za "neaktivní" a "poplatek za neaktivní účet" ve výši 5 EUR bude odečteny z vašeho účtu každých třicet dní (Tento poplatek se může změnit).
Vezměte prosím na vědomí, že od 11.11.2019 je to 21 měsíců, co se Ilya naposledy přihlásil ke svému účtu. Odečteme poplatek za neaktivní účet a bonusový zůstatek a vrátíme 745 na Ilyův účet.
Pokud vám můžeme ještě s něčím pomoci, dejte nám prosím vědět.
Pozdravy,
Kasino SpicySpins
Milý syyplay.
Mohu potvrdit, že klidový stav je standardní a akceptujeme to. Budu čekat na vaše potvrzení přijatých prostředků.
vážení,
Od našeho finančního oddělení jsme obdrželi další informace týkající se Ilyových vkladů, o které bychom se s vámi rádi podělili.
Po kontrole Ilyova účtu u finančního týmu jsme zjistili, že Ilja již byl o problému informován, ale s kasinem nespolupracoval.
V naší poslední odpovědi jsme bohužel minule předchozí informace, rádi bychom se omluvili za způsobené nepříjemnosti a aktualizovali naše rozhodnutí v této věci.
Původním důvodem odstranění bylo, že zdroj zůstatku, počáteční vklady v celkové výši 1040 EUR, byly připsány omylem kvůli technickému problému s poskytovatelem plateb.
Později se kasino pokusilo problém vyřešit a požádalo Ilju, aby poskytl dostatečný důkaz o platbách za předmětné transakce, konkrétně:
Ilya nebyl nikdy za žádnou z transakcí účtován. Jakmile byl problém zjištěn, byl informován. Kromě toho klient nepředložil žádné důkazy, jako jsou výpisy z bankovního účtu, které by naznačovaly, že prostředky byly odečteny z jeho zůstatku, přestože kasino požadovalo důkaz několikrát v letech 2019 a 2020. Ve skutečnosti nikdy žádný důkaz neexistoval.
Vezměte prosím na vědomí, že tyto prostředky jsou nyní odstraněny z Ilyova zůstatku, abychom mohli dále pokračovat ve vyšetřování, požadujeme od Ilyi doklad o platbách za výše uvedené transakce.
Pozdravy,
Kasino SpicySpins
Chápu, že si myslíš, že jsem podvodník? Platnost bankovní karty, kterou jsem provedl vklad, již vypršela. Oslovil jsem banku, aby mi poskytla výpis na dobu určitou. Odpověděli, že uplynuly více než dva roky a nebude možné z těchto transakcí pořídit výpis. Nejsem si jistý, zda jste měli nějaké technické problémy s platebním systémem. protože jsem nejprve nemohl projít ověřením ve vašem kasinu, ačkoli dokumenty byly v pořádku. V roce 2020 byl zůstatek odepsán a napsali, že se jedná o technické problémy. Před týdnem jsi mi napsal, že jsem je vůbec ztratil. Byl to on, kdo prohrál a trval na tom. Nemyslíš si, že se mě snažíš oklamat?
Milý syyplay.
Vzniklá situace mě velmi mrzí. Bohužel, pokud nám nebudete schopni poskytnout důkaz pro podporu vašich nároků, budeme nuceni váš případ odmítnout. Mohu vás laskavě požádat, abyste si takový důkaz vyžádali od banky? Pokud vím, každá banka by měla mít databázi. Dva nebo tři roky jsou velmi krátké období na vymazání historie transakcí.