Hráč z Německa vložil na Spellwin 682 eur a obdržel uvítací bonus 750 eur. Po splnění požadavků na sázení požádal o výběr 2 580 eur, ale kasino zrušilo jeho zůstatek a tvrdilo, že došlo k porušení pravidel během hry, konkrétně ve hře Easter Plinko. Hráč argumentuje, že dodržoval pravidla a hra byla povolena, a žádá o pomoc, aby si ponechal své výhry.
Ahoj,
28. listopadu jsem vložil 682 eur na první uvítací bonus na Spellwin a obdržel jsem bonus 750 eur.
Bonusová nabídka byla 110 % až do výše 750 eur.
https://spellwin.eu/de/promo/item/welcome-bonus-pack
Poté, co jsem nevyhrál nic s 682 eur ve skutečných penězích, aktivoval jsem bonus 750 eur a po splnění všech požadavků na sázení jsem požádal o výběr 2 580 eur.
O několik dní později jsem obdržel e-mail z kasina:
Vážený pane Jörgu Lange,
Oddělení rizik Spellwin Casino provedlo podrobné šetření vašeho účtu, USER825.
Účet USER825 neprošel bezpečnostní kontrolou kasina.
Váš zůstatek byl zrušen v souladu s pravidly:
Při kontrole vaší herní relace byla zjištěna porušení, konkrétně – pokus o rychlé dokončení sázkového bonusu prostřednictvím hry Easter Plinko.
Kvůli zjištěným porušením byl váš zůstatek zrušen.
Toto rozhodnutí je konečné a nebude přezkoumáváno.
Moje výhry ve výši 2 580 eur byly zcela zrušeny.
Protože hraní Easter Plinko (BGaming) bylo povoleno podle bonusových podmínek a já jsem úspěšně splnil sázku, nechápu, proč jsem měl porušit bonusové podmínky. Úvaha kasina, že hra Easter Plinko dokončí sázku příliš rychle, není dostatečným důvodem ke zrušení mých výher.
Pokud si kasino nepřeje, aby se tato hra hrála s bonusovými prostředky, musí to uvést v bonusových podmínkách nebo ji zablokovat ze systému, takže s bonusovými penězi nelze hrát.
Kasino má také systém, který automaticky zabraňuje spuštění jakékoli hry, která není povolena s bonusovými prostředky, a zobrazuje zprávu, že hra není povolena s bonusovými penězi. Při hraní Easter Plinko jsem tuto zprávu bohužel neobdržel.
Doufám, že mi pomůžete udržet si mé výhry, protože z mého pohledu jsem neporušil žádné bonusové podmínky.
Vážený fowi30,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Dále prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
-Hrál jsem pouze 2 hry turbo mines (turbo hry) a easter plinko (bgaming) a obě hry bylo povoleno hrát podle bonusových podmínek
https://spellwin.eu/de/page/bonus-terms
-Mám přístup ke svému kasinovému účtu
Napsal jsem ti email. Obdrželi jste e-mail?
Velice vám děkuji, fowi30, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
