Hráč z Nizozemska požádal o sebevyloučení z online kasina kvůli své závislosti na hazardních hrách, ale kasino okamžitě nevyhovělo, což mu umožnilo pokračovat v hraní a prohrát více než 4 000. Hráč žádal o vrácení části svého ztráty. Po výměně e-mailů a zásahu týmu pro stížnosti byl problém s kasinem úspěšně vyřešen. Hráčův účet byl od té doby uzavřen a nebyla nutná žádná další akce.
Vážený pane / paní,
Na konci listopadu jsem požádal svůj účet o samovyloučení, protože mám problémy s hazardními hrami již 6/7 let. Poslal jsem e-mail na oddělení podpory a také do živého chatu (který mi řekl, že jej musím poslat na e-mail podpory). Požádal jsem o uzavření svého účtu a zda jsou schopni vrátit některé z mých celkových vkladů (většina toho dne se pokazila). Dostal jsem následující odpověď, že jsou ochotni mi dát pouze malý cashback, abych mohl hrát nebo dokonce vybírat. K uzavření účtu ale nedošlo.
Šel jsem tedy hrát znovu a v dalších dnech a týdnech jsem prohrál nějaké peníze. Poté, co jsem to šel znovu reklamovat (a dokonce se speciálním VIP asistentem, který jsem dostal), najednou bylo možné uzavřít účet během několika minut. Dávám jim několik známek svých problémů s hazardem a nebylo možné se na webu sám vyloučit.
Hráli si s mým problémem s hazardními hrami a ani poté, co jsem požádal o uzavření mého účtu, mě nechránili a prohrával jsem poté stále více peněz (přes 4000).
Můj účet je právě uzavřen, ale minulý měsíc mě nechránili. Mohu nyní přesto dostat procento svých peněz zpět kvůli chybě, kterou udělali? Minulý týden jsem začal získávat pomoc s mými problémy a tohle by trochu pomohlo.
Veškerá pomoc je vítána, předem moc děkujeme!
Ahoj Mellatjuh,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím sdělit, jaký důvod jste uvedli při žádosti o zablokování účtu?
Dovolte mi, abych vám vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Některá kasina používají spoustu nástrojů pro zodpovědné hraní a ty bych zde nezmiňoval. Co mohou hráči dělat, pokud jsou v kasinu nespokojeni: Zavřít účet nebo se sami vyloučit, to jsou dvě základní možnosti.
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
V případě sebevyloučení, pokud kasino v tomto selže, může hráč požádat o vrácení peněz.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Nicku
milý Nicku,
Děkuji za rychlou odpověď a informace!
V e-mailu, který jsem poslal v listopadu, jsem požádal o vrácení peněz a omezení účtu kvůli mým chybám v oblasti hazardních her / hazardních her (závislost). Také jsem jim řekl, že s tím bojuji 7 let. A že mě za to nechrání limity atd.
Dostal jsem pouze e-mail s potenciálním cashbackem (10%), ale můj účet nezablokovali. Mohu vám poslat e-mail a odpovědět, pokud budete chtít.
Je to dostatečně jasné?
Děkuji!
S přátelským pozdravem,
Mel
Ahoj Mellatjuh,
Můžete prosím přeposlat přesně stejný e-mail, na který jste poslali kasino? nikolas.b@casino.guru ?
milý Nicku,
Poslal jsem vám 3 e-maily týkající se tohoto případu.
Pokud k tomu máte nějaké dotazy, dejte mi vědět.
Předem moc děkuji!
Milý,
Případ jsme s kasinem vyřešili, případ prosím zavřete. Není potřeba žádná další akce. Děkuji!
Vážený Mellatjuhu,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
