Hráč z Nizozemska požádal o výběr a kasino ho požádalo, aby předložil další dokumenty, což učinil. Jeho dokumenty stále nebyly přezkoumány a jeho stažení nebylo zpracováno. Hráč byl instruován, aby kontaktoval herní úřad. Bohužel, protože jsme od hráče neobdrželi žádnou odpověď ohledně rozhodnutí regulátora, stížnost jsme nakonec zamítli.
Drahý týme,
BlackJack hraji na Speedybet od dubna 2020. Jsem velký hráč. Moje vklady jsou zatím asi 600 000 EUR. Moje výběry jsou přibližně 530 000 EUR.
V červnu 2020 proběhl proces ověření. Musel jsem předložit své bankovní výpisy a všechny ostatní věci (zdroj příjmů). Během tohoto procesu Speedybet zablokoval můj účet a zadržel všechny nevyřízené transakce, což je v pořádku a srozumitelné.
Poskytl jsem všechny požadované dokumenty a moje účty byly odblokovány a mé výběry byly zpracovány. Moje výhry se pohybují od 2 000 do 11 500 EUR (nejvyšší). Ty se normálně zpracovávají velmi rychle (ve stejný den).
V říjnu 2020 jsem dostal zprávu, že Speedybet musí znovu provést ověření. Tentokrát to nazvali ověřením Souce of Wealth, což je opět v pořádku, protože vím, že existují určité regulační požadavky.
Poskytl jsem všechny požadované dokumenty, ale tentokrát tam byla doba reakce mnohem pomalejší. Dostal jsem aktualizace za týden a žádal jsem o další a další dokumenty. Poskytl jsem a pak o týden později požadovali více (objasnění). To se stalo několikrát.
Nakonec požádali o konečné dokumenty, které by objasnily některé transakce na mém účtu. Jednalo se o půjčky, které poskytuji některým přátelům. Jsem profesionální hráč. Vydělávám velké peníze, utrácím velké peníze, a tak tu a tam pomáhám některým přátelům s tím, že jim půjčím nějaké půjčky.
Speedybet chtěl vysvětlení ohledně těchto půjček. Řekl jsem jim, že jsem poskytovatel. Nepůjčuji si peníze, jak vidíte na mých bankovních výpisech. To nestačilo, chtěli vidět podepsané úvěrové smlouvy, které neexistovaly. Tyto půjčky byly verbální. Věřím těmto lidem, protože jsou moji přátelé. V mých bankovních výpisech byly viditelné také splátky.
Speedybet mi řekl, že můj případ nezpracují, pokud nepředložím podepsané smlouvy o půjčce, a požádali mě, abych je nyní vytvořil se stranami.
Dobře, znovu jsem kontaktoval své přátele, vysvětlil situaci a požádal je, aby podepsali smlouvy o půjčce s úplnými splátkovými kalendáři, a poslal je do Speedybet.
Speedybet požádal o další informace týkající se stran, které zasílají dokumenty, kopii jejich průkazu totožnosti nebo pasů, které jsem také poskytl (nejsem si jistý, zda to mohou v souvislosti s ochranou osobních údajů udělat, ale pro úplnost, které jsem uvedl).
Tento poslední krok se uskutečnil před 10 dny, 24. listopadu. Normálně mi dávají aktualizace každých 5 dní nebo maximálně 7 dní, ale teď nic neslyším. Je to poslední krok a oni prostě museli zkontrolovat 2 jednoduché úvěrové smlouvy.
Stále je kontaktuji prostřednictvím chatu nebo e-mailu, ale stále mi říkají, že mi nemohou poskytnout informace a že případ je stále u příslušného oddělení. Nedostávám více informací.
Mám 2 nevyřízené výběry, jeden ve výši 3 500 EUR a druhý ve výši 10 125 EUR.
Nejsem si jistý, jestli to dělají kvůli množství. V minulosti jsem měl větší výběry než toto (10 000 EUR a více). A není to tak, že vyhrávám víc než utrácím. Chápu, že chtějí zkontrolovat zdroj mého bohatství. Ale já jsem poskytl všechno a oni se stále zdržují a zdržují.
Je nepřijatelné, aby tento proces trval déle než měsíc. A že jim trvá 10 dní, než poskytnou jakoukoli věcnou odpověď.
Jsem opravdu frustrovaný, protože se stále zdržují a zdržují a nedávají mi žádnou odpověď. Jediná věc, kterou stále říkají, je „buďte trpěliví, brzy dostanete aktualizaci, budete kontaktováni poštou, omlouvám se, že to nemůžeme urychlit".
Doufám, že s tím něco uděláte, protože to trvá příliš dlouho.
S přátelským pozdravem,
Dan
Milý Dane,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vaší negativní zkušenosti. Musím přiznat, že je to poprvé, co jsem slyšel o vyžadování takových dokumentů od hráče, a opravdu si nemyslím, že to bylo nutné.
Než pokročíme v této stížnosti, byli byste tak laskaví a poslali byste veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na adresu kristina.s@casino.guru ?
Doufám, že vám budeme moci pomoci co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristina,
Na vaši žádost jsem poslal všechny informace na vaši e-mailovou adresu.
Brzy se mi ozvěte.
Pozdravy,
Dan
Děkuji mnohokrát Danovi za odpověď a e-maily. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Petrovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude brzy vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Dan,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Budu kontaktovat kasino a uvidím, jestli mohu pomoci. Chtěl bych pozvat Speedybet Casino k rozhovoru k účasti na řešení této stížnosti.
Speedybet slíbil, že můj případ byl postoupen vedení a dnes ráno mě někdo z vedení kontaktuje. Už jsem se jich dnes ráno dvakrát zeptal na možnost chatu a dostávám stejné hovadské odpovědi jako „váš případ se řeší" „ozveme se vám co nejdříve".
Nyní dokonce odmítají se mnou mluvit prostřednictvím možnosti chatu.
Ahoj!
Nejprve je nám líto, že jsme slyšeli o špatných zkušenostech, které tento zákazník dosud měl.
Uznáváme, že u ověřovacích případů se někdy může stát, že dojde ke zpoždění, protože mohou být poměrně složité, kde komunikace mezi námi a zákazníkem probíhá tam a zpět, pokud jde o následná opatření, doplňující vysvětlení spolu s běžnou dobou zpracování přijatých dotazů.
Vždy se snažíme, abychom zákazníkům včas odpověděli, pokud ne s řešením případu, přinejmenším proto, abychom poskytli aktualizaci.
Můžeme zajistit, že děláme vše pro to, abychom případ s danou zákaznicí vyřešili, a pokud se vyskytnou jakékoli otázky, proč jsou požadovány určité dokumenty, doporučujeme jí, aby nás kontaktovala přímo. Pokud zákazník již zaslal stížnost, ujistěte se, že manažer již případ zkontroloval a interně přijal příslušná opatření.
Děkuji za vaši reakci, ale bohužel s vaší odpovědí nesouhlasím.
Několikrát jsem si stěžoval / žádal o vysvětlení. Před dvěma týdny, 24. listopadu, jsem byl požádán, abych předložil „konečné" dokumenty. Poté jsem ze Speedybetu neslyšel 12 dní. Chápu, že máte obrovské pracovní vytížení, nebo nemůžete nikoho upřednostňovat, ale toto je nevyřešený případ od 22. října. Alespoň si můžete dokumenty vyzvednout hned, místo toho trvá 12 dní, než mi dáte odpověď. A dokonce po 12 dnech jste požádali o další „finální" dokument. Takže mi řekněte, musím znovu čekat dalších 12 dní, než se dostaví reakce?
Bylo mi slíbeno, že moje stížnost byla předána vedení a včera ráno mě kontaktují. Doposud jsem nic neslyšel a stále shovívám stejné hovadské odpovědi jako „vaše stížnost čeká na vyřízení", „obdržíte aktualizaci e-mailem" „příslušné oddělení řeší váš případ", „počkejte prosím na e-mail".
Byly to 2 dny ne a nikdo z vedení mě nekontaktoval. Nedodržujete tedy své sliby. Moje výběry stále nejsou zpracovány a můj účet je stále nedostupný.
To je vysoce nepřijatelné. Nebudu čekat další den. Pokud tento ověřovací proces neproběhne a do zítřka ráno nemám výběry ve svém účtu, podám stížnost na MGA.
Pozdravy,
Dan
Ahoj všichni, děkuji za odpovědi.
Vážený tým Speedybet,
Chápu, že vaši lidé tvrdě pracují na vyřešení problému a mohou být vyžadovány další dokumenty k ověření účtu hráče atd. Na základě příspěvků hráče se však v tomto případě zdá, že to zašlo příliš daleko. Myslím tím, že vyžadování osobních údajů třetích stran, které nehrají v kasinu, je příliš přitažlivé. Je to dokonce v souladu s pravidly GDPR?
Ahoj Petře,
Děkuji za tvou odpověď. Už o to ani nejde. Samozřejmě je hrozné, že žádají o pasy a kopie občanských průkazů mé rodiny a přítele, který nemá s kasinem nic společného.
Jde ale o to, že stále pozastavují ověřování pomocí takzvaných nových dokumentů.
17. listopadu 2020 jsem jim poslal všechny dokumenty týkající se půjček. 24. listopadu se mi ozvali a požádali o průkaz totožnosti stran. A některé dokumenty nebyly úplné.
Připadalo mi to divné, ale znovu jsem spolupracoval, protože jsem chtěl, aby to bylo hotové. Poté jsem o nich neslyšel 12 dní až do poslední neděle 6. prosince. Požádali o průkazy mé sestry a manželky, protože si navzájem převádíme peníze, což bylo vidět na bankovních výpisech. S kasinem nemají doslova nic společného a je a je to narušení jejich soukromí.
Opět jsem spolupracoval, protože opravdu chci, aby byl tento proces dokončen, ale stěžoval jsem si na to.
Speedybet mi řekl, že moje stížnost byla postoupena vedení a někdo mě kontaktuje. Ale dnes je 9. prosince, moje ověření stále neproběhlo, moje výběry stále čekají a stále mě nikdo nekontaktoval.
To je opravdu zlomyslné a já teď opravdu ztrácím chlad.
Už jsem řekl, že mám také osobní termín pro toto ověření. Moje vlastní banka, kterou používám k provádění převodů hazardních her, provádí dotaz KYC kvůli velkým částkám, které vkladám a vyberu z kasina. Chtějí mít úplné informace o mých výhrách, převodech z kasina a do kasina, o hrách, které hraji, se snímky obrazovky z mé historie transakcí a mé aktuální peněženky. Vysvětlil jsem to také Speedybet a poskytl jsem jim dokumentaci z mé banky, kde také tyto věci požadovali.
Také dotaz KYC z mé banky začal koncem října a já jsem požádal Speedybet o dokončení ověření co nejdříve, jinak bude banka můj bankovní účet blokována.
Speedybet se na tom nesral. Moje banka mi dala termín 4. prosince, který jsem také řekl Speedybet a přeposlal jim poštu z banky a stále nic.
Konečné prodloužení jsem dostal až do pátku ráno 11. prosince 2020, do 9:00 SEČ. Musím své bance poskytnout všechny dokumenty, jinak bude můj bankovní účet zablokován.
Banka čeká týdny a začnou se cítit nedůtklivě, protože jim neposkytuji požadované informace. Nejsem schopen, dokud nebudu mít přístup ke svému účtu Speedybet a nebudu moci zkontrolovat svou historii.
Kromě toho, že celé toto ověření trvá tak dlouho, dostanu se také do problémů s mojí bankou.
Doufám, že to Speedybet vyřeší hned teď a dokončí toto ověření ještě dnes a znovu mi dá přístup k účtu a vloží mé výběry.
Pozdravy,
Dan
Ahoj Dane, úplně rozumím tvé frustraci.
Vážený tým Speedybet,
Je možné věci urychlit a pomoci tak hráči vyhnout se problémům s jeho bankou?
Ahoj,
Děkujeme, že jste projevili své obavy. Můžeme potvrdit, že jednáme v souladu se 4. směrnicí o boji proti praní peněz.
Plně chápeme frustraci hráče a aktivně pracujeme na tom, abychom to vyřešili co nejrychleji.
Nemyslím si, že Speedybet situaci rozumí. Musí to být vyřešeno dnes, jinak moje banka zablokuje můj účet. Jejich doba reakce není dostatečně rychlá a nebudu čekat dalších 12 dní, než se dočkám reakce. Je třeba to vyřešit do konce dneška. Je to od neděle, kdy jsem poslal poslední požadované informace a od té doby ze Speedybetu žádná reakce. Žádná aktualizace a žádné vysvětlení ani vysvětlení. Jediná kravská odpověď, kterou dostanu, je stejná jako zástupce, který právě poskytl:
„Plně chápeme frustraci hráče a aktivně pracujeme na tom, abychom to vyřešili co nejrychleji"
Tato odpověď nepomůže uložit můj bankovní účet. POTŘEBUJEM DNES OPATŘENÍ, KTERÉ MUSÍTE PROVÉST
10 dní později a stále žádná aktualizace ...
Vážené kasino Speedybet,
Došlo k nějakému pokroku?
Téměř o 2 týdny později a žádná odpověď na mé e-maily a žádné řešení. Prostřednictvím možnosti chatu dostávám stále stejné odpovědi. "Probíhá, počkejte prosím na aktualizaci poštou". Jsem opravdu hotový.
Jak vidíte, neodpověděli ani týden. Co můžu dělat dál?
Ahoj Dan,
Doporučuji vám kontaktovat Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) a podat jim stížnost. Je to dobrý licenční orgán a má lepší možnosti a nástroje, které pomáhají hráčům. Dejte mi vědět, pokud mezitím odpoví.
Ahoj Petře,
Vzhledem k tomu, že Speedybet do dnešního dne neodpovídá, poslal jsem stížnost společnostem MGA a eCOGRA.
Doufejme, že pomohou problém vyřešit.
Ahoj Dan,
Podívejme se, jaká bude reakce regulátora. Prosím, mě informujte (peter.m@casino.guru).
milý Dane,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chtěli jsme navázat na váš případ, který byl na našem webu před časem označen jako „Čekání na regulátora". Zajímalo nás, zda od našeho posledního rozhovoru došlo k nějakým aktualizacím nebo řešením.
Pokud byl váš případ vyřešen licenčním úřadem, žádáme vás, abyste nám zaslali jejich oficiální prohlášení na adresu peter.m@casino.guru . Na druhou stranu, pokud by bylo rozhodnutí ve prospěch kasina, bylo by pro nás stále neuvěřitelně užitečné vědět. Chápeme, že to už nějakou dobu trvalo, ale aktualizace vaší stížnosti nám umožní buď udělit kasinu černé body (pokud bylo rozhodnutí ve váš prospěch), nebo varovat ostatní hráče a uživatele o případech, kdy úřad provozovatele podporuje.
Opravdu si vážíme vaší spolupráce a vaše odpověď by nám byla velkou pomocí. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petr
Bohužel jsme od hráče neobdrželi žádnou komunikaci. Navzdory tomu, že jsme uznali, že k naší poslední interakci došlo před časem, snažili jsme se náležitě revidovat stav stížnosti a klasifikaci na základě uplynulého času. Bohužel, bez hráčova přispění je to nemožné, což nás vede k uzavření případu jako „zamítnutého".
Pokud by si hráč přál znovu otevřít tuto stížnost, může se na něj v budoucnu obrátit. Po předložení průkazných důkazů o verdiktu Licenčního úřadu jej můžeme náležitě překlasifikovat. Do té doby děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
